解析酒店餐饮个性化服务问题

林泽慧

摘 要：目前我国的酒店餐饮服务业提出了个性化服务的口号。然而对大部分酒店而言，这一理念还停留在口头宣传阶段或者做了表面文章，只是照搬了西方国家个性化服务的形式，并未真正渗透到思想和日常管理中，离真正的个性化服务还有很大差距。本文主要以酒店餐饮的个性化服务为研究对象，从个性化服务的概念和内容、个性化服务的重要性以及我国酒店餐饮服务业的现状和应对策略等方面作了综述，旨在为改进我国酒店餐饮业服务提供依鉴。

关键词：酒店餐饮 个性化服务 标准化服务

2008年次债危机导致的全球经济衰退，使得欧美等发达国家酒店餐饮服务业也进入保守期。现在随着经济复苏，发达国家酒店业巨头已经开始着手重建或开拓新的市场，面对顾客的需求越来越倾向于个性化发展的趋势，他们纷纷升级个性化服务的水平。我国的酒店餐饮服务业面临的是同样的机遇和挑战，应当迎头赶上个性化服务的大趋势，争取在激烈的国际竞争中分得一杯羹。

酒店餐饮随着酒店业的不断发展而迅速发展。由于酒店餐饮是酒店整体的重要组成部分，并且其收入占到了酒店收入的30%～40%，更加坚定了酒店业主对酒店餐饮这块利润丰厚的大蛋糕的发展信心和支持力度，所以酒店餐饮的迅速增长便有了最强的经济动力。也正因为这个原因，酒店餐饮公司之间的竞争也更加激烈。各酒店餐饮公司从内部和外部的环境出发，努力改善经营管理，提高服务质量。在人本思想深入的今天，除了贯彻“顾客至上”的理念，还必须坚持对员工的人性化管理；做好酒店各方面的配合，实现资源效益的最大化。

一、个性化服务的概念和内容

1.个性化服务的概念

所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。

2.个性化服务的内容

（1）灵活服务。针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对性的提供相应的服务。比如对于不同的顾客（不同民族、不同地域、不同性格），针对其特殊要求，采取不同的菜单。大家共知的回族禁忌猪肉，菜单就要有针对性。

（2）癖好服务。指针对客人的消费偏好、生活习俗提供服务。如果客人喜欢萝卜，我们就给他萝卜；如果客人喜欢青菜，我们就给他青菜。比如，对于有洁癖的顾客，从餐具、菜单、餐巾等硬件，服务细节等软件方面要做到位，让客人满意。

（3）意外服务。指为客人提供预期准备的服务项目。如订餐的顾客，给予准确的供餐的同时适当加菜，或者为顾客提供婴儿照顾的额外服务。

（4）自选服务。指酒店设计出多种服务项目供客人选择，以激发客人的兴趣、满足客人的合理需求。如，某主题酒店提供客人上网，或者实时金融信息。

（5）心理服务。它与功能性服务相对而言，在服务中侧重顾客的心理感受，使顾客感到心里的满足与放松。

（6）全能服务。即酒店业常说的“金钥匙”。 指为客人排忧解难所进行的一系列的个性化的特殊服务。

二、酒店个性化服务的重要性

随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多顾客，而个性化服务理念的形成正是服务业日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多樣性，使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标准。能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。个性化服务适应现代消费趋势，满足顾客的心理和感情消费需求，势必成为一种趋势。

三、提高我国餐饮业个性化服务的策略

个性化服务需要员工的努力和付出，对员工的职业素养和服务意识有更高的要求。如何提高员工的职业素养和服务意识？个性化服务的灵活性较大，因此要求员工从以下六个方面入手加强学习，以具备个性化要求的服务意识和职业素养：加强对个性化概念和理论的学习，培养个性化服务意识；熟悉、掌握餐饮规范化程序和各岗位操作规程；熟悉、了解相关业务知识；具备超前意识；在最短时间内减小与客人的陌生感；个性化服务要具有持续性。

参考文献：

[1]邢特.基于顾客终身价值的个性化服务在酒店中的应用[M].大连：东北财经大学出版社，2003.

（作者单位：烟台工贸技师学院）