浅谈如何通过培训提高销售满意度

贾惠

销售满意度的重要性毋庸置疑。美国哈佛商学院发现：随着客户同公司关系的延伸，利润也会随之增长。客户满意度的提升会带来成交率的提升，这就意味着利润的提高和股东权益的增加。而且满意的客户通常会和亲朋好友分享消费体验，进而给企业带来源源不断的新客户，使销售进入良性循环。据统计，1位忠诚的老客户平均可以影响25名消费者，诱发8个潜在客户产生购买意向，其中至少有1人会产生购买行为。反之，如果客户不满意，同样也会影响周围的人。据调查，1位不满意的客户至少要向周围的11个人诉说其经历，这会对经销商产生很大的负面影响。

各位总经理们，您可以到销售展厅里观察一下，销售顾问对进店客户笑脸相迎、主动招呼的比例有多少？如果客户开车来，会有几个人帮他指引停车、拉开车门？当客户离店时，有多少人会送客户上车、再目送离开？毫不夸张地说，在客户接待礼仪、流程服务和标准化体系等方面，汽车经销商相比其他服务行业的企业，还有很大提升空间。可以对比一下同样是服务行业的酒店和饭店，如果保安连停车位都不给客人指引，您下次还会光顾吗？而当消费者准备了几十万来4S店买车时，得到的服务却不过如此，他们心中会是什么感受？

此外，很多销售顾问对产品和竟品的知识十分匿乏。笔者走访过大大小小几十家4S店，其中也包括获得过各种服务奖项的经销商，深刻体会到部分销售顾问对客户需求的分析和掌控能力还有很大的提升空间。

以上这些问题在～定程度上可以通过良好的培训逐步改善，从而给客户更好的消费体验，提高销售满意度。

一、培训需求分析

培训永远是为公司发展战略服务的，目的是更好地开展业务。既然要提高销售满意度，那么首先要知道客户对销售的哪一环节最不满意。是进门后无人接待？是接待时服务人员的态度不好？是销售顾问对产品的讲解不够专业？是没有提供试乘试驾机会？是没能在承诺期限内交车？是客户期望的没有得到满足？还是承诺太多而没有兑现？只有了解了当前最为突出的问题，培训才能有的放矢。

需求分析可以从以下几个方面来入手：看销售报表上的成交率如何，进店客户是来了之后又流失了，还是最终成交了：看秘密采购报告，虽然此类报告说明不了所有问题，但至少可以发现一部分问题；向客服部门了解客户对销售环节抱怨和投诉最多的是哪方面，由此发现接待过程中的薄弱环节；对一线销售顾问和基层管理人员进行访谈，倾听他们的声音，了解需要改善的问题。

确定了问题所在，还要分析哪些是可以通过培训改善的。毕竟培训也不是万能的，但良好的培训管理可以在一定程度上帮助业务部门改善现有白勺问题。

二、标准的细化和工具的准备

明确了培训需求后，就要确定培训I内容。既然是要提升销售满意度，就要看是否制定了标准的销售流程。虽然整车厂商一般都有一套完整的销售流程，对接待（包括电话接听和店内接待）、咨询、需求分析、产品介绍、试乘试驾、交易促成、交车和售后服务等方面需要注意的问题都做了规范，但是其操作性如何、是否可以落实到位以及是否还需要细化等问题都需要进一步跟进。

比如，整车厂商要求“第

时间就要有人接待客户”。那么究竟多长时间算做“第一时间”？接待过程中的言谈举止有什么要求？是否准备了标准话术？这些都是可以细化的内容。因此，建议经销商在整车厂商标准的基础之上，制定更具体、更细化甚至要求更高的销售流程，并把它变成组织记忆。

战士上前线打仗需要枪支弹药，工人去劳动生产需要工具。同样的道理，企业也要给销售顾问提供“工具”。比如标准话术、相关文件、名片以及试乘试驾车等，都是企业应该为销售人员准备的“工具”。

三、培训的组织和实施

为提升销售满意度就需要把标准贯彻下去，需要对销售顾问进行系统的培训和辅导根据笔者经验，每名销售顾问的薄弱环节往往是不一样的，因此就需要针对薄弱环节进行重点培训和辅导。另外，接待和需求分析环节是贯穿整个销售过程的，需要做到融会贯通。

1.培训内容设计

要根据培训需求及标准流程来设计培训内容，通常要围绕流程、服务意识、销售礼仪、话术和沟通技巧等几个方面展开。其中，流程是基础，但光有流程整个接待过程就仿佛一个人没有灵魂，不足以感动客户。因此，在培训中还要有服务意识的导入，使销售顾问以诚相待，并且要做到举止得体、言谈有度，这样更容易赢得客户的好感和信任。由此可见，礼仪和沟通技巧也是非常重要的。

2.培训形式

培训形式应该多样化，包括集中授课、展会和夕会的强化以及一对一单独辅导等形式，要做到多种形式结合运用、相辅相成。据笔者的调研和分析，目前在销售接待环节有几个共性问题，如服务意识欠缺、礼仪缺失、主动性不足以及新员工产品知识不足等。这些就需要不断地向销售顾问灌输并强调。此外，多采用角色扮演的形式可以强化印象。各企业也可以定期组织销售技能大赛，激发大家的热情。

笔者的个人心得是：太频繁的集中培训容易让员工心生倦怠和抵触。所以对培训的合理安排、培训形式的多样化以及培训师的教学水平提出了更高的要求，建议多一些趣味性、实战性和操作性。

四、4个层面的培训考核

考核非常重要，因为考核对员工来说有导向作用。通过考核可以了解销售顾问的不足，同时需要通过考核结果对优秀的销售顾问进行奖励，并对没有达标的员工进行激励。考核内容包括以下几个层面。

笔试（第1层面）：对培训内容进行书面测试，主要是在培训结束后考核销售流程、接待礼仪和沟通技15等知识点，强化培训效果。

角色扮演（第2层面）：授课过程中安排实训考核，检验卢斤学知识的运用能力。

实际工作中的监督（第3层面）：通过主管的监督或第三方报告来检查是否把培训内容有效运用到工作中。例如通过秘密采购的方式来检查销售顾问对销售流程、礼仪和沟通技15的运用情况；也可以通过客服专员对客户回访，从而了解客户对销售过程的满意程度

销售业绩（第4层面）：从长期来看，还可以通过业绩是否提高、客户是否满意来检验培训效果。客户满意会带来成交率和转介率的提高，可以调查这些指标是否有所改变、

销售满意度可以提高企业的运营绩效和利润，而良好的培训管理则是提高销售满意度的助推器。这就需要标准的制定和绌化、为贯彻标准开展的培训和辅导、有效的培训安排以及合理的考核

总而言之，还是那句话：客户满意是一种理念，需要自上而下地推动；客户满意是一种体系，需要全员参与：客户满意是一种态度，需要真诚；客户满意是一种感觉，需要惊喜；客户满意是一种过程，需要创新；客户满意是一种文化，需要时间。