互联网时代的高校图书馆读者服务工作

黄雪松

（广东司法警官职业学院，广东 广州 510520）

在互联网席卷全球之际，高校图书馆传统服务模式率先受到冲击，不适应之处凸显，这其中的缘由当然是由于图书馆的的功能所决定的。因而，以被动式、封闭式、粗加工式为特征服务方式必须予以改革。同时，更要求高校图书馆工作者在观念上、业务素质上跟上互联网形势下高校图书馆创新服务的需要，能够以实际应用和前瞻性的双重视角来综合利用计算机技术、相关学科知识，最大限度的发挥图书馆的资源优势，最大限度的满足读者对知识信息的需求。但事实上，高校图书馆在硬件设施建设上发展速度很快，馆藏资源日益丰富，但在图书馆员方面创新的紧迫意识和实际行动明显不足。因而，如何抓住机遇、迎接挑战，更新读者服务理念，创新读者服务模式，提高读者服务质量，是互联网时代高校图书馆工作中亟待解决的新课题。

一、高校图书馆读者服务工作的新趋势

第一，读者服务的核心正在由“图书”转向“读者”。当前，网络技术突飞猛进，平面媒体的传播领域虽然没有受到限制，但是传播的时效、广度、宽度都受到了明显冲击。以往读者只要有利用图书馆的需要，这种需要就基本上主要基于一个主要目的，这个目的就是寻求自己所需要的各种信息，查到即满足。但是，互联网条件下，现代社会信息传播的途径多种多样，除了查阅图书的途径，广播、电视、网络都已成为信息传播的主渠道，并且网络信息无疑具有图书信息所不可比拟的及时性、自由性，广博性、实效性，其传播的速度、广度更加不受限制。当人们可以轻而易举地在图书之外的媒介上寻找到自己所需要的信息时，图书作为传统的几乎是唯一的文化传播使者的作用必然在某种程度上大打折扣。因此，现代高校图书馆如果仍按照传统的观念和做法，围绕“书”而不是围绕使用书的“人”做文章，也就一定会脱离实际需要，势必日渐势微。换句话说，只有坚持以人为本，紧紧围绕为人的需求提供读者服务，才符合现实情况，才是未来图书馆发展的趋势所在。

第二，读者服务的模式正在由“单一”转向“多元”。传统馆藏内涵的扩大和丰富的外部虚拟馆藏的引入，要求图书馆重新定位自己的馆藏发展方向和规划自己的读者服务模式。传统中单一的馆内阅览、馆外借阅的习惯式服务模式已经不能完全适应高校师生的需求。事实上，当前高校图书馆的基本工作之一，就是要积极地把图书资源转换为网络资源，提高图书的利用率，为网络利用者拓展信息服务。同时，发展联机查询、文献内容速递、参考咨询服务等建立在信息化基础上的服务模式，这些变化是必然的，也是紧迫的和必须变化的，通过这样的变化来创新图书馆的读者服务模式，大踏步的步入未来高校图书馆实施管理、服务育人的崭新舞台。

第三,读者服务的空间正在由“封闭”转向“开放”。传统的高校图书馆的空间无疑是非常封闭的，读者阅览、外借必须遵守图书馆的规章制度，在所规定的开放时间内进入图书馆，使用馆内资源也需要办理一系列的手续才能完成。但在互联网时代，新的开放型的服务体系初见雏型，人们通过网络可以超越时空的利用图书馆，进入图书馆和使用图书馆都不再受开闭馆时间所限制，读者利用图书馆的行为空前自由，即使身处异地也可以方便地随时随地浏览和利用自己所要利用的图书馆资源。在这样的情况下，图书馆的公益性更加突出，开放式的特点也就更加突出。

二、应对时代发展、不断改进和完善读者服务工作的对策和建议

互联网时代下知识经济和信息技术的深入发展，给图书馆尤其是读者服务工作提出了全新的要求和挑战，这样的局面，图书馆在管理和服务方面都需要与时俱进的做出相应的变化。立足于这样的基点，笔者认为，高校图书馆首当其冲的应对读者服务工作重新定位。而改进和完善读者服务工作，应从以下几个方面入手：

第一，更新读者服务理念。传统观念中，评价图书馆的重要指标是藏书量的多少，图书馆读者服务的核心也是书籍的“借与还”做得怎样。甚至有人认为，图书馆工作没有技术含量，只要眼勤、手快就可以了。互联网时代下，这种被动服务的理念过时了，正如美国图书情报专家彭尼曼在《图书馆和未来：21世纪图书馆的论文》中所描述的那样，未来的图书馆强调对文献的传递而不是对文献的贮存，每个馆员都应当牢固树立“作知识传播者”的服务理念，不断强化服务技能，积极主动为读者服务。再具体的说，互联网条件下。文献的传递和贮存不仅在序列上出现了颠倒，在存在形式上也不再相同于往日的情境了，信息文本与纸质文本并存，信息文本甚至于在传递和贮存方面比纸质文本更直接更便捷。面对这样的新形势，图书馆的服务理念必须建立在“以人为本”的基础上，也就是要一切从为读者服务的角度去考虑，始终坚持“一切为了读者、为了读者的一切”的服务理念，解放思想，开拓创新的利用互联网提高图书馆服务效率，为高校教师生创建强大的信息服务平台。

