公立医院改革背景下提升医院服务能力的探索和实践

吴 钢

县级医院作为农村三级医疗保障网的龙头和枢纽，是承载医疗服务快速增长的主要平台，因此，加强服务能力建设成为县级公立医院改革的核心和关键。

1 加强服务能力建设是县级公立医院改革的核心和关键

首先，县级医院是承载医疗服务快速增长的平台。近年来，随着医疗保障水平的提高，医疗保险的广泛覆盖，促使潜在的医疗需求得以释放，由此带来的是“井喷”式的医疗服务的增长。但由于医疗保险制度设计缺乏在不同级别医院之间分流患者的作用，则进一步刺激对三级医疗机构医疗服务的需求[1]。而三级医院医疗服务提供能力与患者服务需求之间的矛盾原本已是非常突出。乡镇卫生院和社区卫生服务机构由于服务能力不足，难以满足医疗服务需求，因此县级医院应成为承载医疗服务快速增长的主要平台。

其次，县级公立医院是农村三级医疗保障网的龙头和枢纽。农村的居民70%的人口都在这个范围内。由于大城市医院的医疗水平相对较高，加上患者的就诊心理，所以很多病人都往大医院涌。据卫生部统计数据，每年到大医院就诊的人群，有80%左右是在基层医院即可解决的常见病、多发病。加强县级医院的建设，平台做起来了，大医院的技术才可以向农村转移。大医院不可能直接把技术转移到乡镇卫生院，而通过支持帮助县级医院专业技术水平的提高和专业人才队伍的建设，通过加强县级医院的建设提升它的服务能力，就能更加有效地理顺服务体制，把城乡的服务体系更好地衔接起来，从而更好地满足百姓的就医需求。

此外，医疗保险机构逐渐成为强有力的第三方购买者并对县级综合性医院的经营行为进行干预，如通过实施医保支付方式改革，要求逐年缩短平均住院日、加快床位周转率、降低医疗费用等，以此促使医院不断提升服务能力，以满足更快增长的医疗服务需求[2]。

2 我院提升服务能力的探索和实践

医院的可持续发展依赖于其吸引、满足与保护患者的能力。医院综合服务能力既强调服务供给量的大小和服务效率的高低，同时又强调医疗服务是否安全、有效、便捷、舒适。医院提高服务能力是一个系统工程。其高低主要由服务能力发展战略、服务系统、服务人员、服务文化等因素决定。我院作为江苏省15家公立医院改革试点单位之一，近年来，为满足百姓不断增长的医疗服务需求，主要在以下几个方面进行了探索和实践。

2.1 以提升医院等级为医院发展的中心战略 医疗服务能力的主要衡量指标有医疗服务范围、医疗服务项目、新技术新项目的开展等，而这三个指标也体现了医院等级之间的差异。因此，我们把提高医院等级作为提高医院服务能力的重要抓手，通过医院上等级，进而扩大医院服务范围、增加医疗服务项目、增加新技术项目的引进，增强医院服务能力。在创建等级医院的过程中，通过以评促建、以评促改，有力地提升了我院的医疗服务能力、医疗技术水平、医疗服务质量。创建成功后，医院服务范围和项目扩大，一些新的技术和项目得以开展，也使原来很多需要到外地就诊的疾病在当地就得到治疗，减轻了患者的就医负担。

