图书馆服务礼仪研究综述

张庆玉

(平顶山学院图书馆，河南 平顶山 467000)

图书馆是一个公益性的社会服务机构，不管是公共图书馆还是高校图书馆，在为读者服务方面是一致的，始终处于和读者的交往之中。面向读者的需求，以读者的满意为目标，构成了图书馆服务所特有的一种文化内涵。图书馆服务的特征主要表现为人文关怀，关注人类的知识自由命运，营造充满人情味的学习与阅读环境，为读者提供人性化服务。

1 图书馆服务礼仪研究现状

在中国学术期刊网络出版总库(中国知网)中检索“图书馆服务礼仪”，检索到17篇文献，最早的一篇文献是2005年周怡等的《图书馆服务礼仪研究》。在中国期刊网回溯检索近几年来对图书馆服务礼仪的研究成果，可以发现关于这个问题的学术论文是很少的，一般作者发文大多是一篇，后继的文章没有发现。可见图书馆服务礼仪这一研究议题并没有形成图书馆界的研究重点，没有形成丰富的研究成果，也没有形成一个丰富的作者群。

由于现代社会的开放性，使得社会生活中的人际交往比以往任何时代都来得频繁。频繁的人际交往更加需要注意采用适宜的行为方式，以促成交际成功。实践证明，遵循一定的礼仪规范去开展人际交往，往往可以受到欢迎，有助于交往各方面的感情交流，最终满意地达到交往的预期目的。图书馆工作的环境就是一个人际交往的场所，礼仪就反映了一种交际艺术，服务礼仪在图书馆工作实践中是比较重要的一环，但从当前的研究情况看，图书馆服务礼仪研究前景堪忧。

2 图书馆服务礼仪的主要研究内容

从国内研究图书馆服务礼仪的文献中，我们可以发现图书馆服务礼仪的学科框架、研究体系、主要内容还不成熟。

2.1 什么是图书馆服务礼仪的问题

周怡等认为“图书馆服务礼仪是图书馆员在与读者交往中应遵守的行为准则和规范，主要指图书馆工作人员在和读者的交往中，按照一定的礼仪规范约束自己的行为，并在礼仪品质、意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造。”同时强调图书馆服务礼仪的本质是对读者利益的尊重和关爱。［1］

李闽军等认为“图书馆的服务礼仪是指为了提高服务读者质量，要求图书馆工作人员在自己的工作岗位上向读者提供服务时所展示的符合礼节礼貌的标准而正确的做法”。［2］

许静等对“高校图书馆服务礼仪”的解释就是“礼仪”，认为礼仪就是人们在社交活动中应遵守的行为规范。广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。［3］

张金花认为“服务礼仪是指服务从业人员，在从事服务工作中普遍共同遵守的职业服务规范和仪表。”［4］

官琴等认为“服务礼仪是指服务人员在自己工作岗位上应当严格遵守的行为规范。图书馆服务礼仪主要是指图书馆工作人员的仪容、仪态、服饰、言语等方面的行为规范的基本内容。”［5］

从以上对图书馆服务礼仪的含义解释上可以看出，图书馆界对什么是图书馆服务礼仪的问题并没有形成统一看法，大多是将“礼仪”概念内涵运用于图书馆服务当中去，大多强调了礼仪规范的外在形式，而且只是服务主体应该遵守的行为规范，对于被服务的一方基本是忽略的。实际上，在图书馆服务过程中，服务的主体和客体关系非常密切，不能割裂，因此，“图书馆服务礼仪”既然属于“礼仪”范畴，就不能忽略这种关系。顾希佳给礼仪是这样下定义的，“礼仪，是人类社会为了维系社会的正常生活秩序，而所需要共同遵循的一种行为规范。它既表现为外在的行为方式——礼貌、仪节;又表现为更深层次的精神内涵——道德修养。”［6］这里有“共同”二字就弥补了这个缺陷。

2.2 关于图书馆服务礼仪包含的内容

周怡等认为图书馆服务礼仪主要以图书馆员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。官琴、汤鸿业等的观点基本与周怡一致。［7］

