武汉市社区卫生服务的发展现状及就诊居民满意度调查

摘 要 发展社区卫生服务是我国医疗卫生体制改革的重要内容。本研究根据对武汉市的社区卫生服务进行的问卷调查，分析了社区卫生服务在服务对象、服务内容、服务方式和服务质量上的发展现状。研究发现社区卫生目前在服务社区居民，尤其是低收入人群和老年人上作用明显。服务的水平和态度也得到了较大提高。但在家庭病床和双向转诊上还有很大的不足。最后，本文针对存在的问题提出相应的政策建议。

关键词 社区卫生服务 服务水平 满意度

发展社区卫生服务，是我国在深入总结多年医疗卫生体制改革与发展经验的基础上，从医疗卫生事业发展规模和广大人民群众的要求出发，采取的有效促进群众健康的服务方式。改革开放以来，我国的卫生事业成就斐然，但在经济体制转型时期，也出现了一些新的矛盾和新的问题，需要我们认真加以研究解决。首先，当前我国卫生资源配置不合理导致看病难看病贵问题明显突出；其次，我国人口结构发生重大变化，人口老龄化速度加快，中国卫生服务如何满足老年人的卫生需要是一个严肃而亟待解决的问题；再次，疾病流行病学特征发生明显改变，主要表现在传染病感染性疾病快速下降，慢性非传染性疾病快速上升。在此背景下，大力发展社区卫生服务具有了十分重要的意义。本研究以武汉市武昌地区为例，在问卷调查与访谈的基础上，了解武汉市社区卫生服务的现状及其存在的问题，希望能为社区卫生组织更好地服务居民、不断壮大发展提供可行性建议。

一、调研基本情况介绍

本研究于2012年调查了武汉市武昌区首义路、中华路、洪山区关山街等八个社区卫生服务中心，调查对象为到这几家社区卫生中心就诊的附近居民，调查共回收有效问卷194份。本研究旨在通过问卷调查，了解武汉社区卫生服务中心在服务对象、服务内容、服务方式、服务质量和服务绩效等多方面的现状，并就其现状探究原因，通过与大医院对比，发现值得合理借鉴的经验，并结合其自身特征，提出相关建议，以促进其发展。

二、社区卫生服务发展现状

从实际调查结果看，社区卫生服务在武汉得到了较为普遍的发展，但社区卫生服务组织的发展仍存在一些问题，一定程度难以缓解当前医疗服务中个的“看病难，看病贵”问题。具体调研情况如下：

（一）社区卫生服务对象的现状

1、社区卫生中心就诊对象的基本情况

在本此调查的对象中，到社区卫生服务中心就诊过的男女比例为59.3：40.7，这在一定程度上说明在社区卫生服务中心就诊的女性比男性更多；从年龄看，到社区就诊的18岁以下居民占总人数的2.6%；18～30岁年龄段占24.7%；31～40岁年龄段有12.4%；41～55岁年龄段有占总人数17.5%；56岁以上居民占总人数的42.8%。可见，在社区卫生服务中心就的居民是以老年人为主。从收入水平看，到社区就诊的居民中，年收入2万以下的居民占33.5%，2～4万的居民占45.4%，4～6万的居民占11.3，年收入6万元以上的居民仅为9.8%，说明到社区就诊的居民在收入水平上主要是较低收入者。

2、就诊对象的就诊意愿及其原因分析

参与本次调查的居民中，倾向于前往社区医院就诊的人有126人，其原因主要集中在病情轻、看病方便和药品便宜三个方面，所占比例分别为71.4%、92.1%和65.1%。而医疗报销体制在社区医院中所体现出的优势并不明显。更倾向于前往大医院就诊的人有68人，其原因主要集中在医疗设施齐全、医院环境好和医生技术水平更高，所占比例分别为61.8%、50.0%和64.7%。另外也有受访者提到更倾向于去大医院的原因是大医院的药品更齐全。

3、就诊对象的医疗支出情况

本次调查的居民在家庭年均医疗总支出的分布上，总体差异不大，大多数在社区卫生服务中心就诊的人年均医疗总支出在5000元以下，较低的医疗支出主要原因一是在社区医院就诊的主要是些小病，二是社区医院就诊比较便宜。同时从，受访者在社区卫生服务中心就诊所花费用项目看，医疗支出以普通门诊为主，其次是预防保健和重症门诊。

（二）社区卫生服务内容的现状

本研究经过调研发现，社区卫生服务中心提供的各项服务内容中，居民接受较多的是疾病诊治和慢性病防治。然而，部分服务内容虽然社区卫生中心已经设置，但却并不为居民所了解，导致了资源的浪费。同时，有许多服务内容是大多数居民所需要的，但是却并未设置，比如残疾人康复和精神和心理卫生咨询等等，导致社区卫生服务中心服务面比较狭窄，不能吸引更多的居民。调查显示，居民对社区卫生机构的残疾人康复、临终关怀、义诊、精神和心理卫生咨询、现场应急救护等的需求均高于供给。

（三）社区卫生服务方式的现状

调查发现，如今社区卫生服务机构的健康咨询、上门服务和健康档案等服务方式已经为居民所熟知，分别有58.2%，42.8%和42.8%的受访者认可社区卫生机构提供了该项服务，但是其他服务方式的贯彻并不顺利，如只有7.7%的居民与社区卫生机构签订了家庭保健合同，7.7%的居民认可社区卫生机构提供了家庭病床。

