深入开展优质护理 持续提供满意服务

李江旭，王 永，王 俊，王秋梅，何小珺（遵义医学院附属医院，贵州 遵义 563003）

2010年卫生部在全国开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动，积极响应号召，在院各级领导及护士长的带领下，科室护士积极参加。于2010年3月实行优质护理服务，在此过程中不断总结经验，完善工作中的不足，发扬工作中的优点，优质护理在病房顺利开展，患者满意度提高，护理质量得到进一步改善。此病房获2012年“国家级优质护理服务示范病房称号”。现将一些做法及体会报告如下。

1 临床资料

我科是呼吸一科，开放床位55张。共有护士27名，副主任护师2名，主管护师1名，护师19名，护士5名。本科学历18名，专科9名，工作10～21年4名，5～10年6名，5年以下年17名，平均年龄29岁。

2 措施

2.1 提高护理工作的认识：在开展优质护理的过程中，强化开展优质护理的目的和内涵，提高护士对开展优质护理的认识，做到以患者为中心，有计划的为患者提供全面、全程、连续的整体责任制护理工作。

2.2 夯实基础护理提高护理质量：基础护理是做好专科护理，提高专业水平的基石[1]。在做基础护理的过程中能仔细观察病情变化，有利于护患沟通，拉近患者距离，发现潜在的护理问题，提高医疗安全。根据我院护理部下发的《日常护理评估工具手册》对每一位患者做生活自理能力评分，≥60分予以生活指导，40～60分予以生活协助，小于40分给予基础护理。制定基础护理大概工作时间：周一、周四为患者擦浴，周二修剪指甲，周三洗头，新入院患者由接收护士完成。落实晨晚间护理。使每位患者在住院期间都能干净、整洁、舒适。

2.3 完善护理工作流程：提高工作效率，一个客观、合理的工作流程是是引导护士完成工作的基础，优良的工作流程能限制护士的主观随意性，能加强相互监督促进，保证工作的顺利完成。

2.3.1 实行APN排班：A班10名责任护士，工作时间7∶30～14∶30，P班6名责任护士，工作时间14∶30～21∶00，进餐时间30 min，责任护士交替进餐，A、P班至少有各2名工作5年以上的高年资护师；N班21∶00～8∶00，N班实行改为2人值班，新老搭配。减少交接班次数，合理分配人力资源，保障患者治疗及护理工作顺利完成。

2.3.2 责任护士包干制：每位责任护士负责8位以下的患者，患者从入院到出院由责任护士完成护理工作，包括病情观察、基础护理、治疗、康复、健康宣教以及针对性个性化的护理等。每位患者都有具体的护士负责。真正做到全程连续无缝隙的护理服务。

2.3.3 实行流动护士工作站：到患者床边办公，为患者提供主动服务。用配备齐全的多功能治疗车设立流动护士工作站，使责任护士在患者床边完成治疗护理、观察巡视、护理记录及患者的沟通。使得病房铃声减少了，患者抱怨也没了，减轻了护士的劳动强度，保证护理工作的真实及有效性，提高了工作效率及医护患对护理工作的满意度，使护士贴近患者、贴近临床得到了具体的落实。

2.3.4 制定基础护理、仪器设备操作流程：制定晨、晚间护理、擦浴、呼吸机、洗头机、注射泵等操作流程，将其挂于相应仪器设备上。便于护士在护理过程中正确执行护理操作，避免因操作失误而引起的护理风险。

2.3.5 实行表格式理记录单：表格式理记录单的实行，简化了护理记录的书写，减少了护理人员用于记录的时间，增加了护士为患者提供治疗和护理的时间。

2.3.6 开展出院患者满意度调查：在办公室挂满意度箱，钥匙由护士长保管，患者办理出院时由办公班护士发调查表，患者填好后放于意见箱内，护士长每个月月底进行出院患者满意度统计。更能保证满意度的真实性、有效性。

2.4 做实专科护理：呼吸系统疾病发病率高，许多疾病呈慢性病程，肺功能逐渐受损，最终导致患者致残甚至危及患者生命。教会患者呼吸系统疾病的预防知识，讲解氧疗的重要性，开展多媒体健康知识讲座，吸引患者及家属的参与。病房墙上挂呼吸操示意图，责任护士一对一指导患者做呼吸操，教会患者有效咳嗽、咯痰，协助并指导家属拍背方法。定期对患者电话随访。并针对COPD患者发放图文并茂的健康手册。提高了患者的健康知识及自我护理能力，生活质量得到提高。

2.5 注重细节服务：注重患者的细微需求，把所听到的、看到的、想到的都当成事来做，把真诚、真心带给患者。病床之间挂隔帘，帮助患者拉好床档，定期检查厕所及病房走廊扶手，保持病区地面清洁、干燥，做温馨提示牌。主动搀扶行动不便的患者，提醒老人行动慢，防止跌倒，协助生活不便的患者解决问题，与患者交流要面带微笑，不要随便打断患者的诉说，满足患者的合理要求。患者静脉穿刺困难，由穿刺技术好的护士完成，对护理难度大的患者，由有经验的护士直接完成或参与责任护士完成。

2.6 加强专科知识及技能培训：护理部、内科片区制定对不同年资的护士进行理论知识及技能操作的培训及考核计划。科室每个月业务学习，由科室护士轮流授课，主要内容专科疾病知识及仪器、设备（如呼吸机、排痰机、洗头机）的培训讲座。护士长每天进行晨查房，重点抽查新入院及重危患者，责任护士汇报患者的病情、治疗及护理，护士长针对本疾病进行提问，对不足之处加以补充、修改，并针对患者给予个性化服务方面的指导，不断提高科室护士的观察能力、发现及解决问题的能力。责任护士还参与本组医生查房，了解患者病情动态变化，进一步强化专科疾病知识，拓展了知识面。

3 效果评价

护理质量从94.5%提高到97.69%，住院患者满意度由95.3%提高到98.9%；出院患者满意度达98.5%。无患者投诉、护理差错及护理并发症的发生。

4 小结

“三分治疗，七分护理”，护理工作对于患者的康复有着非常重要的影响。深入开展优质护理，护士积极性提高，主动服务意识增强，主动与医生、患者沟通、交流，主动为患者提供治疗与护理服务，保障了护理安全，提高了护理质量，医护患关系和谐，患者满意度提高。护士学习意识增强，每位责任护士为了更好为所管患者提高优质，安全，高效的护理，加强技术操作和理论知识的学习，科室护士专业知识及技术操作的水平明显提高。护士自身价值得到体现，院领导、科室医生对护理工作给予充分的肯定，护理工作量纳入绩效考核，患者及家属对护理工作满意，主动写表扬信和送锦旗，2例患者专门为护士写诗。总之，开展优质护理，不仅使患者得到实惠，获得优质、温馨、安全、有效的护理服务，它也让护理人员的价值得以体现[2]。优质护理，是一项多赢的护理工程，在以后的工作中，仍需继续完善工作中的不足，使优质护理工程得到更加深入、稳定的发展。

[1] 郭燕红.适应形势,锐意进取,促进护理工作可持续发展[J].护理管理杂志,2010,10(5):305.

[2] 邬开会.开展优质护理服务示范病房的管理体会[J].中外健康文摘,2011,8(38):245.