社区卫生服务中心员工绩效考核方法探讨

王兆为，欧阳间英，王海文，冯益权，彭子杰

成功的社区卫生机构运行机制改革，必须达到既体现机构的公益性，又调动员工的积极性两个目的。“收支两条线”管理和政府购买公共卫生服务是主要体现机构公益性的改革，如果社区卫生服务中心员工不愿意、不乐意去开展社区卫生服务，或积极性不高和效率低下，即使政府完成了机构的公益性改革，老百姓也难得到实惠。因此，建立有效的绩效考核机制，是调动员工积极性的关键措施，也是改革的难点[1]。顺德区大良社区卫生服务中心实行“政府办、政府管”和“全额预算、收支两条线”的管理机制。下设9个社区卫生服务站，实行中心和站一体化管理。服务17个居委，常住人口32万人,其中户籍人口17万人，流动人口15万人。中心于2011年投入运行，目前已到位专业技术人员206人。中心在筹备阶段就对员工的绩效考核办法进行了反复设计和论证，从正式运行开始，一直坚持每月对员工进行绩效考核，并根据考核结果发放当月的绩效工资；同时，定期收集整理员工对绩效考核的意见和建议，结合实际工作情况，对考核方案不断进行调整、补充，绩效考核与绩效工资分配方案不断完善。截至目前，在基本医疗和公共卫生工作方面取得了阶段性的成绩，打开了工作局面，为各方面工作进一步深入开展、进一步提升服务能力和服务水平奠定了坚实的基础。

1　绩效考核目的与思路

1.1考核目的根据中心当年必须完成的各项工作指标，采用目标管理的方法，建立具有导向性的绩效考核方案，达到保质保量完成各项工作任务的目的；引导员工的工作重心始终与中心的工作目标保持一致[2]； 绩效分配方案能体现多劳多得，优绩优酬、奖勤罚懒和调动员工的工作积极性，避免“吃大锅饭”、“养懒人”等现象的出现。

1.2考核思路将大良社区卫生服务中心员工岗位分为全科服务人员、预防保健人员、中心管理人员三大类别，根据不同岗位分别设定绩效考核指标，包括服务数量指标、服务质量指标和居民满意度指标[3]。设计的绩效考核指标能比较有效和可靠地反映个人的公共卫生和基本医疗工作绩效。采取“以岗定责、以责定量、以量定分、以分定酬”的方法，建立以岗位责任为重点，绩效考核为核心，依据考核结果发放绩效工资的分配模式。在实践中不断补充、完善，使之与中心工作整体目标一致。实行三级考核与分配，中心对各站的考核为一级考核，由各站进行自评后，再由中心进行考核；各站对团队的考核为二级考核，由各团队进行自评后，再由站进行考核；各团队对个人的考核为三级考核，由个人进行自评后，再由团队进行考核。

2　绩效考核方法

中心员工工资总额由基础工资、各类补贴、奖励性绩效工资构成，其中奖励性绩效工资占工资总额的40%。为便于绩效考核与分配，我们将奖励性绩效工资分为公卫绩效工资、医疗绩效工资和满意度绩效工资三部分，即奖励性绩效工资=公共卫生绩效工资(50%)+基本医疗绩效工资(45%)+群众满意度绩效工资(5%)。三部分绩效考核方案分别由我中心的公共卫生管理办公室、基本医疗管理办公室与行政办公室制定和实施。

2.1各社区卫生服务站全科服务人员的绩效考核方法各社区卫生服务站按服务人口数组建若干个全科服务团队，负责六项公共卫生服务(包括健康教育、居民健康档案、老年人保健、慢病管理、重症精神病管理、结核病管理)与基本医疗。公共卫生绩效考核指标由工作数量指标与工作质量指标两部分组成。