2.2 构建高效便捷的服务系统 高效便捷的服务系统主要包括服务定位、服务策略、服务环境、服务流程、服务标准、服务控制和补救。(1)在服务体系的构建上，我们主要先进行了服务的定位，确定医院的近期和远期目标，即医院多少年后给予病人和社会什么形象，能满足病人的哪些服务；然后再根据自己的优势和劣势进行SWOT分析，进而确定服务策略。(2)在服务环境改善上，近年来我院新建了2l层住院大楼、对门诊楼进行了改建，同时引入CIS，对医院的外在形象、标识、导引等进行设计，方便患者就医。不断优化服务流程，针对门诊病人实行“先诊疗后付费”模式，医保病人凭医保卡、自费病人凭我院制作的就诊卡就可以在就诊中实现“预存诊疗，一次付费”。全面推行预约诊疗服务，预约方式有电话预约、网络预约、服务台登记预约、出院病人复诊预约服务等；对住院病人特殊、大型检查(CT、磁共振、 胃镜等)则实施优先预约、优先检查，缩短住院病人大型检查等候时间。(3)在服务控制方面，主要是医疗质量的监控和持续改进。在实践中，我们强化核心制度的学习和落实考核，采取多种举措强化决策层面对全院医疗质量和医疗安全的有效干预。加强重点病人管理，将长期住院、二次手术、疑难病例、危重病例、严重并发症、特殊群体等6类病人作为特殊病例进行专项管理。建立医疗质量评价反馈体系，采用多维途径相结合的方式，加强对临床各环节质量的监控。(4)在服务补救上，我们通过建立服务补救预警机制，及时发现失误；建立健全患者投诉渠道；高度重视对患者随访；对服务失误进行归因，通过对服务失误的分析，正确区分服务过程中存在的问题，如流程、态度、行为、技术、费用等，作为进一步改进服务的突破口，提升医院服务质量。

2.3 加强人才培养和人力资源培训 人力资源是支撑医疗服务的最重要因素之一。医生是医疗卫生机构中的人力资源主体，培养合格的医生是提高医疗服务质量的基础环节。一个医院所有的服务理念、所有的质量改进都要通过一线医护人员让患者体会到才能真正产生价值，所以要提高医院的综合服务能力就要真正重视对医护人员的培训。在人才培养和人力资源培训上，我院实施多层次的人才培训策略。制定优惠政策，积极鼓励医务人员在职或脱产攻读硕士、博士学位，与南京医科大学、江苏大学、苏州大学联合举办研究生班，尽可能为医师提供成长平台。 同时针对不同人员采用不同的培训方式，院领导和中层干部外出进行管理研修，提高管理能力；定期举办中层干部培训班，邀请国内高级管理专家来院讲座；定期选派优秀医务人员赴国内大型三甲医院乃至国外医院进修；对于年轻医务人员，则重点抓好住院医师规范化培训和“三基三严”培训等。此外，我们还非常注重岗位练兵，根据干什么练什么，缺什么补什么的练兵原则开展岗位大练兵、大比武活动，让人人参加练兵，人人得到提高。

2.4 实施医院文化建设 在医院管理中，医院一些制度、服务规范要落实到一线的职工存在很多困难，而且即使做了很多服务方面的培训，效果也不明显。其中除了执行力存在问题外，核心问题是医院文化中的愿景、理念、价值观的认同问题。为此，我们早在2002年，就参照企业文化建设的做法，开始实施医院文化建设战略。在医院文化建设中，我们按照CIS对医院形象进行了统一设计，首先塑造医院形象文化；根据医院的历史和当今医学发展的趋势，确立了医院的理念、价值观、道德观；在医院管理中，倡导用文化的力量引导职工树立正确的价值理念和行为方式，注重培养基层员工的责任心、中层干部的上进心、领导干部的事业心；注重职工的民主管理；同时通过创办院刊传播医院文化，引导职工树立正确的服务理念与行为。通过实施医院文化建设战略，职工参与医院发展的意识不断增强，同时一些决策、制度、规范的实施更加顺利。

医院服务能力的提升是一个渐进的过程，不可能一蹴而就。近3年来，在人力资源增长有限的情况下，我院门诊人次年平均增长12%，住院人次和手术例次年平均增长近8%，院内和第三方对患者满意度的调查均保持在90%以上，较好地满足了本地居民快速增长的医疗服务需求。

1 胡苏云．双向转诊与医疗资源配置、医保机制设计[J].社会保障，2009，9：79-80.

2 江桂华，吉琳，尹春艳，等．我国城镇医疗保险运行与公立医院经营关系的研究[J].中国医院，2008，12(9)：32-34.