浅谈护理的精细化管理

陶宇

【摘要】实现精细化护理管理，提供优质化护理服务是现代医院的必然要求。在现实护理过程中碰到的护理事故、纠纷、护理投诉不断增多。推行精细化护理管理，通过强化理念，优化工作流程，坚持护理安全，提升专业知识，坚持奖惩分明，文明语言等方法，最终实现"以人为本"的优质化护理服务。

【关键词】护理；精细化管理；优质化服务

【中图分类号】248.1【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）09-186-02

随着医疗体制改革的不断深入， 新医疗保健制度的建立，医院面临的医疗竞争压力越来越大，实现精细化护理管理，提供优质化护理服务是现代医院的必然要求。然而，在现实护理工作中碰到的护理事故、纠纷、护理投诉越来越多。因此，护理推行精细化管理，创新管理理念，管理方法和管理手段，实现由被动工作向主动创新，由忙碌繁杂向规范有序、由满足于完成任务向"零差错"转变，是全面实现护理优质服务的必然选择。

1实行精细化管理的原因

1.1 投诉、纠纷增多。随着生活水平的不断提高，人们对自身健康投入的关注越来越多。尤其是近年来，人们看待医患关系时，把医疗服务视为单纯的经济交往和商品关系，使医疗护理服务活动与患者的健康权益、经济利益密切相关。当患者的期望值与护理服务的效果出现差值时，即发生纠纷或投诉。并且近年来，这一问题越来越凸显，亟待解决。

1.2 护患沟通问题。护理人员是执行医疗程序中的主要成分，是搭建医患沟通的重要桥梁，在医院里，她们比其他任何人都更了解病人及家属，所以护士在医患沟通中扮演着一个非常重要的角色，直接影响医院医患沟通的效果。工作中患者的每一个细微动作、反应等医护人员都要掌控住，治疗前缺乏耐心、细致的沟通交流或沟通技巧不得当，治疗费用、治疗方法等不明确，都会给患者造成不必要的负面影响。

1.3 护理队伍年轻化、处理问题的综合能力差。由于护士的工作年限较短，经验不足，缺乏对复杂病情的判断能力，普遍存在着处理问题的综合能力不强的现象。这导致一些简单的问题复杂化，造成处理问题难，甚至影响到就诊秩序。另一方面，年轻护理人员大多情绪波动大，和患者之间容易产生交流障碍。既担心操作失败，又担心患者的心理状况，往往导致临床发挥失误。除此之外，个别医护人员由于工作经验尚浅、粗心，书写病历简单，字迹潦草，不全面甚至忘记书写病历等。一旦有问题就不可避免引起患者的不满而产生各种不可预知的后果。

2实行精细化管理的方法

所谓精细化管理就是通过各种管理方法和手段将护理工作的每一个执行环节做到精确化、数据化，从而提高组织的执行力和效率，从整体上提高组织的效益。医院护理工作的精细化管理不仅可以堵上各种漏洞，避免差错、事故的发生，更重要的是能够让全体护理人员形成良好的工作作风。因此，实行精细化管理是护理人员的不断追求的目标。

2.1 强化精细化管理理念。据资料分析，大部分医疗事故的发生，都起因于细节的疏忽。因为对于明显的错误医护人员往往都会警觉，从而能够避免。而对于那些微小的细节因熟视无睹而更容易丧失警惕。因此，需要时刻强调投诉、纠纷源于细节疏忽。首先，就要做好宣传教育。教育护士要有一丝不苟的工作态度和"慎独"精神，使每一名护士明确每个人的生命只有一次，工作中容不得半点马虎。同时，组织护士观看、回顾各类医疗护理事故、纠纷、投诉，明确都是由于细节管理的缺失，由"小细节、小隐患"引起的。因此，要时刻要求护士重视细节，充分认识到精细的重要性。其次，改进和完善培训体系，注意培养护士的优质服务意识。精细化培训体系，可以提升护士的综合素质。而完整的培训体系包括新护士岗前培训、入科2年内护士培训、规范化护士护师培训、"三基三严"培训、护士长管理培训、实习生护士培训、继续教育培训等，要求培训始终围绕基础护理与专科护理相结合，理论与实践相结合，做到精细化培训。

