邵伯船闸“船民之家”品牌建设之路

毕学华

摘 要：从水运发展、船闸建设等方面的需要，对“船民之家”服务品牌建设进行了有益的探索与实践，以品牌理念和标准来提高为民服务水平，大力推进服务创新，最大限度地方便满足广大船民。最后提出了下一步深化服务品牌建设的思考和打算。

关键词：船民之家 服务品牌 窗口形象

近年来，江苏省邵伯船闸管理所大力加强“船民之家”服务品牌建设，尤其是2011年邵伯船闸“船民之家”服务品牌在苏北运河全面推广后，对“船民之家”服务品牌在水运发展、船闸建设、窗口形象中所处重要地位和作用的认识日益加强。通过对服务品牌的具体内涵、标志标识、具体措施、考核标准等进行深入研究，并创新实践，进一步巩固和发展了“船民之家”服务品牌建设成果，促进了为民服务更加优质、更加高效、更加便捷、更加贴心。

创建“船民之家”服务品牌的动因及成果

水运是一种运能大、成本低、占地少、污染轻、能源及资源消耗少，满足科学和可持续发展要求的绿色低碳运输方式。随着苏北运河航道、船闸建设速度的明显提升，服务经济社会发展的能力和贡献率也逐年显著增强。江苏省邵伯船闸管理所作为苏北运河由南向北第二个梯级闸，常年担负着苏、浙、鲁、皖等10多个省市的船舶过闸任务，有近百万的船民通过。如何将这一松散庞大的群体服务好、管理好，如何为他们提供安全畅通、高效有序、温馨优质的通航环境，让每一位过闸船员体验到“家”的感觉，是摆在我们邵闸人面前的一个重大现实课题。创建“船民之家”服务品牌，就是根据水运的性质、船闸的特点及保障和服务的需要以及拓展精神文明创建新途径的需求，通过创新的服务理念、先进的服务设施、规范的服务流程、温馨的服务项目，逐步建立起更加文明、更加人性化的服务模式、运行机制，向南来北往船员展示江苏航道人“和谐领航，服务有道”的精神风貌。同时不断将本单位的特色服务和做法提炼、总结，并创造性地把品牌理念引入精神文明创建的领域，将服务品牌创建工作与提升船闸工作水平、管理水平、加强内部队伍建设等有机结合起来，从而在更大范围、更广的领域内提升了自身的形象和影响，打造成服务理念先、管理质量优、船民评价高、社会普遍认可的“船民之家”服务品牌。先后获得全国文明单位，首届江苏交通运输行业“十大服务品牌”提名奖，第二届、第三届江苏交通运输行业十大服务品牌，被江苏省文明办表彰为第二批江苏省行业文明服务品牌“船民之家”。

建设“船民之家”服务品牌的实践及探索

创新服务理念，筑牢品牌根基。“真情服务为船员，放心满意在邵闸”、“让文明与闸次同行，让邵闸给船员满意”和“您的满意是我永远追求”，一直是邵伯船闸坚持、倡导的服务理念和追求的目标。近年来，开展了“我是船员大讨论”、“职工点评领导、一线点评机关、船员点评船闸”的季度“三点评”等活动，注重教育引导职工与船员换位思考，充分认识船闸和船员是鱼水关系，净化职工心灵。每年均开展文明礼仪、服务技能等方面的职工培训，并通过举办邵闸论坛、发放《船员助廉手册》以及学习宣传自编的《船民之家》、《探索之路》、《安全之策》、《廉洁之基》四本画册以及《奉献之歌》专题片，提高职工服务能力和水平，展示服务品牌的整体风貌。

建立服务标识，塑造品牌形象。先后设计创作了能够体现船闸人文精神、服务品质的“闸旗、闸徽、闸歌、闸诗”，设立了“全国文明单位服务卡”、“一站式”服务提示牌、岗位服务监督标识牌等，建立了“三站一中心一场所”，“三站”即以运调股牵头负责的“法律法规咨询服务站”，以政秘股牵头负责的“过闸船舶特殊情况生活安排服务站”，以工技股牵头负责的“过闸船舶急修帮助服务站”；“一中心”即船员活动中心，向船员提供上网电脑、图书室、棋牌室、乒乓球室等休息娱乐活动，“一场所”即健身场所，健身器材免费向船员开放。随着三线船闸建成及配套设施的进一步到位，这些服务设施将进一步得到完善。

