谈我国电子商务活动中消费者权益保护的法律问题

【摘 要】针对电子商务活动中出现的损害消费者权益问题，本文从立法状况和电子商务消费环境，探讨消费者在电子商务中的权益保护问题，并结合分析《消费者权益保护法修正案（草案）》，进一步提出了强化消费者权益保护的几点建议，特别强调了包括允许异地维权、提高欺诈行为的赔偿额度、明确买卖消费者隐私信息的处罚以及远程合同履行的规则等亟待解决的问题。

【关键词】电子商务；消费者权益；法律保护

电子商务的兴起，不但改变了传统商品交易的模式，也衍生出了新的法律问题，其中损害消费者权益的问题尤为严重。在电子商务活动中，消费者面临诸多侵权行为的侵害。解决此类问题既有技术层面的要求，也有法律上的要求。本文仅从法律角度探讨电子商务活动中消费者权益保护的相关问题。

一、电子商务及消费者权益的相关概念

电子商务（Electronic Business)通常是指两个或多个交易方之间，应用电子工具和电子技术，借助网络平台处理商品与服务的交易活动。也可以简单的将电子商务理解为利用电子技术和网络技术实现商品和服务的一切交易活动。根据交易主体可以将网上交易的电子商务活动可分为三种类型，分别是B2B（Business to Business）、B2C（Business to Customer）和C2C（Costumer to Customer）。由于本文将关注点落脚于消费者权益保护问题，所以更多的是在B2C或C2C两种模式中进行消费者权益探讨，就目前出现问题的形势来看，B2C交易模式是出现纠纷最多的交易环境，也是需要重点讨论如何保护消费者权益免受侵害的重要对象。

消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益，其核心是消费者的权利，即消费者为进行生活消费所拥有的权利，如公平地获得基本的生活用品、医疗和教育的权利等，实质是以生存权为主的基本人权。随着社会经济的发展，消费需求日益增长。为维护社会经济秩序，保护交易中处于弱势地位的消费者的合法权益，已受到全社会的广泛关注。我国《消费者权益保护法》第二章对消费者各项权利有明确规定，其中主要有保护消费者人身财产安全权、知悉权、赔偿权等。实践证明，由于电子商务活动的特殊性，传统做法已不能起到有效的保护消费者权益的作用，《消费者权益保护法》也需要顺应电子商务的消费环境，进一步的修改补充和完善。

二、消费者权益保护的法律问题

在B2C模式的电子商务交易环境中，损害消费者权益的行为主要表现在消费产品及服务的真实性、完整性和可用性三个方面。因此，讨论消费者权益保护的法律问题也需要从这三个方面入手。在以上三个特性中，真实性和完整性可以使用技术手段予以保证，而可用性则很难通过技术手段完全解决。所以，既使消费者确认了电子商务经营者的真实身份，鉴别了购买消费品的完整信息，在实际交易过程中还会因信息不对称的可用性问题导致消费权益的损害。因可用性出现消费纠纷主要有以下原因：一是商品宣传与真实物品不符；二是货物在数量、价格、时间、地点等方面出现争议；三是某些商务活动行为处于法律保护的真空，双方中的一方刻意而为的图利行为。以上三种情况，若仅从法律层面上讲可以引起下列四个问题：

（一）消费欺诈问题

消费欺诈是指网络经营者以非法手段针对网络消费者进行欺骗的行为。目前最为严重的欺骗行为有信用缺失、以次充好等现象。不良网络商家往往利用网络的虚拟性，提供不完整的商品信息甚至虚假信息或发布虚假广告，这种行为严重侵害了消费者的知情权，情节严重的可构成诈骗犯罪，应承担相应的法律责任。

（二）合同履行问题

电子商务活动的特殊性使其合同履行存在先天不足。这是由于网上消费主要以小额商品为主，人们以合同规范买卖双方的意识比较薄弱，即便出现问题受损一方也以自认倒霉或不想耽误工夫而不了了之。这种现象无疑又助长了网络商家无视合同的做法，导致发生更多的不履行或不积极履行合同的事件，使合同履行问题成为电子商务活动的普遍问题。