2.2 精细化护理工作流程。精细化管理要求我们对原有的工作流程细节进行梳理，从细节中发现不合理的地方。依据科室护理工作的特点，制订出科学规范的工作流程。每项工作流程的设计都要细致入微，不仅将专业化、整体化、人性化贯穿到流程和标准中，还要根据患者要求进行个性化设计。例如，精细化办公护士的"四主动"：主动站立迎接，主动办理手续，主动介绍护士，主动通知医生；责任护士做到"五到位"：自我介绍到位，护送入室、安置休息、介绍环境制度到位，评估病人到位，安排饮食到位，执行治疗护理到位。护理人员仪表，言行规范到环境要求都注人人文关怀。让护士始终在病人床旁，随时为患者提供全程优质服务，满足患者的需求，并能及时发现病情变化，保障患者安全。只有这样，才能做到真正把病人视为亲人，使病人感受到"住院"如"住家"。

3精细化护理安全

3.1建立护理风险因素评估制度。实现护理精细化管理的重要手段就是要建立完善的护理风险评估体系。对于新入院病人、手术、疑难危重等特殊患者，护理人员首先要做的就是评估潜在的风险，然后根据护理风险状况制定相应措施，并将其作为重点督查内容及关注对象，护士长及时进行前馈控制干预，指导临床护理工作，防患于未然。

3.2细化护理标识，完善护理安全管理预警系统。护理标识是指医院为预防患者在住院过程中，由于生理、病理、心理、社会、环境等诸多不确定因素或难以预料的意外事件或风险事件发生，而采用特殊制作的各种有针对性、科学性的标准记号，以防范护理缺陷的发生。[1]因此，细化护理标识在护理工作中起着非常重要的作用。统一、规范、细化、明确的护理标识，在提高患者对护理工作的满意度、预防差错事故等方面取得了较好的效果。护理标识可进行以下分类：人性化病房标识、提示性患者标识以及警示性治疗室标识。人性化的病房标识包括在病区的每个病房旁都有主管医生、主管护士的姓名标识牌；在走廊墙壁上有"服务监督岗"；有全科医护人员近期彩色照片，下方标有姓名、职务、职称等信息，方便患者尽快知晓、熟悉医护人员，从而产生亲切感、信任感。当发生医患纠纷时，标识就可作为有效的证据，防患于未然。除此之外，在潮湿的地面放置"地面湿，小心地滑"的标识，开水间有"小心烫伤"的标识等，都可以体现护理人员人性化的服务。提示性的患者标识主要是指床头卡标识，患者入院时，接诊护士在了解其病情、收集资料、入院评估后，随即进行护理标识选择，包括分级护理标识和各种饮食标识。此类护理标识能够帮助护士对该患者基本情况的掌握。差错往往是在不知不觉中发生的，警示性的标识有助于提高护士工作的警惕性，从而防止差错的发生。区域标识，医用垃圾、生活垃圾分类标识，特殊液体输注标识，药品存放标识……看到这些标识，医护人员都会出现条件反射，产生警觉，从而小心行事，按章办事。

3.3 严格中间环节，做好交接工作。具体表现在病区内的交接和病区间的交接：完善病区内普通病人和危重病人床旁交接的流程和内容，牢牢抓住重点患者，重点时间，重点环节的巡查等。病区间交接：设立患者交接单，病区与病区之间交接后双方签字后方可确认。交接工作的顺畅，是医护人员优质服务的重要体现。因此，做好交接环节，是实现医护人员精细化管理的重要内容。。