2.1.1公共卫生服务工作数量指标采用“工分”制将每一项公共卫生服务内容根据其工作时间与工作价值折算为工分，见表1。

2.1.2公共卫生服务工作质量指标采用“扣分”制每月考核时，按照一定的比例进行质量抽查，对每一项不规范与不符合要求的服务进行扣分，见表2。

表1　公共卫生服务数量考核指标

表2　公共卫生服务质量考核指标

2.1.3基本医疗绩效考核指标采用“百分”制按岗位分为医、护、药、技四条线，分线进行绩效考核，按照不同的岗位工作要求，分别制定出医、护、药、技四条线的绩效考核指标，分四条线对各站点进行考核。各岗位(各条线)的主要工作数量考核指标分别为：医生的诊疗人次、护士的护理治疗人次、药剂的调剂配方人次、医技的检查人次。各岗位的主要工作质量考核指标：分别由四条线制订医、护、药、技各岗位质量考核细则。医疗方面的工作质量主要考核门诊处方质量(门诊抗菌药物使用百分比、门诊激素处方百分比、静脉滴注处方百分比、门诊处方书写合格率等)、医疗文书质量(门诊病历合格率、辅检申请单开单规范率等)、医疗质量(治疗方案合格率等)、门诊次均费用等；护理工作质量主要考核护理人员的治疗与服务规范、院内感染等；药剂质量主要考核处方审核与发药准确无差错、药品分类摆放等；医技质量主要考核检查报告及时性、报告书写合格率、报告准确率、设备使用维护规范率等。每月由各条线分别进行月度绩效考核后发放各条线的基本医疗绩效工资。

2.1.4满意度考核指标采用“百分”制采用调查问卷、电话随访等方式，结合有无投诉、纠纷。每一次有责投诉或纠纷，在调查问卷分基础上扣10分。

2.2预防保健人员的绩效考核方法防保科与妇幼保健科组成预防保健团队，负责全中心的预防接种、传染病防控、妇女保健、儿童保健四项工作。工作数量考核指标为预防接种的人次数(包括一类疫苗和二类疫苗)、传染病报告人次数、妇女保健人次数、儿童保健人次数、妇女健康档案与儿童健康档案建档数等；工作质量考核指标主要为各项服务的规范管理率。

2.3中心管理人员的绩效考核方法管理人员的绩效考核指标主要评价管理人员处理日常任务的能力、组织能力、协调能力、应急能力、发展规划能力等胜任力指标以及居民、下级对管理人员的认可度与满意度[4]。

3　奖励性绩效工资分配方法

3.1奖励性绩效工资分为三部分将全中心月度绩效工资总额分为全中心月度公共卫生奖励性绩效工资、基本医疗奖励性绩效工资与群众满意度奖励性绩效工资三部分，具体比例为：公共卫生占50%，基本医疗占45%，群众满意度占5%。于每月进行月度绩效考核后发放。即：全中心月度奖励性绩效工资总额=公共卫生奖励性绩效工资+基本医疗奖励性绩效工资+群众满意度奖励性绩效工资。全中心月度公共卫生奖励性绩效工资=全中心月度奖励性绩效工资总额×50%。全中心月度基本医疗奖励性绩效工资=全中心月度奖励性绩效工资总额×45%。全中心月度群众满意度奖励性绩效工资=全中心月度奖励性绩效工资总额×5%。

3.2三部分奖励性绩效工资的计算根据考核结果，分别计算站点或个人月度公共卫生奖励性绩效工资、基本医疗奖励性绩效工资与群众满意度奖励性绩效工资。站点或个人月度奖励性绩效工资总额=公共卫生奖励性绩效工资+基本医疗奖励性绩效工资+群众满意度奖励性绩效工资。

3.2.1月度公共卫生奖励性绩效工资的计算与分配方法第一步，计算工分值：工分值=全中心月度公共卫生奖励性绩效工资总额/全中心当月公共卫生总工分数。第二步，计算各站月度公共卫生奖励性绩效工资：各站月度公共卫生奖励性绩效工资=本站公共卫生月度考核工分数×工分值。第三步，计算个人月度公共卫生绩效工资：个人月度公共卫生奖励性绩效工资=个人公共卫生月度考核工分数×本站工分值。

3.2.2月度基本医疗奖励性绩效工资的分配方法将全中心月度基本医疗奖励性绩效工资总额，按医、护、药、技四条线的岗位风险系数和人数，分别划分到医、护、药、技四条线。即：各站月度基本医疗奖励性绩效工资=本站医生线基本医疗奖励性绩效工资+本站护理线基本医疗奖励性绩效工资+本站药剂线基本医疗奖励性绩效工资+本站医技线基本医疗奖励性绩效工资。按月度公共卫生绩效工资的计算与分配方法(先计算分值，再计算站或个人绩效工资)，分别计算各站(或个人)医生线基本医疗奖励性绩效工资、各站(或个人)护理线基本医疗奖励性绩效工资、各站(或个人)药剂线基本医疗奖励性绩效工资和各站(或个人)医技线基本医疗奖励性绩效工资。例如：各站医生线基本医疗奖励性绩效工资的计算方法：第一步，计算分值：分值=全中心医生线基本医疗奖励性绩效工资总额/全中心当月医生线基本医疗总分。第二步，计算各站月度医生线基本医疗奖励性绩效工资：各站月度医生线基本医疗奖励性绩效工资=本站医生线基本医疗月度考核工分数×分值。第三步，计算医生线个人月度基本医疗奖励性绩效工资：医生线个人月度基本医疗奖励性绩效工资=个人基本医疗月度考核分数×本站分值。其他各条线均参照以上方法计算。

