盱眙县人民医院医疗服务部的建设

王国青

为了进一步推进公立医院改革，体现公立医院的公益性，我院把解决群众“看病难”问题作为中心工作，于2011年8月成立了医疗服务部，积极探索创新家庭社区医院一体化医疗服务模式，切实做好变被动服务为主动服务，即从办公室里走出来，不走出来怎么知道患者的需求?走下去，走到临床一线去，不走下去怎么知道临床一线的需求?走出去，走到社区去，不走出去怎么知道老百姓的需求？

1 门诊紧紧围绕为群众提供便捷服务

1.1 制定工作制度 完善服务流程 方便患者就诊 提高了工作效率 我们制定了高峰人群分流制度，预约诊疗制度，门诊停诊、预约陪检等相关制度。在工作中不断总结，完善了服务台工作流程、急诊救助班工作流程等。

1.2 增加便民举措 满足群众实际需求 一是增设服务台：我们医院是县级医院，服务对象大部分来自农村，他们没有看标识牌的习惯或看不懂标识牌，给就诊带来不便，为了方便这部分就医人群，我们根据医院的楼层分布情况做出岗位及人员调整，在门诊大厅1楼和3楼，急诊大厅、住院大厅分别增设服务台，为患者提供导诊咨询服务，形成以门诊大厅总服务台辐射调控其他服务台的服务网络，消除了部分患者“到大医院看病不方便”的想法。二是增加服务人员：由原先3人增加至13人。三是增加服务设施：由原先的2台轮椅车增加至10台，并增加了一台担架车。四是添置门诊报告自主打印设备。为患者提供便捷服务的同时，保证了患者个人隐私不泄露和医疗安全。五是开展陪诊、陪检服务：服务台工作人员在做好分诊工作的同时，为重症患者免费提供陪诊、陪检、代办住院手续等一系列服务，平均每月陪诊、陪检约350人次，随着门诊量的增加，还有上升趋势。六是在门诊大厅增设测血糖、测血压服务：极大方便了患者及普通人群，缩短了患者在诊室的时间，也缓解了诊室的工作压力，目前每月测血压约600人次，测血糖约260人次。七是开展预约挂号服务：目前我院可以通过现场预约、电话预约、短信预约、网络预约等方式进行预约。预约成功率83%。八是开展出院患者电话回访服务：对患者反馈的意见或建议及时与临床科室沟通，促进提升服务水平。九是解决特需患者陪护问题：针对“三无”人员(流浪人员、车祸人员等)及儿女不在身边陪护的住院老人，医疗服务部及时安排人员陪护，解决患者的实际困难，也减轻了临床科室的压力。目前已经为80余人提供陪护服务。十是积极配合院部做好与上级医院的合作，先后与南京市第一医院成立肿瘤中心、介入中心，与东南大学附属中大医院成立乳腺诊疗中心等，截至目前共接待、安排上级专家80余人次。

2 急诊救助

2.1 完善服务流程 转变服务理念 变被动服务为主动服务 以前救助人员坐诊办公室等患者寻求服务，现在救助人员从办公室里走出来，实行急诊大厅巡诊制度，为急诊患者第一时间提供帮助，为特需患者提供全程陪诊、陪检、办理住院手续送往病区，与护士站无缝对接后返回，为患者节约了就诊时间。

2.2 为住院的特需患者提供24小时陪检服务 针对无家人陪检患者、家人独自无法陪检的患者，救助班及时服务到位。

2.3 急诊救助班与120急救车保持无缝对接 救护车在接到患者时，第一时间与救助班人员沟通病情，提前准备救助实施，并在指定位置等候救助，为急诊患者争取宝贵的抢救时间。

3 拓展院外服务

3.1 开展“走进社区 关爱健康”系列活动 为老百姓提供上门医疗服务 一是建立社区居民保健卡：无偿测血糖、测血压、健康咨询、就诊咨询等。医疗服务部成立以来，共到盱眙城北社区、淮明园小区、新海小区、都梁广场、南苑广场、奥体中心等社区服务20余次。二是建立社区居民健康档案。目前共建立居民健康档案2 000余人次，据统计，在随机检测的人群中，高血压人群占测量数的45%左右；高血糖人群占测量人数的13%左右。并将此类人群作为电话回访对象，建议其到社区门诊或医院就诊。三是发放“医患沟通直通车”卡片，卡片上有我院专科主任的联系方式，可让患者与主任直接沟通病情。为了督促和激励科室员工，特制作“真情沟通卡”，更好地了解患者的需求。

3.2 积极参与帮扶、支援乡镇卫生院 并与我县19个乡镇卫生院组建成集团化医院 为全县人民提供医疗保障 一是帮助乡镇卫生院提升医疗服务水平：提供技术指导，免费提供医务人员进修、不定期开设讲座，管理培训等。二是我院与乡镇卫生院建立医疗无缝对接，为了确保双向转诊工作的务实开展，特制定服务双向转诊流程：转诊患者为门诊患者或需住院患者，可以直接与门诊服务中心联系，我们安排专人导诊或陪诊。转诊患者为急诊重症患者，可以与相关科主任直接联系(我院的电话簿，已下发到各卫生院)，患者到我院后，由急诊救助班负责协助办理相关手续，特殊需要可以用担架或轮椅免费陪护至相关科室。三是开通24小时诊疗绿色通道：乡镇卫生院转诊需住院的患者，可以与医疗服务部救助班提前对接，凭借转诊单，救助班人员直接代理办理相关手续，全程陪同，直至与护士站对接；代门诊患者预约挂号、预约专家等。四是资源共享：乡镇卫生院医生根据患者病情，开具CT、核磁、病理等相关检查单，并自行收费，患者可凭借乡镇卫生院开具的检查单和收费凭证，到我院直接检查，省去了重新挂号、就诊、交费等过程，节约就诊时间，受到患者的好评。通过以上踏踏实实的工作，在半年的时间里，我们获得了“淮安市优质服务示范窗口(班组)”称号，同时我院在全县行风民意调查中好评不断，由原先的第15名，上升至第3名。

4 重新建立考核机制

科内制定24条考核细则，赏罚分明。完善科内绩效分配，打破传统的吃“大锅饭”的绩效分配方案，倡导全员有团队精神，实行二次绩效分配——多劳多得，三次绩效分配——优劳优得。具体如下：

4.1 多劳多得 以主动服务重症患者的数量为基准，科室制定工作量统计表，每天对当班人员进行工作量统计，并实行每日上报制度，每月汇总，工作量排名公开，多劳多得。

4.2 优劳优得 服务工作是团队协作的工作，有科内协作、科间协作、院科协作等大量的繁琐工作，要求员工必须有团队协作精神，如果一味地执行多劳多得的分配方案，难免会激发个人私心，影响团队的战斗力，不利于科室的长期发展，为此我们设立了综合服务奖，具体如下：班组长为具体执行人，此方案采取捆绑式得分考核机制，培养全员有大局意识，每个人的综合服务得分与科室整体挂钩，即：每月班组长根据每个人的服务数量及质量进行考核打分，采取10分制打分办法，每月班组长对所在班组每个人进行打分，班组的个人总得分的平均数为班组长的得分，全科的平均得分为科主任的得分，用应得奖金数乘以考核得分/10，即为当月的综合服务奖。科室奖金基数的设立，随着科室整体工作量的增减而浮动，从而鼓励全科人员做好主动服务。