提升企业生命力，推动行业大发展

李寅虎

2013年7月2日，“2013中国汽车服务技术高端论坛”暨“第五届维修诊断标准化优秀稿件评选”颁奖典礼在北京隆重举行。本次活动由《汽车与驾驶维修》杂志主办，安莱（北京）汽车技术研究院、北京爱车时代汽车技术研究院及JJJBCS京津冀蒙汽车服务联盟协办，深圳特威喷涂技术有限公司提供特别支持。来自全国各地的近百位维修企业技术总监、服务经理、综合维修企业的老总以及十余位汽车后市场行业专家受邀参加了本次论坛，一些对本届论坛非常关注的汽车后市场企业也派代表现场观摩了本次论坛。

技术是汽车服务企业立足之本

本届论坛活动的主题为“提升企业生命力”。本刊曾对一些汽车售后服务企业进行过调查，询问他们影响服务企业生命力的因素有哪些？不少企业都指出：服务质量是影响企业生命力的决定性因素。进一步分析，服务质量的核心是什么？毫无疑问是技术水平。只有技术过硬，才能为客户排忧解难，从而保证良好的服务质量。这也是“中国汽车服务技术高端论坛”创办5年来一直同期举行“维修诊断标准化优秀稿件评选”的原因，我们希望通过这种方式让广大维修技术人员意识到“维修诊断标准化”是维修质量的根本保障，是“服务企业生命力”的源泉。

在长期与一线维修技术人员接触的过程中，我们发现许多人都因为维修中的疑难故障而苦恼。此类故障往往会造成车辆多次返修甚至无法交车的不良后果。特别是对于一些偶发故障，没有经验的维修人员更是无从下手，最后只能通过“换件”的手段去试验。维修人员经常因此而受到客户的责难或老板的质疑，这些问题虽属个别现象，但最终都会影响到客户满意度，对客户的维系会产生极大负面影响，有些优质客户就是因此而一去不复返，最终影响到企业的生命力。

对此我们难道真的就束手无策吗？答案是否定的，“数据分析”正是解决这些疑难故障的有效手段。这是因为数据具有真实和连续的属性，能够如实反映故障形成的机理，使偶发故障也无所遁形。

但同时我们也发现，很多维修人员对数据分析方法的掌握还远远不够。因此，《汽车与驾驶维修》杂志在不久前举办了首届数据诊断分析研讨会，希望以互动研讨的形式搭建一个新的技术交流平台，使广大技术人员重视维修诊断过程中对数据的采集和分析，从而降低返修率、提高工作效率。论坛活动主持人——《汽车与驾驶维修》杂志执行主编孙磊对这一研讨会也做了简要介绍。

为了使参会嘉宾能够更深入地了解新技术，主办方邀请著名汽车维修专家师华钧老师以《车载网络故障的数据分析》为题进行了主题演讲。师老师以理论讲解结合真实案例分析的方式，详细解读了车载网络的结构、特点、参数、常见故障类型和故障分析方法，并再次强调了维修诊断过程中数据采集的重要性。参会嘉宾们对此类技术内容都有着浓厚兴趣，所以台上师老师讲得兴致勃勃，台下参会嘉宾们听得津津有味，不时还会有人提出问题，现场与师老师交流沟通。

帮助维修人员提升技术水平

《汽车与驾驶维修》杂志自创刊起来，一直致力于帮助维修人员提升技术水平，这也是为什么我们5年来一直在论坛活动的同期举办“维修诊断标准化优秀稿件评选”。今年，主办方为了推广数据诊断分析在实际维修工作中的应用，将本次征文的主题规定为通过数据分析排除故障，而且别出心裁地采用了现场答辩、现场评分的形式，并且让所有参会技术人员均作为大众评委，与专家评委一同为参评稿件打分。

在此之前，“维修诊断标准化优秀稿件评选”活动已经成功举办了4届，其程序都是先征文，然后将投稿筛选后交由编辑人员修改，最后再交给专家评委们打分，评选出一、二、三等奖。但是在本届评选中，主办方将评选环节带到论坛现场，把评分的权利交给到场的所有嘉宾和专家评委。每篇稿件的作者都有5min时间对自己的文章进行解读，并回答现场嘉宾提出的问题。他们需要在这短短几分钟内，将自己排除故障的思路及排除过程的关键点阐述清楚，这无疑考验了选手们对整个故障的理解、逻辑思维以及语言表达能力。专家评委及到场的所有嘉宾根据稿件本身和参赛作者的现场表现，从诊断思路清晰性、逻辑严密性、数据应用与分析、案例借鉴启发性以及文章写作和讲解水平5个方面打分，并经过加权平均，得出最终成绩。

