应用护理心理学提高门诊分诊质量的体会

冯秀梅，赵婷婷，王亚芬，赵 婷，徐凤荣，巩凤梅（吉林大学中日联谊医院，吉林 长春 130033）

随着现代医学科技的不断发展，系统性、专科性、特色性门诊的不断涌现，患者及家属对分诊护士质量的要求越来越高，如何使患者在最短的时间内挂自己疾病所需要就诊的科室和医生，是一项重要的工作。针对这一课题，将护理心理学应用于门诊预检分诊工作中，以提高分诊质量，现报告如下。

1 学习护理心理学，掌握患者心理特征

根据护理心理学，研究各类患者心理特征，有利于门诊分诊工作的开展。门诊患者因疾病因素、个人因素、经济状况、文化水平、教育程度等因素，而表现出不同的心理特征。掌握患者心理特征，可以减少医患矛盾，满足患者的健康需求，使门诊分诊服务向多元化发展，以适应各层次服务对象的需要[1]。为了有效地与患者沟通，我院门诊部改变了以往一对一的分诊制度，依据门诊患者流动性大，病种多，尤其是外地农村患者居多，其希望尽快就医，已明确诊断，得到最佳治疗方案，争取早看完病，早离开，而分诊护士少，大厅人声嘈杂，拥挤不堪等实际问题。针对上述情况，门诊部成立了健康咨询处，就诊流程表，科室地理位置分布图，各个楼层都设有咨询台，备有门诊手册，各层分布图，出诊医师表，电子显示屏等。对遇到就诊困难或语言表达能力差的患者，由健康咨询处的护士进行讲解，及时落实；发现大厅内有老弱患者及急重患者，协助做好就诊前准备工作。因此，学好护理心理学，掌握门诊患者心理特征及个性因素，有针对性地进行预检分诊护理服务。

2 加强业务培训，提高分诊准确性

由于患者病因、病情进展不同，个人表达能力的差异，在就诊期间常常因为不知道该到哪一科室就医，而延误了病情，再加上疾病的困扰，陌生的环境和各项器械检查的担忧，对患者心理造成很大的伤害。因此，要求分诊护士要加强理论学习，定期培训，更新知识，掌握各科新技术，新疗法，以满足患者的要求。分诊护士要根据患者的人体解剖部位、病因、主要症状、体征、实验室检查、超声、病理、放射线检查等为患者提供各个科室和医生，有效地避免患者盲目就医，盲目检查的弊端，缩短了患者看病、候诊时间，促进疾病的恢复。

典型病例1，患者，男，79岁，有糖尿病病史十余年，双下肢皮肤发红，有散在的红血丝斑点，皮肤发痒的感觉，影响睡眠，经过详细的沟通，询诊，患者同意到皮肤科就诊，专家诊断为“过敏性皮炎，伴有轻度感染”。第3天患者家属来到咨询台，表示感谢，说长者腿部症状明显减轻，能睡一个好觉，此病已经困扰患者1个多月了，因没有得到及时对症治疗，给患者及家属造成很大的痛苦和不必要的经济负担。

典型例2，患者，女，36岁，当地做腹部超声检查，诊断为“左下腹腔肿物”，怀疑是恶性肿瘤，医生建议她马上手术治疗，患者家属带着疑问来到我院就诊，分诊护士建议她到结直肠外科就诊，经过肠镜检查，肠管完全正常，患者及家属要求在我院进行腹腔超声检查，结果生殖、泌尿系统和腹腔均未发现肿物、包块等异常情况。患者也能进食，二便均正常，无不适感；医生考虑之前的“肿物”很有可能是“粪便”；患者愉快的离开医院。像这样的病例门诊有很多，给我们的启示：必须加强各科业务学习，将理论知识运用到实际工作中，才能不断地提高分诊准确性，减少患者身心痛苦和经济负担。

3 加强健康宣教，提高分诊护士素质

第一印象最重要，第一诊断也最重要。门诊分诊护士的一言一行代表着医院医护人员的整体形象，分诊护士仪表端庄大方，言行举止坦然，态度亲切和蔼，不仅体现了医院的精神面貌，也影响着患者及其家属的思想情绪变化；主动、热情地健康宣教，提升了护士美好的形象，增添了患者和家属对医院的信任度，起到了宣传医院的作用[2]。通过加强门诊技术力量，确保主要专科天天有门诊，天天有副主任医师以上专家教授接诊；严格推行首诊医师负责制和专科门诊制，以及加强各科室、各级、各类人员紧紧围绕以患者为中心，强化全局意识，做到相互支持，相互理解，有求必应，密切配合，为门诊患者提供候诊期间、就诊、查疗期间及离诊后的健康知识和信息，最大限度地满足了患者需求，提高了患者及家属对医院的满意度，扩大了医院的影响，为医院发展创造了良好的社会环境，同时也提高了分诊护士自身素质[3]。

4 掌握沟通技巧，提高分诊护士的判断力

现代医院是以患者为中心的健康服务机构，在这个机构中，护士必须遵守各项规章制度，护士的职责是主动、热情接待、耐心细致解答、主动介绍、心理支持、热心帮助、有效指导、建立良好的护患关系，医护关系；门诊分诊护士起着桥梁和纽带的作用。门诊护士掌握沟通技巧，即人性化管理、互帮互助、尊重同仁、积极交流。这样既能减少医患之间的不愉悦，又能化解医患之间的误会。同时也能更好地发挥护士自己的角色，完成分诊护理工作，提高分诊护士的判断力和解决问题的能力。

5 营造良好的护理文化，提高分诊质量

在医院里营造一种充满人性、尊重、关心工作人员和患者以及满足患者需要为中心的人文环境，倡导和推崇体现护患、医患之间的温馨和谐的人文氛围，并充分利用院训、格言、警句，人文熏陶；温馨提示等，创造洋溢着人文精神和充满人性氛围设施[4]。使患者步入医院有一种亲切感和安全感，同时增加对分诊护士的信任感，便于沟通、理解。以往分诊护士工作，偏向于简单、重复性，使专业知识不能有效地发挥，导致有些护士自身缺乏更新知识能力，难以适应当前深入开展的人文护理。因此，门诊部组织加强护士在岗培训，业务学习，带教老师授课等措施，全面提高护士的学历层次和综合素质，拓宽知识面，努力学习预防医学、社会医学、健康心理学。对传染病、突发性疾病给予正确分诊，提供就诊路径，方便患者，加强服务意识，规范服务行为，带给患者关心和温暖，增强患者对分诊护士的信任感和依从性，促进相互理解，提高分诊质量。

6 小结

通过将护理心理学应用于门诊分诊工作中，使我们体会是：要使患者在最短的时间内挂自己疾病所需要就诊的科室和医生，要求分诊护士“理论知识掌握全面，业务水平较高，护士自身修养良好，善于人际沟通，能够准确判断，满足患者需求”。最重要的是要有一颗“全心全意地为患者服务的责任心”。这样才能不断地提高分诊质量。

[1] 吕国艳,曹 磊.门诊导医、分诊与健康教育工作体会[J].新疆中医药,2010,28(6):91.

[2] 张雪梅,杨鑫婷,李俊茹.拓展门诊分诊工作,提高门诊医疗服务质量[J].华西医学,2010,10(1):149.

[3] 张翠萍.浅谈实施门诊健康教育的体会[J].临床医药实践,2008,17(8):720.

[4] 王斌全,李 洁.我国高等护理人文素质教育现状及展望[J].护理研究,2008,22(12B):3199.