加强医院收费管理工作 建立和谐医患关系

顾秀萍

1 当前收费管理工作中存在的问题

1.1 医院收费不能适应患者对医院的需要 系统更新较慢，医院收费员、医生、护士对操作不熟练，责任心不强等造成效率低下，差错多。

1.2 内部控制制度不够完善 由于收费票据工作量大而导致审核工作不到位，收费差错率较高，不能保证会计工作的适应性、完整性；由于医院收费中现金量较大，稍有不慎就会给不法分子可乘之机，这就给私自留用、借用、甚至挪用公款提供了很大便利。

1.3 医院收费窗口混乱 窗口收费人员每天面对几百个各种各样的挂号咨询，收付现金频繁，工作始终处于紧绷状态，导致精神疲惫，服务不能积极应对，个别收费员对患者缺乏耐心、爱心，甚至态度恶劣，影响服务质量。

1.4 医患双方客观因素的制约 一方面，患者与医院信息不对称，患者对自身疾病表述不清，造成他们在相关科室与挂号收费处来回跑动；另一方面，患者到医院希望挂号收费时间越短越好，专家看病时间越长越好。有些患者对医保政策一知半解，无法理解报销比例及应报药品，引起不必要的纠纷，种种矛盾都有可能在收费处体现。

2 加强医院收费管理工作的措施

2.1 完善信息化管理措施 既要对HIS选择品牌产品，也要对收费员、医生、护士进行严格的操作培训。门诊医生在电脑上开处方，患者直接到收费处缴费；住院医生在电脑上输入医嘱，患者可通过查询系统和收费清单及时了解收费情况。

2.2 加强内部收费控制制度建设 杜绝各种漏洞 医院收费现金量大，现金及票据管理非常重要，稍有不慎就会给医院造成经济损失。(1)现金管理。各收费员当日存盘打印报表将现金上缴总收款员，总收款员认真整理现金并于每日下午及时上缴银行，不允许拖缴公款，发票存根、日报表上缴财务处审核。(2)票据管理。票据管理人要建立票据使用登记簿，要从审核票据、号码连续、款项上缴等环节上逐一核对每一张票据。(3)退费环节。门诊病人因故退费必须手续齐全，须持有门诊收据、副联、相关科室负责人签字并注明退款原因，到指定收费窗口办理退费，收费负责人负责退费的审核和监督；住院病人退费时需凭医疗科室、病区、药房签字的处方，住院处方可退费。收费员要将当天的退款单及作废收据核对后单独装订，随收费明细账上报，做到日清月结，财务处要逐笔复核，对违反制度私留病人收据不符合退款手续舞弊的行为要严厉制止。

2.3 提高服务质量 收费窗口是医院面向社会、面向病人的窗口，也是医院增加收入的窗口。患者在医院就诊，经过排队、交费、挂号，通常心里很烦躁，这就要求医院收费人员在办理收付款时对待病人态度和蔼，用语文明，做到唱收唱付，耐心细致，避免差错，坚决杜绝冷、硬、顶、吵现象的发生，对病人要有爱心，想病人所想。(1)使用方便快捷的现代化收费设备。为减少收费员计价上的差错，医院要增加投入使用电脑计价器收费；用自主挂号机挂号；病人通过电脑显示屏查询专家出诊时间及各项收费标准。(2)备足零钞，方便找零。不让患者为换零钱奔波。(3)设置特色服务窗口。为离退休老干部、军人军嫂、残疾人及年老体弱者开辟绿色通道。(4)维持收费秩序。各个收费窗口用护栏隔开，使患者交费有条不紊。(5)增加医院收费的透明度。常规检查项目和常用药品价格利用电脑显示屏对外及时公布，方便患者查询。

2.4 严把资金流转的关键环节 (1)规范收费行为，严格收费项目。实现收费项目公开透明，严格执行国家规定的收费项目和标准。(2)建立各项收费管理制度。有关部门在周密的调查研究基础上，出台相关的收费项目和标准，并建立有效的制约奖惩机制，正确处理好治病与收费的关系，因病施治、合理用药、合理检查、合理收费。(3)建立价格检查监督机制。建立完善医药供应平台，减少流通环节，降低患者用药成本，推行“集中采购”、“阳光采购”。(4)缩短医院与医保处的医保费用结算周期，让周转资金更快流入医院，为医院可持续发展提供有效财力支撑。(5)对医疗欠费的管理。凡是医保病人入院，要在达到预期医疗效果的前提下，既要减轻医保病人的负担，又要控制医保病人的医疗费用，将有限的医保资金用在急需的病人身上，照顾到病人的实际病情和经济能力。同时医院要加强与医保部门的沟通，取得他们的理解，会同财政、卫生部门促进医保部门建立和完善严格管理、科学审核、多方监督的医保费用结算监管机制，保证医保资金有效运转。对抢救无主病人和重大伤亡事故发生的医疗欠费，应申请财政、民政部门给予补助。对恶意逃费、治愈后逃跑的病人和以医疗纠纷为借口、长期住在医院不出院、不结账的病人，医院要走司法途径，维护医院利益，减少坏账的发生。病人住院时，住院处要根据病情收足住院预交金，一经发现住院预交金不足，要及时通知病人或其家属补交预交金。利用医院HIS实施控制，对已经发生的欠款，财务处必须采取措施，及时分析，采取对策，对欠费项目、金额以及欠费病人的个人信息都要详细记录在案，要定期对门诊部和住院处核对欠费情况，进行账务处理。