特别要说明的是，参加现场答辩的13篇入围稿件均没有经过主办方的任何修改编辑，力求保留作者“原汁原味”的写作风格。这样安排的用意，一方面是让所有选手能够再次对自己的稿件进行梳理，并通过现场答辩的形式展现自己的综合能力；另～方面，也能够使到场的其他技术人员认识到自己与参评选手在故障诊断思路、写作能力等方面的差距。

最终，经过专家评委和大众评委的共同评选，廖梁祥等9位作者分获一、二、三等奖（表1）。深圳特威喷涂技术有限公司总经理熊才高先生等嘉宾为他们颁发了奖状和奖品。

维修质量满意度是衡量服务水平的标准

对于服务企业来说，衡量其服务水平的标准只有一个，那就是客户满意度。而对于汽车维修服务企业来讲，就是客户对维修质量的满意程度。对此，本刊的专栏作者谷朝峰老师有着深刻的体会。

谷老师最开始也是从车间技术人员做起，通过自己的不懈努力，如今已经成为了一家一汽一大众4S店的总经理。从技术到管理的发展轨迹使他清楚地认识到了维修质量满意度对汽车服务企业长远发展的重要意义，并且自己总结出了一套完整的维修质量满意度控制策略。在本次研讨会上，他无私地与大家分享了自己多年工作的心得，并且特别讲解了如何通过各种制度的细化和对维修人员的考核，使“维修诊断标准化”真正在服务企业中落地。

经营策略能够影响企业生命力

汽车服务企业仅仅有过硬的技术也是不够的，其经营策略同样深刻影响着企业的发展。在本次论坛上，主办方特别邀请到了有着丰富的经营管理经验的JJJBCS京津冀蒙汽车服务联盟会长许建忠老师，为参会嘉宾解读了如何制定合理的经营策略。

许老师首先分别对经营和管理的内涵进行了解读。所谓经营，解决的是赚钱的问题，是企业的业务问题；而管理是为经营服务的，解决的是效率提升的问题，即如何通过合理的运用流程制度理顺企业的业务，以良好的组织保证业务的完成，在此基础之上进一步提炼出何为经营策略：经营策略指在保证企业生存和发展的基础上，确定企业同环境之间的关系，规定企业从事的业务方向、业务范围和竞争对策等，从而合理地调整企业结构并分配企业资源。

许老师强调在制定经营策略时应该注意4个要点：找准市场、量体裁衣、合理分配企业资源和学会放弃。最后，许老师还指出：“合理的经营策略要靠高效的管理系统来实现，否则再好的策略也不可能实现。”

本刊的另一位专家，北京爱车时代汽车技术研究院的王鹏院长，则与嘉宾们分享了如何调整经营策略的经验，

王院长指出，服务企业在经营中需要不断纠正经营方式、调整发展战略。企业经营不良就像人生病一样，同样需要“求医问药”，应该找专业的管理咨询人士或机构把关，通过收集并分析数据，找到企业的“病症”所在，从而对症下药。但是，现在很多企业在经营业绩不良时，总习惯去观摩其他企业，看哪些项目经营得不错，然后自己回去采购产品、组织人力，也同样开展这些项目。然而此类项目最后往往都会夭折，这正是因为他们只是看到了其他企业开展项目的“形”，而无法复制这些项目中的“魂”。

在企业的发展过程中，外部的市场环境在不断变换，而在企业的内部，各种数据也是锚综复杂，令人目不暇接。因此，王院长指出，企业应该利用“企业侦察兵”去感知市场环境的微小变化，从而不断调整企业的经营战术。同时，企业还应该利用“数据审计官”统计并分析企业的各种经营数据，从而掌控企业目前的发展状态。此外，王院长还举出了很多例子，详细介绍了如何能通过“企业侦察兵”和“数据审计官”实现企业的自我诊断，从而使企业实现在变化中求发展。

