基于提升产品质量、稳定客源视角下的旅游企业售后服务研究——以旅行社业售后服务为例

陈保霞

(鹤壁职业技术学院,河南鹤壁 458030)

一、售后服务对旅游业及旅行社业的重要性及必要性

1、旅行社售后服务的涵义

对旅行社来说,卖给游客的是体验和服务,服务不仅包括售前、售中,还有售后。游客们的抱怨是改善旅行社今后服务的参考,拒绝游客的意见意味着关上了与消费者沟通的大门。从这个角度理解,旅行社的售后服务是指旅客结束旅行之后,旅行社继续向参加旅游活动的顾客提供一系列的后续服务,如征询意见、解决投诉、加强联系等工作。旅行社进行售后服务,主要目的在于能够更好的了解游客对旅游产品设计、实施的意见,加强同游客的沟通,增强游客对本企业的忠诚度。

2、旅行社开展售后服务的必要性

在旅游业快速发展的今天,旅游市场的竞争越发激烈,拥有客源是旅行社发展的根本,保持客户才是发展的保障。因此,如何留住客户、保持客户、增强客户的忠诚度是每一家旅行社关注的焦点问题。在最初经营人员着力于设计旅游线路、创新旅游产品,以提高服务质量时,现如今,已将目光转到旅行社的售后服务上。从多种角度看,售后服务做得好坏直接影响旅行社的形象和口碑,也影响着旅行社的经济效益,因此,成为旅行社能否更好发展的关键因素。在旅游业发达的国家,旅行社拥有忠诚度非常高顾客,他们会选择同一家旅行社安排自己和家族成员的每一次出游,少则几次,多则几十次。究其原因,其关键就在于高超的售后服务与管理水平,他们十分重视与客户的联系,让他们感受到超值的服务,带来精神上的最大满足,从而拥有顾客的绝对信任与好感。

3、售后服务的重要性

从理论上说,做好“游前”、“游中” 服务是本分,做好售后服务则更显重要,它是旅游服务的一种延伸策略。

(1)从国内旅行社中旅、国旅、青旅三足鼎立的局面到今天多种形式、百花齐放的旅行社繁荣时期,竞争对手越来越多,竞争压力越来越大,买方市场下,售后服务成为参与市场竞争的有力武器。摆脱价格竞争这种低层次的竞争手段,重视产品附加部分的高层次竞争成为今天的主流竞争手段,而售后服务则是旅行社产品附加部分的有效途径。做好旅行社售后服务,对于旅行社树立良好的企业形象、企业品牌都是很好的选择,它可以直接影响顾客的购买行为,左右顾客对众多旅行社的选择,有时顾客对售后服务的看重程度已超过了旅游产品本身的设计。

(2)售后服务可以增强顾客的满意度,有利于稳定客源。随着经济的发展,顾客对产品的附加值越来越重视,对于旅行社的经营,产品的特色不易彰显,雷同性高,这为企业保持忠诚顾客带来了难度,也是经营者把重点转移到了售后服务上,做好售后服务,才能赢得永久顾客,通过售后服务,发现、掌握顾客对旅行社的要求、对产品的评价才能保持顾客满意度,从而保持顾客忠诚度。

(3)售后服务可以使游客现身宣传,达到扩大客源的目的。在营销学中,常讲留住一位老顾客的成本要远远低于赢得一位新顾客的成本,也常说顾客的口口相传是最有效、费用最低的宣传途径,因此,凭借良好的售后服务,赢得顾客的满意,借助他的人际网络,提高旅行社的知名度和美誉度,非常有利于客源市场的开拓和发掘。

(4)售后服务实现游客和旅行社利益的最大化。旅游投诉是旅行社经营者们头痛的问题,也是无法避免的问题。尽管处处细心,事事小心,也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。既然如此,很好的解决这一问题是值得我们深思的。通过实践,我们发现售后服务是防患于未然的有效手段。通过售后服务,真诚的吸取顾客的意见和建议,发现不足,弥补不足,既是对消费者权益的维护,更是弥补旅行社失误的重要补救策略。

二、旅游社业售后服务的现状及存在问题

1、普遍缺乏售后服务意识

随着经济社会的发展,企业竞争越来越激烈,知名企业在产品上下足功夫的同时,更是把竞争的主战场转移到了产品的售后服务上,甚至售后服务的好坏决定了消费者选择商品的决定因素,可以说,谁做好了售后服务谁就拥有了竞争的主动权。因此,售后服务也成为一个企业的生存与发展的关键。对于旅游业来说,酒店的售后服务做得较其他旅游企业要好,旅行社业则把更多的关注放在了产品的开发和客户的营销上,多数旅行社的售后服务几乎为零,极大缺乏做好售后服务的意识。

2、售后服务行动不足

部分旅行社的经营者们随着旅行社的发展,逐步认识到售后服务是巩固老客源,发展新客源的重要手段,通过电话回访、人员调查等简单的操作手段,却已收到了比前期要好的效果,但这些操作也是偶尔在闲时才会做,同旅游业发达国家的旅行社相比,不仅理念陈旧,手段单一,而且懒于操作,使得旅行社缺乏和游客的沟通,不能很好的把握游客对企业的意见和建议,也因此缺乏以游客为中心改良、设计产品的信息。