3.2.3月度满意度奖励性绩效工资的分配方法满意度在80分以上，按100%发放满意度奖励性绩效工资；满意度为60～80分，按80%发放满意度奖励性绩效工资；满意度为60分以下，按60%发放满意度奖励性绩效工资。

4　绩效考核效果

4.1有效提升了中心的管理效能绩效考核的最终目的并不是单纯地进行利益分配，而是引导员工的工作重心与中心的工作目标保持一致，促进中心与员工的共同成长。两年的绩效考核实践中我们深刻体会到，绩效考核方案制订和实施的过程，就是将中心的全年工作任务按月进行分解，不断督促员工实现和完成的过程，同时，绩效考核是一个不断修订计划、完善计划、执行计划、完成计划的过程，也是一个不断发现问题、解决问题的过程。绩效考核可确保把中心的工作重点与工作目标有效传达给员工，促进中心的各项工作有序推进。

4.2有效调动了员工的积极性通过绩效考核与工作数量和质量挂钩，引导员工重数量、更重质量，激发员工不断改进工作方法、提高工作效率，引导员工基本医疗和公共卫生工作并重，提高了全体员工为居民提供各项服务的积极性。

4.3促进了公共卫生与基本医疗的均衡发展两年来，我中心公共卫生服务持续健康发展，基本医疗业务稳步增长，老百姓口碑与居民满意度不断提高。

4.3.1公共卫生服务持续健康发展2011年建立居民健康档案数6.5万份，老年人建档数6 775份，高血压建档数6 536份，糖尿病建档数1 155份。进行卫生知识讲座56课次、开展咨询活动9次。在2011年全区社区卫生工作年度考核中，居民健康档案、老年人保健、慢病管理、健康教育等项目排在全区的前列。2012年建立或更新居民健康档案数18.6万份，100%为电子档案，建档率为61% ；对65岁以上老年人进行登记和健康管理，老年人保健专档1.2万人，100%为电子档案，管理率达77% ；建立高血压专档9 800份，100%为电子档案，管理率达35% ；建立糖尿病专档2 200份，100%为电子档案，管理率达25% ；开展健康讲座与咨询69场次，受教育居民5 000余人。居民健康档案、老年人保健、慢病管理、健康教育等获顺德区2012年度以奖代补专项资金补助五个单项一等奖。2013年第一季度公共卫生工作情况：建立或更新居民健康档案数90 441 份，老年人档案数 6 483 人，高血压管理9 156人，糖尿病管理2 198人。健康教育讲座进行了53场健康讲座，健康咨询5场。

4.3.2基本医疗业务稳步增长2012年我中心基本医疗门诊人次63.7万人次，较2011年的53.0万人次同比增长20%；2012年我中心基本医疗业务收入3 499.72万元，较2011年的2 842.61万元同比增长23%。2013年1—3月我中心基本医疗门诊人次18.0万人次，较2012年1—3月门诊人次15.3万人次同比增长19%；2013年1—3月我中心基本医疗业务收入983万元，较2012年1—3月的913万元同比增长9%。

4.3.3老百姓口碑与居民满意度不断提高连续两年的全区满意度调查显示，居民对我中心各项服务的满意度不断提升。2012年7月，我中心以优异成绩通过了广东省创建“示范中心”复核专家组的检查验收，在顺德区率先成功创建省级示范中心。

5　结论

顺德区大良社区卫生服务中心通过建立科学有效的绩效考核办法，调动了员工的工作积极性，提高了服务效率。两年来，中心的各项工作取得了较好的成绩，促进了中心与员工的共同成长。

1柳树立.某社区卫生中心绩效考核的实践探讨[J].中国全科医学，2011，14(28):3212-3215.

2姚岚，龚勋，熊巨洋，等.社区卫生中心个人绩效考核方案初探[J].中国卫生经济，2007，26(12):13-15.

3彭迎春，苏宁，何永洁，等.社区卫生服务机构岗位绩效考核指标体系的制定[J].中国全科医学，2011，14(7)：2127.

4方鹏骞，李璐.基于胜任力评价的社区卫生服务机构管理人员绩效考核体系探讨[J].中国卫生质量管理，2012，19(4):92-94.