第二，改善图书馆服务环境。首先，应当想方设法优化为读者服务的硬件环境。如图书馆内各类指引、标示应当简单明确，摆放位置应当显而易见；阅览空间应当舒适整洁，增设网络接口，并充分考虑高峰时段师生可能出现的临时性需求，尽量增加座位数量；文献布局应当合理明确，易于查找，同时，有条件的图书馆可积极打破传统单一学科的传统布局模式，尽可能地设置开放型的大开间库室，方便同一主题下不同学科资源的交叉摆放。有条件的图书馆要积极更新或填充设备，打造一流的阅览环境。其次，在读者服务的软环境上下功夫。技术可以引进，资源可以优化，唯有人文关怀是不可以简单购买或移植到的。馆员的一个微笑、一句问候，一次人性化的接待，恰恰是读者服务中不可缺少的软环境。图书馆要在馆员中倡导主动服务、微笑服务、满意服务，做知识的传播者，而不仅仅是做书籍、信息的传递者，应当将改善图书馆服务环境看成是提高为读者服务的创造前提性条件的必须，并贯彻于为读者服务的始终。

第三，创新读者服务模式。显然，单纯的阅览、外借服务已经不能满足师生的需求，这就要求图书馆依托现代科技手段，不断努力创新读者服务模式。一是要建立和打造信息平台。通过汇集整合跨系统的文献信息资源，实现馆内文献的统一检索和信息共享，不断提高服务效率。二是要发展馆际互借制度。不同院校因为性质不同，馆藏图书侧重点也有不同，如高职院校侧重实践操作，综合性院校则可能侧重理论研究，发展馆际互借制度，既可以有效节约办学成本，又能够为师生提供全面服务。三是要推进实时互动。一般读者仅仅通过书名和简介，尚不能对全书有全面认识，有条件的院校，可以通过建立读者体验区的方式，将师生评论、读后心得等等上传体验区电脑，并由掌握专业知识的馆员进行实时指导，不断提高服务质量。四是要开展电子信息咨询服务。电子信息咨询服务要求图书馆咨询人员主动在网络资源搜索、导出和利用方面向读者提供指引和帮助。如帮助读者选择要查询的数据库，帮助读者掌握不同数据库的应用界面，帮助读者排除应用中的软、硬件故障等等。

第四，利用特色服务手段。高等院校图书馆的主要服务对象是高校的广大师生，这类人群和社会的其他人员相比，在了解新信息、接受新知识、掌握新事物方面的心情更迫切、速度更快、能力更强。而且，他们利用图书馆既不仅仅是为了读取和了解信息，更重要的是要利用和采集信息，或为了讲课所需，或为了科研所需，总之是有着各自的独特的实用需求，所以他们的信息需求是有特点的。因此，高等院校图书馆应注意到这个特点，有针对性地发展具有特色的服务手段。一是针对院校社团组织较多的特点，结合学生社团活动开展各种形式的图书馆活动，如不定期地组织知识竞赛、邀请专家学者前来讲座、开展新生入馆教育等等；二是针对师生普遍使用无线终端设备——如手机、平板电脑、便携式计算机的特点，积极主动和运营商服务，提供手机短信和网络即时服务，方便师生实时接收新书推荐、逾期通知等信息，提供短信续借、在线检索、电子书下载等读者服务。

第五，加强读者服务保障。一是要加强馆藏资源建设，在建立专业特色数据库上下功夫。除积极购买纸质文献外，各个院校应当根据自身特点，选择若干重点学科和主要研究方向，加快数字资源建设步伐，并积极加入省级以上高等教育文献保障系统，使得馆藏资源不断扩充和增加特色。二是要大力提升馆员素质，改进和优化馆员队伍结构。一切工作归根结底是要由人来完成的，图书馆的读者服务工作当然也不例外。读者服务的保障就维系在馆员身上，馆员的工作效率和质量就是奠定读者服务保障的人力资源基础。进一步说，互联网时代，高等院校图书馆要积极依托“知识高地”的优势，一方面通过培训讲座、岗位练兵、学术交流等多种形式改善现有人员的知识结构，帮助现有馆员补好信息技术的“短板”，一方面积极引进高学历、高层次专业人才，特别是注意引进既掌握图书信息情报理论，又掌握其他学科专业知识的一专多能的复合型、开拓型、创新型人才，不断优化队伍结构，提高大队伍的专业化水平。三是要完善考核考评方法和制度，激励馆员为读者服务的热情和积极性。改变过去单纯依赖出勤率、图书流通工作量等指标考评馆员的办法，引入读者监督，全方面地、更加公正地评价每个工作人员，奖优罚劣，比学赶帮超的激励他们不断在为读者服务中探索和积累经验。

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