3、售后服务体系不完善

旅行社是联系旅游业各个企业的纽带,涉及到吃、住、行、游、购、娱多个方面,综合性较强,这种特点使旅行社服务的难度较其他企业来说难得增大。为了保证游客的旅游质量,旅行社设置了规范的保障体系,但集中于游览过程中,鉴于旅游活动销售和服务的同一性,这一保障仅存在于旅游产品的“销售中”,旅行社也不例外。而对于旅游产品的售后服务,规范性约束无迹可寻,也没有完善的体系。有的旅行社虽然认识到售后服务的重要性,但考虑到短期利益、成本等因素,没有行动起来,建立售后服务体系,也往往忽略了售后服务这一真正的最后环节。

4、售后服务开展的形式、内容不够丰富

在经济大环境的影响下,同其他企业一样,旅行社也确实有了售后服务的意识,并采取了具体的实施行动。但形式单一,还局限在建立游客和旅行社的联系卡、电话回访、登门回访、建立客户档案、召开游客代表座谈会、多次参与本旅行社组织的活动的游客给予优惠等。售后服务的内容也不够深入,例如,通过地陪、全陪向游客发放意见征求书,了解游客对本旅行社服务的意见和想法、存在的问题,以及对食、宿、游各方面的评价等,总之,停留在一些最表层的产品意见。5、旅行社售后服务部门设置、人员配置不健全、不完善。

目前,旅行社的组织机构多采用直线制、职能制等设置方法,设置的部门根据旅行社规模大小不尽相同,主要有计调部、外联部、财务部、接待部等,对于负责售后服务的部门,基本没有专门设置,有些旅行社虽然设有质量控制的办公室,但主要负责维护旅行社整体的服务质量,侧重于产品质量的控制。有些管理者尽管有售后服务的意识,把负责售后的工作安排在外联部或其他部门,但也不向重视其他工作那样,总以人手紧张为由,在淡季才会实施。至于人员配备方面,由于多数旅行社更多的关注销售业绩,重视业务人员,轻管理人员的思想较重,高素质的服务热人员不乐于从事售后服务工作,缺乏热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的售后服务人员。

三、提升旅行社业售后服务的建议

1、进一步增强售后服务意识

同其他企业相比,目前旅行社的售后服务意识是十分欠缺和淡薄的。旅行社产品的无形性使经营者们认为售后服务可有可无,也觉得无从下手,始终认为只要把线路设计完美了,按要求把游客接待好就行了,至于,活动结束就一拍两散,再无联系的必要,至于游客的满意与否完全取决于游前的产品设计和游中的服务接待。实际上,游后的服务可以弥补游前产品和游中服务的缺陷,因此,应进一步加强旅行社的售后服务意识,这是控制整体质量、促进旅行社发展的有效手段。

2、重视客人投诉

旅行社面对的是形形色色的顾客,他们来自四面八名,喜好各不相同,因此,产品、服务以及其他环节无法做到尽善尽美,投诉也是在所难免的,作为旅行社的经营管理人员,在最大限度做好工作的同时,不应惧怕投诉,应看到投诉是让企业及时发现不足,弥补不足,不断提高服务质量的渠道。投诉分为显性投诉和隐性投诉,我们常见的多为显性投诉,顾客能将对旅行社的不满直接表达出来不是坏事,相反,投诉处理的好反而能够留住游客,变普通顾客为忠诚顾客。因此,售后服务部门的人员对游客的投诉应正确对待,妥善处理,根据情况及时反馈处理结果,给予游客应得的补偿,从而获得游客的满意,维护旅行社的信誉和声誉。

3、建立会员制度体系

随着大众旅游的出现,外出旅游的人数越来越多,旅游越发从生活的奢侈品变为必需品,从消费心理学看,人们更愿意去相对熟悉的企业购买需要的产品,旅游者、旅行社也不例外。因此,旅行社可以向其他企业一样,建立会员制度,给予优惠政策,鼓励游客重复购买,与顾客建立一种长期的连续性的关系。

4、建立旅行社售后服务体系

(1)设置旅行社售后服务部门。旅行社的管理者应向重视销售一样,设置专门的售后服务部门,在组织机构上完善售后服务体系,从而真正唤起售后服务的意识。此外,配备专门的人员,形成一个责、权、利明确的有机整体,让售后服务专人专管,只有这样,才能奠定做好售后服务的基础。

(2)加大对旅行社售后服务人员的培训。

好的员工是企业发展的保障,在旅行社里,对于销售人员、导游人员的培训已是司空见惯,十分重视,在我们强调旅行社售后服务的重要性时,也要加强对从业人员的培训。通过培训,提高相关人员的服务水平,旅行社产品的售后服务品质才会相对提高,游客才会满意,这种培训投资会使整个良性循环开始,是对旅行社人员、管理的完善。

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