甘肃：兰州有条“民情流水线”

“姚大爷，我给您送大病救助金来了。”2012年5月8日，兰州市城关区临夏路街道木塔巷社区干部张艳娟再次来到姚生成家里。

前不久，“民情速递员”张艳娟入户调查时发现，72岁的姚生成身患直肠癌，已进行两次化疗，可还不清楚大病救助政策，于是，张艳娟及时向社区作了反映，并向民政局申请了大病救助金。

“民情流水线”

2004年的一天，兰州市七里河区西湖街道。

“我家为什么没吃上低保呢？”辖区居民李凌召找到街道办事处党工委书记陈冬梅问。

“老人家，说说你们家的情况？”陈冬梅耐心安抚道。

“我有一个瘫痪在床的40岁儿子，我和老伴都上年纪了，收入微薄……”

陈冬梅立即调查。原来，社区干部多次上李凌召家核实情况，他家都没人在。白天，李凌召和老伴都在外面上班，下班后已经是晚上了。

查清缘由后，街道特事特办帮李凌召的儿子申请了全额低保。

这件事引起陈冬梅的深思——怎样才能服务好群众，为他们排忧解难？

不久，陈冬梅在入户调研过程中发现，由于居民生活方式、就业模式转变，越来越多的社会服务工作需要街道社区去完成。可社区工作量大，人手又很紧，时常出现对辖区居民情况掌握不准确等问题。陈冬梅意识到，传统的工作方法已不能适应当前工作要求。

经过反复琢磨，陈冬梅终于想到一个办法——借鉴工厂的流水作业线，为办事群众建立“一条龙”服务模式，这样就能让干部联系服务群众的道路更通畅便捷！

2004年，西湖街道开创了“民情流水线”工程。通过在社区楼群院落安装民情信箱、开通民情热线、建立民情信息员队伍、发放民情连心卡、记民情日记、接待群众等方式，西湖街道畅通了民意的收集渠道。对于群众反映的问题，街道按照限期办理、公示反馈和跟踪监督的流程予以管理。

利用这样的模式，陈冬梅把街道社区关注群众需求和解决群众困难的过程变成了一条“流水线”。

多元化服务

2005年，李淑君的母亲去世了。因过于悲痛和劳累，加上患有严重的内风湿病，只能卧床休息的李淑君下岗了。紧接着，她的丈夫突发心脏病去世。这一连串打击让她感到像天塌了一样。

儿子正面临中考，丈夫离去后，家里完全没有了生活来源。

“今后的生活怎么办？儿子的学习费用从何而来？”李淑君几近绝望。

“向‘民情流水线求助吧。”邻居给李淑君出主意。

抱着试一试的心理，李淑君把自己的遭遇写在纸上投进了楼栋的民情信箱。

社区干部了解到李淑君的情况后，通过“民情流水线”及时把信息反馈到街道。

在“民情流水线”的关怀下，李淑君的儿子每年都获得了助学资金，初中每年300元，高中每年500元，上了大学每年2000元。李淑君的儿子近八年来的学业都是在“民情流水线”的帮助下完成的。

由于李淑君患有严重的内风湿病，社区将她列为特困户，李淑君每年都能领到价值500元的医疗卡，可以在七里河区人民医院就诊。通过不间断地扎针、吃药，李淑君的病逐渐好转。

“民情流水线”发挥的作用还不止这些。

2006年的一天，西湖街道建工中街社区。

起床不久的孤寡老人汴秀英按响了床头呼叫服务器上的绿色按钮。

没过一会，屋外就响起了敲门声。

“汴大妈，您的早餐到了，快趁热吃。”助老员李淑君说。

为了解决街道行动不便的孤寡老人的饮食问题，西湖街道在“民情流水线”的基础上，打造了子品牌——“夕阳乐餐桌”，并招募助老员为孤寡老人送餐。

李淑君得知这一消息，主动报名成为一名助老员。

“夕阳乐餐桌”一推出，便受到孤寡老人的歡迎。

“夕阳乐餐桌”后来逐渐发展成“夕阳红”工程，为辖区空巢、孤残老人提供送餐、家政、精神慰藉等多样化的居家养老服务，为不少家庭解除了后顾之忧。

“干部要联系服务群众，怎么才能实现最高效？不仅仅是亲力亲为解决几个问题，更重要的是找准根子，集纳资源，建立长效机制！”西湖街道党工委的班子成员达成了共识。

在这一共识的引导下，“民情流水线”的内涵在不断深化和丰富。

“三维数字社区”

“累死我了。”2007年的一天，走进办公室的陈冬梅一屁股坐到沙发上。

自从“民情流水线”开通以来，陈冬梅跟街道其他干部每天都要花很多时间解决街道居民提出的问题。

“再这样下去不是长久之计，要想‘民情流水线正常运转，必须向数字化、信息化转变。”陈冬梅谋划着研发一套数字化社会管理系统。

“这个事挑战性比较大。”同事们纷纷摇头。

面对重重困难，陈冬梅铁了心要把这个项目做起来。从2007年开始，她带领街道干部及技术人员，走上了全国首家街道社区自主研发三维数字社会管理系统的艰辛之路。

技术方面，陈冬梅和街道领导班子及懂计算机技术的年轻干部认真梳理100余项工作流程，逐一讨论分析需求，提出整合策划方案，探讨未来数字化的管理服务模式。为克服技术薄弱难题，他们虚心向先进软件企业和计算机专家学习请教。

资金方面，研发初期主要通过节约办公经费和以服务争取辖区单位资金支持等办法来筹措。

陈冬梅和同事终于成功完成了三维数字社会管理系统的研发。

系统将街道社区108项具体工作纳入到一个管理平台上，可在显示屏上360度查看街道实景，实现街道办的党建、社保等八大管理模块信息资源共享，在减少社区工作人员工作量的同时，还提高了工作效率。

三维数字社会管理系统的效果很快显现。

2008年的一天，西湖街道建工中街社区。

居民刘建民在社区捡到一幅画，他直接拿回家打开欣赏。就在此时，社区干部找上门来。

原来，一个居民在搬家时不慎将画卷遗落，后来被刘建民捡到，这个过程被“三维数字社区”的监控系统记录了下来。所以，社区工作人员很快就来到刘建民家中。

“三维数字社区”系统让“民情流水线”插上翅膀。很快，“民情流水线”在兰州全市推广开来。

有了“民情流水线”，兰州市的干部联系服务群众终于找到了崭新的载体。

（注：“专家观点”和“他山之石”文章均系本刊编辑部综合摘编自《人民日报》《光明日报》《学习时报》等媒体）