（三）支付安全问题

消费者在电子商务活动中支付货款，可能要承担的风险有：1、支付信息泄露。网上支付的信息必须经过商家或银行收集、辨别，商家、银行或其中的个人为了自身利益若无意或有意将这些信息泄露给别人，就可能造成消费者的财产损失；2、涉私密信息被盗。网络的安全性问题可能导致交易支付过程中用户银行卡账号、密码等信息被黑客盗取，使消费者蒙受经济损失；3、错误支付信息。同样是由于网络和支付系统自身的安全问题，有可能出现因非法入侵、病毒袭扰造成的错误支付信息，这也是网络支付的巨大风险之一。所以，支付安全问题是消费者在电子商务活动中面临的较为严重的问题。

（四）消费者隐私权保护问题

在电子商务活动中隐私侵权也极为严重。由于网络隐私能给商家带来可观的经济利益，一些商家冒着对消费者隐私权构成侵犯的风险，收集、传播和利用消费者隐私信息。出现在网络上的信息滥用，不但给消费者或私密信息拥有者个人带来难以想象的后果，也会造成网络秩序混乱，影响正常的网络运营。因此，消费者隐私权保护问题在电子商务活动中尤为突出。

三、现行法律法规对电子商务活动中消费者权益的保护

（一）有关电子商务法律法规的现状

自2004年以来，国家先后颁布了《中华人民共和国电子签名法》、《电子认证服务密码管理办法》、《网上交易平台服务自律规范》、《支付清算组织管理办法（征求意见稿）》、《电子支付指引（第一号）》、《中华人民共和国商务部关于网上交易的指导意见（征求意见稿）》、《电子商务模式规范》、《网络购物服务规范》、《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》和《非金融机构支付服务管理办法》等一系列指导电子商务活动有序进行的法律法规，为中国电子商务的健康、有序的发展提供了强有力的制度保障与标准规范。但是，若就电子商务活动消费者权益保护这一单一问题而言，上述法律法规仍没有解决好电子商务实际运作中消费者权益保护的许多问题，如隐私权问题、损失的赔偿问题等等。因此，可以认为目前仍缺乏有效解决电子商务活动中消费者权益保护问题的、系统的法律规范。

（二）其他可适用于电子消费者权益保护的法律法规

目前我国能够适用于电子商务活动中消费者权益保护的法律法规主要有：《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》、《电子签名法》等。但就其与电子商务活动中消费者权益保护的要求看，明显有内容简单、零散，可操作性不强等问题，远远不能适应电子商务活动所要求的对消费者权益保护的迫切需要。正是因为如此2013年4月28日《中华人民共和国消费者权益保护法修正案（草案）》出台，增加了与电子商务活动直接关联的内容，其中值得提出的是，修改内容包括给非现场购物赋予了“后悔权”。这种情况多体现在电子商务活动中，也就是冲动的网上购物后，如果遇到不满意的情况可以在7天内退货等。这一规定无疑是电子商务消费者权益保护的重大进步。

四、关于电子商务活动中消费者权益保护的几点建议

中国的电子商务起步较晚，但发展迅猛。因此，保护电子商务活动中的消费者权益问题迫在眉睫。目前亟待解决的问题主要有以下几方面。

（一）进一步加强和完善电子商务法律体系和商务运行模式

1、要进一步充实和完善电子商务法律的内容，从立法上强调保障信息真实性、完整性和可用性。用法律手段强制要求网络管理者以技术手段保护电子商务活动中的信息，既避免虚假网络信息，也确保用户信息安全。实现信息对称、清晰、全面，充分保证电子商务活动环境的安全可靠。2、严格检查、限制不公平的格式合同、霸王条款，创建透明、公平的交易环境。3、规范电子商务运行模式和流程，强化电子商务市场监督机制。此举既可以使整个交易流程规范、简易，也能减少不必要的交易流通中间环节，更能让消费者准确鉴别电子商务市场主体参与者的身份，清晰掌握消费过程物品、资金流向，做到明明白白消费。

（二）构建电子商务信用体系

电子商务信用体系是电子商务发展基石，没有可靠的信用体制作保障，电子商务活动的欺诈问题不可能解决。目前主要靠第三方认证保证交易双发的利益，由于交易信息的不对称和信息认证的困难性，有时第三方也很难做到万无一失。因此，应充分利用计算机云技术，考虑由第三方建立一个涵盖电子商务从业者基本信息、产品信息、交易情况、信用情况的权威数据库，发布相关信息供消费者检索查询。并将电子商务网站直接链接至该数据库，更有利于消费者做出信用评价，也便于行政管理部门对经营者的投诉监督。