实施科技带动，强化品牌保障。先后建设了联网收费系统，实现了“一窗式受理，一条龙办结，一站式服务”。设置了电视监控系统、录音监听系统、服务工作电子评价系统，使岗位工作人员的服务得到有效监督。开发安装了船舶信息查询多媒体系统、超高船舶防碰撞桥梁报警装置，实施了过闸船舶GPS远程在线调度系统，极大地提高了船舶过闸办理的速度。2011年正式启用了船闸运行质量管理系统，使货轮闸外编组工作得到有力加强和提升。使用了调频广播与低音喇叭，减少了噪音污染。安装了安全标志标牌项目，为船员过闸安全再上了一把锁。

搭建活动载体，丰富品牌内涵。坚持开展“为您多跑航次，为您快速通过，为您增长效益”的“三为”服务竞赛，使船民在快速过闸中获得显著效益。常年开展送问候短信、送宣传手册、送砺志书籍、送感谢信、送祝福春联“五送”活动，以及向船员提供手机充电站、便民自行车、防寒棉大衣等60余种特色服务项目。组织开展了“您的满意是我的承诺”服务创优活动，推出18项服务承诺，对船员的合理建议进行现场有奖兑现。以开展“同在同为同建同创同享”的“五同”创建活动为重点，加强与驻闸单位、过闸船员之间的共创共建工作。开展了爱心服务活动，设立“船民之家”爱心基金，专门为困难船员提供帮助。针对广大船员看病难的问题，与医院签订协议，以志愿者服务为载体，在京杭运河上开设了首家“船民之家”爱心诊所，每周开展送健康上船头活动，受到了广大船员的一致好评。

加强制度建设，助力品牌培育。先后四次印发《船闸管理制度手册》，编制《优质服务制度规范》，对文明服务用语、服务质量、服务效率等内容都规定了具体的标准，每个岗位，每个环节都纳入规范化管理的轨道。近年来又将“质量、环境、安全”三个体系文件进行整合，借助体系贯标工作，不断修订和完善服务制度，相继建立了《船员特殊困难紧急救助服务》、《服务窗口“三声”工作规范》、《服务品牌考核管理办法》等一系列新制度，以制度来不断提升服务质量和层次。

深化服务品牌建设的思考

“船民之家”服务品牌不只是一个名称，它更是单位的无形资产，体现了单位的软实力。目前船民之家服务品牌已取得初步成效，成为邵伯船闸一张全新的名片。为了进一步深化服务品牌建设工作，当前和今后一段时期，应着重抓好以下工作：

扎实做好发展转型，夯实服务品牌基础。发展转型是品牌的引擎。深入推进由“管理型向服务型”发展转型，完善三线船闸运行模式机制及服务规范，优化服务流程和环境，延伸窗口服务功能，履行船舶过闸时间承诺，缩短船员待闸时间。推进船闸远方调度站标准化建设，为船员提供“休息、就医以及无线上网水运信息查询的“一站式”生活服务，从而不断提升整体服务品质。

加强船闸文化建设，引领服务品牌发展。文化是品牌的灵魂。以船闸文化建设为先导，开展形式多样的文化活动，建设职工船民文化活动室，设立“船民之家”书屋。大力建设服务文化、安全文化、廉政文化等文化景观设施，建造文化景观风景区、风景带，让蕴含在先进文化中的精神力量、服务理念渗透到景观建设之中。以创部“十大文化品牌”为重点，做好对船闸文化建设的全面梳理，形成独特的船闸文化体系。

推进服务创新创优，永葆服务品牌活力。服务创新创优是品牌的支撑。在“船民之家”爱心诊所、“爱心基金”的基础上，建立“船民之家”爱心救助站，完善救助设施，拓宽救助人群，增加救助基金。扩大志愿者队伍，深入开展志愿者服务活动。深化“船舶过闸服务跟踪回访”等措施，解决船员过闸各种难点和热点问题。以培树先进典型为抓手，扎实开展“安全、服务、敬业标兵”和“邵闸好人”的评选活动，不断催生品牌活力。