李闽军等认为图书馆服务礼仪包括文明服务、礼貌服务、主动服务、热情服务、周到服务等。以工作人员的仪容、服饰、言语等方面的行为规范为基本内容。

钟红英认为服务礼仪和道德建设是馆员践行服务礼仪的基础，分别介绍了图书馆服务礼仪、图书馆群体礼仪以及读者阅读礼仪。没有正式提出这三种礼仪就是图书馆服务礼仪所包含的内容。［8］张金花认为服务礼仪的内容主要包括图书馆员的个体服务礼仪、图书馆员的群体服务礼仪、读者礼仪等，两种观点稍有出入。

纯粹的礼仪学研究的内容同图书馆服务礼仪研究的内容是不一样的。从礼仪学学科性质角度看，礼仪学是一门新兴的人文应用科学。作为社会科学的一个重要分支，礼仪学主要以礼仪的发生、发展规律，礼仪原则、特征，礼仪规范，礼仪活动作为自己的研究对象。其特点①是一门应用性学科，实用性和可操作性很强。从某种意义上说，它实际上就是有关交际艺术的科学。②是一门实践性学科，来源于社会实践，并直接服务于社会实践。③是一门普及性学科。④是一门综合性学科。它是一门专门研究人的行为规范的科学，同时它又必须广泛吸收其它许多学科的成果，用以充实、完善自身。［9］由于图书馆服务礼仪仅限于图书馆服务区域应遵循的道德行为规范，它不属于纯粹意义上的礼仪学要研究的内容，它主要是研究礼仪规范和礼仪活动等内容。

2.3 关于高校图书馆服务礼仪存在的问题

许静《论高校图书馆服务礼仪建设》一文中，提出“礼仪缺失是高校图书馆当前存在的重要问题”，礼仪缺失是指图书馆员在为读者服务时其行为没有严格遵守礼仪规范。表现在部分馆员敬业精神不足、身体健康状况欠佳、心理失衡、个人修养欠缺等。汤鸿业在《论图书馆服务礼仪的缺失》一文中，表述了基本一致的观点。黄哲云在《图书馆服务礼仪的缺失》一文中着重论述了图书馆服务礼仪缺失的原因、表现和后果，探讨了图书馆服务礼仪的建设。指出“图书馆服务礼仪缺失就是图书馆员在为读者服务时，其行为举止、服务语言、仪容仪表没有按照规定的、具体通用的、必须严格遵守的行为规范，引起读者不满、误会，甚至发生摩擦有损图书馆形象的一切不良行为。”［10］

从以上对高校图书馆礼仪缺失的论述看，许静等侧重图书馆员内在的道德素质失范问题，而黄哲云则侧重外在的礼仪形式失范问题。

2.4 关于图书馆服务礼仪的主体、客体及内容、形式的相互关系

2.4.1 图书馆服务礼仪的主体、客体关系

周怡等在《图书馆服务礼仪研究》一文中认为图书馆服务礼仪包括服务礼仪主体和服务客体两个方面，图书馆或图书馆员与读者之间是一对矛盾的统一体。服务礼仪的提供者是矛盾的主要方面，把握着礼仪活动的发展方向。并且认为馆员的认识、目的、观念、价值观，通过运用工具，靠自身的语言和行为影响和改造着读者，在读者身上显现和直观自己的本质，赋予自己的特征。这一过程是一个“客体主体化”的过程，在这个互动过程中，礼仪的主体和客体相互转化，二者互为礼仪主体和客体，这样才形成友好的气氛。

2.4.2 图书馆服务礼仪内容和形式的关系

周怡等在《图书馆服务礼仪研究》一文中认为“图书馆服务礼仪的内容是指通过各种礼仪行为、活动所表现和传递的精神、思想、意愿和情感，它是图书馆服务礼仪的内在因素，体现了图书馆服务礼仪的本质。”“图书馆服务礼仪的形式是指诉诸于读者感官的物理表现，如手势、动作、表情和声音等。它是体现图书馆服务礼仪本质的的物质表现形式。”图书馆服务礼仪的内容与形式也是一对互为矛盾的对立统一体，其中内容是矛盾的主要方面，内容决定形式。然而问题是当前图书馆界十分重视图书馆服务礼仪的形式，却忽视了内容。指出图书馆服务礼仪的本质是尊重和关爱读者的利益，过于注重图书馆服务礼仪的形式只能给读者带来一种外在的美感，而不能升华为精神上的愉悦和享受。

