召回不该这么难

田鹏飞

争议近四年的大众汽车DSG风波，因央视3·15晚会曝光，再次成为舆论的焦点。

3月16日，国家质检总局发布公告，要求大众汽车针对DSG变速器动力中断故障问题实施召回。随后，大众中国在其官方微博称，“大众汽车将实施主动召回以解决DSG问题。”

这近30天里，大众汽车开始了在中国的召回之路。384181辆配备7速双离合变速器（DQ200）的包括进口大众、一汽大众、上海大众以及奥迪在内的部分车型，陆续返回当地4S店，成就了中国汽车史上数一数二的大规模召回行动。之前中国最大一次规模的汽车召回，是丰田公司在2012年10月召回的139万辆丰田汽车。

所谓的DSG（大众汽车研发的一款双离合变速箱）风波，是车辆因变速箱内机电单元的电子故障或者油压不足可能导致动力输出中断。当上述情况发生时，车辆处于俗话说的“熄火”状态，虽然制动系统在功能上不受影响，但如果汽车在行驶中发生动力中断，驾驶者需要一定的判断力和驾驶技能才能保持对汽车的操控并且将车安全停止。

其实早在2009年，国内用户针对大众DSG问题的投诉就已经开始出现。直到2012年3月国家质检总局才认定：DSG的确存在安全隐患。这件事拖了4年之久，到2013年才看到大众的召回行动。

2012年，大众汽车全球销量累计907万辆，其中在中国市场销售281万辆，占比超过30%，成为中国市场销量最大的单一品牌。大众汽车在中国市场正处于高速发展和品牌溢价的“黄金期”。有分析认为，DSG问题的持续发酵，可能对大众在国内的销量产生重要影响，也给竞争对手提供了赶超大众的机会。中国市场作为“利润奶牛”，实施召回显然需要极大的勇气。所以，大众宣布召回也是在国家质检总局的要求之下完成的。

隐患之严重、数量之巨大、过程之曲折，38万辆大众汽车，让公众的视线再次聚焦在“召回”两个字之上。而事实上，在中国市场中，绝不仅是“问题汽车”需要召回：双酚A奶瓶、“季铵盐-15”强生婴儿洗发水、抗生素含量超标的KFC、“含氯门”事件中的可口可乐……“大众DSG召回事件”只是冰山一角。

当产品出现问题被大面积爆出之时，选择召回，还是通过进一步的售后服务来挽救，成为摆在企业面前的一个难题。有人认为，中国市场产品召回相关法规的不完善不健全导致召回难，是中国罕有召回案例的主要原因。甚至，国际大品牌会在全球性实施召回却独让中国市场例外。

其实无论是个人还是企业，都有犯错的时候，这是不可避免的。在美国，几乎每周都有召回事件，成规模的食品召回平均每年就有300件。召回程序有着较为严密的流程，所涉及的政府部门和企业各司其职，有效保障了安全。在英国，笔者曾观察到全英国最大的几个连锁超市如TESCO、沃尔玛旗下的ASDA等，在超市门口常常放置告示牌发布产品召回的信息。而发达国家的消费者也对召回抱有乐观积极的态度，因为他们明白“召回是企业责任的体现，也是防止质量问题扩散、升级的一个重要而又有效的措施。”

而在中国，因为公众对“召回”太陌生了，“召回”成了产品质量不好、品牌不可信任的标志事件。以最受关注的食品召回为例，山东农业大学食品科学与工程学院副教授吴澎认为，我国许多的生产企业和消费者对食品召回存在不正确的理解和对待态度。认为发生食品召回事件的企业信誉不佳，产品质量不能保证。“其实食品召回就是防患于未然，世界上部分发达国家对不安全食品召回均以自主召回为主”。也就是说，在一种信任与相互理解的状态下，召回是企业发现自身问题，主动针对消费终端去完成的一种挽救性措施。

在这一点上，像大众、可口可乐、肯德基、强生这些对中国市场趋之若鹜的“国际大牌”对于召回却表现的格外扭捏。