（三）建立消费者保护组织和行业自律组织

消费者协会作为我国消费者保护组织，在传统商业模式运行监管中发挥了重要作用。在电子商务环境下，也要不断地调整工作方式，以便于能够在新的交易领域发挥作用，最大限度的保护消费者权益。也可以通过成立电子商务经营者行业协会，让从业者以长远利益发展的角度自觉加强自律，只有电子商务从业人员的自觉的行为自律，才能从根本上解决欺诈的问题。

（四）完善第三方支付机制，确保支付安全可靠

第三方支付机制消除了买卖双方交易的支付后顾之忧，同时增加了出现信息泄露、财产丢失的另外渠道，因此，必须从技术措施、管理制度、立法建设和支付监控等方面入手，构建一个安全、快捷、方便的在线支付平台和支付流程，确保消费者信息和资金的安全。同时，为确保消费者网上传递信息的保密性，完整性、可用性和不可抵赖性等，应完善第三方认证服务。借助规范、权威、可信赖的第三方电子认证服务机构的服务，确认交易双方，使从事交易的双方有信心进行电子商务活动。

（五）强化消费者自我保护意识

电子商务活动中消费者不仅需要对计算机网络技术有所了解，更要对网络应用中的安全防护技术有所了解，能够有意识和有效利用防火墙技术、加密技术、认证技术、防病毒软件等工具保障交易的安全。在进行电子交易时，也要注意识别网站的合法性，有目的选择信用度高的电子商家进行交易，交易过程中最好保存必要的交易记录，索要并认真保管购物发票凭证，交易过程中一定要提高安全警惕，发现问题及时停止交易或查证，不给居心不良的经营者可乘之机。

（六）电子商务活动中消费者权益保护的修法建议

新出台的《中华人民共和国消费者权益保护法修正案（草案）》强化了电子商务活动中消费者权益保护内容，但认真分析后也不难发现，其中仍存在进一步探讨的空间。为此提出以下几点建议：

1、明确规定电子商务活动允许受理维权异地

电子商务活动借助于计算机网络的优势极大地扩大了交易范围，使多数交易异地进行。这一特殊性导致出现异地纠纷时维权成本极大提高。若不明确允许异地受理维权，可能导致在异地维权受理认识上的差异，出现是否受理、如何受理等一系列问题，进而导致异地维权困难，使电子商务活动中小额度的受害者自动放弃维权，而施害者获利的违法成本降低使其会更加有恃无恐。因此，在法律上明确电子商务活动侵权异地受理，既有利于打击电子商务活动中的侵权行为，也能体现保护消费者合法权益的立法原则。

2、进一步提高欺诈行为的赔偿额度

电子商务活动中的欺诈是恶意的图利行为，即便是没有达到犯罪的标准而不能受到刑罚，也应从经济层面加大处罚力度。当欺诈行为成本远高于欺诈获利时，会极大减少欺诈事件的发生。因此明确规定并提高欺诈行为发生后的赔偿额度，是有效打击欺诈行为维护正常电子商务活动的有效方法。

3、明确买卖消费者隐私信息的处罚

买卖消费者隐私信息获利已经是出现在世人面前的事实。若将此现象纳入《消法》进行处罚，既是鼓励隐私信息受害者维权，也是对侵害者的追责。只有这样才能营造保护消费者隐私的有利环境。

4、规定远程合同履行的规则

目前消费者通过网络平台、电子邮件、电话等远程通信工具签订消费合同的情形越来越多，如何保证合同真实有效、如何保证合同完整履行等问题，也越来越多的摆在人们面前。若不能以法律形式规定远程合同的履行规则，必将导致合同履行困难重重。建议在《消费者权益保护法》中规定远程合同的相关规则，以明确合约的方式强化网络消费者权益的保护。

五、结束语

从上得知，我国在电子商务立法上做了大量工作，对消费者权益保护起到了重要作用。但仍然存在一些问题，有待进一步深入研究解决。因此，在找出侵权问题和分析新的《消费者权益保护法修正案（草案）》后，本文就允许异地维权、提高欺诈行为的赔偿额度、明确买卖消费者隐私信息的处罚、远程合同履行的规则等问题进行了探讨并提出了几点建议。期望通过多方努力共同打造一个安全的电子商务活动环境，极大限度地保护消费者权益不受侵害，使我国的电子商务市场更好更快的发展。

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作者简介：余建普（1963.09—），男，汉族，中共党员，河南警察学院教师，研究方向：预审学。