设备工艺是提升企业生命力的武器

汽车服务企业的正常经营离不开各种工具设备，维修操作过程中也离不开各种生产工艺，

《汽车与驾驶维修》杂志始终认为，先进的工具设备和生产工艺对于提升服务企业的生命力有着很大的帮助作用。例如，环保水性漆喷涂系统就是其中的典型代表，虽然目前其使用率还并不高，但是随着相关法规的完善和消费者的逐步认可，未来，是否具备水性漆喷涂能力很可能成为左右消费者选择维修企业的因素。因此，我们也在努力将这些先进的技术和经验介绍给国内的汽车服务企业。

为了支持主办方在这方面的努力，深圳特威喷涂技术有限公司总经理熊才高先生特意从深圳赶赴北京，为参会嘉宾们带来了《水性漆在汽车修补领域的应用》主题演讲。熊总在演讲中详细介绍了水性漆的性能特点、发展现状、所需设备、能给维修企业带来的效益以及推广中可能会遇到的问题。

水性漆这～话题也引起了众多参会嘉宾、特别是私营企业主的关注。不少企业管理人员就如何开展水性漆项目与熊总进行了互动。河北一家综合维修企业的老总就表示，他们正在筹备新店，想上马水性漆项目，但是对其了解又不够，不知道如何能从原来的溶剂型漆转换到水性漆，也不知道喷涂人员是否能适应这一改变，更害怕换用水性漆之后造成生产效率的降低和成本的增加。

熊总针对这些问题进行了详细的解释。实际上，水性色漆只用更少的涂层就可以达到高质量的喷涂效果，既缩短了喷涂时间，又减少了涂料的用量，并不会导致成本的显著增加。从溶剂型漆向水性漆的转换也很简单，只需对设备和工艺做稍微调整即可，比如更换空气帽和配备吹风枪，对喷涂人员的操作习惯并没有太多影响。而且，只要严格按照涂料厂商的指导配比，采用专业的配套设备，水性漆的整体喷涂效率完全不逊于溶剂型漆。

人才是延续企业生命力的前提

无论多么完善的经营策略和制度、多么先进的技术和设备，最终都离不开人员去操作和落实。因此，对于汽车服务企业来说，找到或者培养出适合本企业的人才，并且最终留住这些人才，是关系到企业生命力延续的关键所在。

对此，本刊的另一位专栏作者牛英伟老师有着深入体会，他以《汽车服务企业的人才需求与培养》为题，向大家阐述了自己对于企业与人才之间关系的看法。牛老师引入了马斯洛需求层次理论，来分析企业与人才之间的关系，并且总结了几点企业和人才都要面对的现实。首先，企业在市场中，人才也是在市场中；其次，企业有需求，人才同样也有需求；第三，企业要发展，人才也要发展：第四，人才是培养的，也是需要管理的；最后，人才需要适应企业，企业同样也要适应人才。

因此，企业和人才之间，不应该是简单的雇佣关系，更应该是合作关系。企业要充分认识自身的需求和人才的价值，应该去帮助人才成长；同时，人才也要意识到，只有融入企业，个人才能得到更好的发展空间，而且最终能成就一番事业的，是一个团队而非优秀的个人。总而言之，企业和人才应该达到相互满足，才是最好的状态。这一番中肯的言论，也得到了现场嘉宾的认可，大家频频点头称是。

打造专业作者团队，推动行业长远发展

在本次活动的最后，孙主编还向各位参会嘉宾介绍了《汽车与驾驶维修》杂志的发展规划，并详细介绍了本刊的特约作者签约计划。这一计划旨在打造一支高水平的汽车维修专业作者团队，在提升作者自身水平和知名度的同时，基于本刊打造的新媒体集群，构建一个更为广泛的行业交流平台，帮助更多的从业人员共同成长。现场多位嘉宾对此表示了浓厚兴趣，并达成了初步合作意向。

总而言之，《汽车与驾驶维修》杂志作为国内汽车服务领域的高水平专业媒体，创刊21年来始终致力于提高汽车维修人员的技术水平以及汽车服务企业的生命力，进而推动汽车服务行业的良性发展。这正是本刊多年来坚持主办“中国汽车服务技术高端论坛”以及其他各类活动的初衷。我们也欣喜地看到越来越多的业内人士认可了本刊的理念，成为了本刊的忠实读者和作者，加入到我们的行列中。我们将和他们一起，继续不懈努力，共同推动行业发展。我们也坚信，汽车服务行业终将迎来辉煌的明天！