（四）社区卫生服务质量和绩效的现状

社区卫生机构的服务质量和绩效是评价社区卫生发展状况中的一个重要内容，本研究从患者社区就诊的候诊时间、治疗效果、转诊制度和满意度这几个考察社区卫生机构的服务状况。（1）候诊及就诊时间。从调查结果来看，12.9%的受访者在社区就诊时不需要候诊，77.3%的居民认为候诊时间较短，可见，社区卫生机构完全不存在大医院的就诊难问题，看病就诊有极为便利。（2）转诊制度。对于转诊制度，大多数居民表示，一般有大病自己就前往大医院就诊，不需要社区卫生服务中心协调转诊，因而49.5%的居民不清楚社区卫生机构的转诊制度。认为社区卫生机构转诊较方便和很方便的居民占48.4%，选择较不方便或很不方便的仅有4人。由此可以看出，大多数居民并不了解转诊制度，生病后往往会直接到大医院就医，从而加重大医院的看病难，社区还需加大转诊制度的政策宣传。（3）满意度。从本次调查的结果看，79.4%的居民认为社区卫生服务机构对其疾病的治疗有一定的缓解作用，11.9%的居民认为作用明显，7.7%的人认为基本无益，仅有1%的人认为是越治越差。由于认可社区卫生机构医疗服务效果的居民中，大多数是因常见病和慢性病而选择在社区就诊，所以，本调查的数据表明，社区卫生机构在常见病和慢性病的治疗上，得到了绝大多数社区居民认可。

三、对进一步完善社区卫生服务的建议

从本研究的调查情况看，居民对社区卫生服务机构的各项情况总体比较满意，而对社区卫生服务中心投诉管理的重视程度和家庭医生服务效果两项指标的说不清比例较大。一定程度上反映了社区卫生服务经过多年的发展，在硬件设施和服务态度上，已经取得了较大的人民群众满意度，但在家庭医生和医疗管理上认可度还不高。从访问情况看，虽然大多社区卫生服务中心都设置了家庭医生，但是家庭医生与居民间的联系以居民主动为主，家庭医生较少定期主动地前往居民家中服务。针对调研中反映出的问题，本研究提出如下建议，以期有利于进一步推动社区卫生事业的发展。

（一）明确社区卫生的服务对象，突出对特殊人群的卫生服务

社区卫生服务中心应调整服务方向。改变目前以医疗护理为主的状况，向预防保健、健康教育等职能转变，社区医院应该继续做好儿童、老年、孕产妇等重点人群医疗保健服务的基础上，加强社区全人群的医疗保健服务，特别是预防保健服务。针对不同人群的特点开展多种形式的健康教育，使患病人群和健康人群都能掌握一般卫生保健知识，提高自我保健能力，养成良好的健康行为，提高全民健康素质和生活质量。

（二）完善社区卫生服务内容，加大全科诊室的设置

针对各项服务内容的开展率均不是很高的问题，政府与社区卫生服务中心都采取积极措施，健全社区卫生的服务项目。首先，政府要建立完善协调的卫生服务网络。目前，我国大部分社区居民缺乏正确的健康观和健康投资的理念，对花钱买健康的观念还不能完全接受，习惯生病了再找医生，且无论大病小病都到大医院就医，社区卫生服务的诊疗人数远远低于其它医疗机构的诊疗人数，因而建立完善协调的卫生服务网络势在必行。其次，社区卫生服务机构提升实力。社区卫生服务机构在保证服务内容和科室设置完善的前提下，要不断提升自身实力，提高自身竞争力，真正使群众服务相信社区卫生，依赖社区卫生服务。

（三）改善服务方式，方便社区居民就近享受医疗保健服务

调查数据显示，自由极少数居民承认社区卫生机构提供了的家庭保健合同和家庭病床，而社区卫生在满足社区居民的医疗保健需求上，很重要的一种方式就是提供家庭医疗保健服务，这也是解决看病难、看病贵问题的重要途径。因此，社区卫生服务机构还需加大这方面的建设，重视对家庭保健合同的建立，保证家庭病床的实施，以达到小病早治疗，大病早发现，慢病常管理的目的。这样也有利于增加居民对社区卫生服务机构的满意度。

（四）提高服务水平，实现社区首诊和双向转诊

要想解决社区首诊和双向转诊的问题，不仅要依靠社区医院与大医院的共同努力，要靠政府制定切实可行的“双向转诊” 配套政策，更要靠社区卫生服务机构切实提高自身的服务水平，以满足居民需求，吸引居民社区首诊。首先要加强大医院与社区医院的交流。大医院要派人员定期到社区医院工作，培训社区医生，缩小两者服务和技术的差距，保证患者转诊后得到连贯性的医疗与服务。其次，大医院应设立“双向转诊” 服务机构。使得转入病人有专人接待和服务。社区医院应增强“双向转诊” 意识，提高技术和服务水平，成为病人放心的社区卫生服务之家。在综合医院和社区卫生服务机构之间建立起完善的双向转诊机制，医院与社区卫生服务机构能够实现患者信息的共享，不仅方便患者在本社区的生服务机构得到相应的服务，还能使医院有更多精力用在专科疾病的诊断和治疗，不断提高疑难重症疾病的防治，另外也有利于社区卫生服务的健康发展，最终使居民受益，减少卫生资源的浪费。

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