3.4 提升专业知识，实现基础护理与专科护理双翼齐飞。各病区必须放置各类业务指导书，各类业务学习、业务讲座均需准时参加。护理人员的每个操作都必须按业务指导书的流程进行操作，各种疾病也需按常规护理。全体护理人员需要不断接受各类培训，不断完善专科护理，掌握专科护理知识，使他们成为各专科护理学科带头人，确保了护理的内涵，使基础护理和专科护理共同成为护理专业发展的双翼[2]。尤其是对于年轻护士，自身不仅需要刻苦学习，努力工作，还需要高年资护士言传身教，帮助其对处理各项问题的综合能力。与此同时，随着现代医疗信息的日新月异，引导护理人员在专科护理知识方面与时俱进，熟练掌握专科知识，包括各专科前沿性的知识，也是一项重要学习内容。总之，需要充分挖掘护士的积极性，带动护士积极向上，不断学习，不断创新，最终实现由被动接受到真正的主动参与管理。

4精细化绩效考核

各病区护理部建立统一的可量化的奖罚制度。对于日常各项考试进行随时抽查，不合格者同样给予处罚。比赛优胜者予以奖励，而对于不合格者予以一定的处罚。同时，对医护人员的日常行为随时抽查，不合格者同样予以处罚。另一方面，加强对患者的全过程跟踪管理，安排专人随机调查并统计各床位患者的基础护理条目落实情况和不同时段护理工作人员工作动态。发放患者满意度调查表、医师对护士满意度调查表，每月通过基础护理完成量，患者、医师和护理同事的评价综合评出服务之星，实行奖惩制度，严格落实各项绩效措施。

5精细化言语

护理学创始人南丁格尔曾指出："护理本身就是一项最精细的艺术"。护理人员要以最甜美的笑容、最关爱的眼神、最体贴的语言、最规范的行为对待病人。使用文明语言"六个先"： 见面先问"您好"，开口先加称谓，话前先用"请"字，休息先表抱歉，操作失误先道歉，操作结束先谢谢[3]。语言温柔，态度和蔼可亲，专业的语言解释达到安抚患者及家属的良好效果；在用药及进行各种检查前必须向患者及家属认真做好解释工作，并取得他们的信任及配合；针对各种疾病的特点，协助医生向患者及家属解释疾病的发生、发展及愈后情况或在治疗过程中可能出现的病情变化，以取得家属的理解。总而言之，医护人员需勤巡视、多问候，对病人的疑问要有问必答，有答必详，营造温馨的病区环境，使用诚恳体贴的语言，与病人双向沟通，建立互动的你一我关系。

6小结

精细化管理是现代管理的必然要求，将其应用于护理工作，是贯彻预防为主、实施护理细节控制、促进护理质量管理的一项重要手段。实行精细化护理管理的实践证明，强化精细化管理理念，明确责任，优化工作流程，坚持护理安全，提升专业知识，坚持奖惩分明，文明语言等，都极大地促使病人满意度上升，增加了医疗市场的竞争力，达到了预期的目标。精心是态度，精细是过程，精品是成绩。通过精细化的护理管理，同时深化以患者为中心的服务理念，提供优质护理，让患者真正得到实惠，让患者满意，让社会满意。使护理水平上了一个新的台阶， 真正实现了"以人为本"的服务宗旨，体现了人性化的护理服务理念，达到了促进护理质量管理水平全面提升的目的。古希腊人伊索曾经说过"工作对于人来说是一种享受" [4]。只有从享受的高度来做护理工作，释放出对工作的极大动力，才能产生对患者的极大热情；才能全身心地投入工作；才能把从事护理工作作为自己人生的最大追求。

参考文献

[1] 徐小改，王巧莲.病区细化管理中使用护理标识的体会[J].山西医药杂志，2011，11（11）：1156

[2] 杨月芳.精细化管理在护理管理实践中的运用[J].当代护士，2011，8（8）：171-172

[3] 袁长红.优质护理服务倡导精细化管理[J].全医学信息，2011，8（8）：3729-3720

[4] 曹凤莲.新形势下护理服务质量面临的问题及对策[J].齐鲁护理杂志，2011，17（30）：105