2.5 关于图书馆服务礼仪的作用及其建设对策

2.5.1 图书馆服务礼仪的作用

图书馆服务礼仪的价值实际主要表现在它的功能和作用上，关于这方面的文论述主要有:周怡等认为图书馆服务礼仪有利于读者利用文献资源，仪表端庄、主动服务，容易建立读者与图书馆员之间的友谊和信任;是图书馆公众形象的重要组成要素;也是图书馆员职业道德内在要求的外在表现形式;它拓展了图书馆的社会教育功能;优化了图书馆的环境，周怡等的观点比较有代表性。

2.5.2 图书馆服务礼仪的建设

官琴、许静、汤鸿业等都对图书馆服务礼仪的建设提出了建议，大致有以下几个方面:加强职业道德学习、创建良好的礼仪环境、重视语态礼仪、提倡微笑服务等。不过，黄丽娜却提出了不同的看法。她根据高校图书馆服务礼仪对图书馆形象和高校形象所具有的形象外显和形象隐喻价值，论述了“规范服务礼仪”的基本要求，探讨了在服务礼仪的教化和培训中内化和外化相结合的方式。要通过完善图书馆服务礼仪以改善和提高图书馆工作的服务质量，更应注意这种服务礼仪内化的重要性。同时提出服务质量的提升取决于许许多多非礼仪规范的因素，比如高校图书馆服务人员自身的职业定位、职业价值观、职业理想和职业道德等深层次的认识问题，对服务质量有着更大的影响和作用，这也许就是服务礼仪在提升服务质量中的限度。［11］

3 网络环境下图书馆服务礼仪的何去何从

谢拉曾说过，服务是图书馆的基本宗旨。的确，服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观，现代化图书馆发展的目的就是提供更好的服务，而在网络环境下图书馆的服务理念、服务手段和服务方式都有所变化。影响服务质量的因素不仅有礼仪规范化因素，也有很多非礼仪规范的因素。

所谓网络环境，从侠义上讲，就是指在电子计算机和现代通讯技术相结合的基础上构建起来的宽带、高速、综合、数字式的电信网络。与传统的文献信息服务相比，网络环境下的信息服务具有更大的服务范围，更新的服务模式，服务内容更加精品化，这将对传统图书馆服务方式、馆员的素质都提出了更高更深的要求。因此如何将图书馆服务礼仪运用于网络环境下的图书馆服务当中去，这将是图书馆界一个新的课题。

网络环境下，图书馆服务已不再限于面对面解答用户提出的问题和协助用户如何在馆藏中查寻所需印刷型文献信息，而是拓展为以适应网络用户需求为主的文献信息收集、加工、分析以及知识导航与利用的多元化信息服务。当然在图书馆的日常服务中，图书馆服务礼仪是必不可少的，在图书馆员中普及图书馆服务礼仪知识也是非常必要的。尊重读者、关爱读者，让读者得到满意的服务始终是图书馆的服务宗旨，如何满足读者在网络环境下对信息资源的“快、全、新、精”的要求，这需要图书馆工作人员不仅要注意个人修养、言谈举止是否符合礼仪规范，而且更应努力提升自身的专业知识素养，还有对自己的岗位职责的定位、自己的敬业精神等。

［1］ 周怡等.图书馆服务礼仪研究［J］.大学图书情报学刊，2005(12)：26-28.

［2］ 李闽军等.高校图书馆服务礼仪浅谈［J］.成功(教育)，2008(3)：219-220.

［3］ 许静等.论高校图书馆服务礼仪建设［J］.河南图书馆学刊，2010(6)：85-86.

［4］ 张金花.对高校图书馆服务礼仪与服务艺术的思考［J］.中国西部科技，2011(5)：69-71.

［5］ 官琴，李明刚.浅议高校图书馆服务礼仪建设［J］.吉林广播电视大学学报，2011(8)：21-22.

［6］ 顾希佳.礼仪与中国文化［M］.北京：人民出版社，2001：262.

［7］ 汤鸿业.论图书馆服务礼仪缺失［J］.四川教育学院学报，2010(8)：108-110

［8］ 钟红英，彭杰波.论图书馆服务礼仪［J］.图书馆，2009(2)：97-104.

［9］ 胡静.礼仪学［M］.武汉：华中师范大学出版社，2006：1-2.

［10］ 黄哲云.图书馆服务礼仪的缺失［J］.科技情报开发与经济，2007(8)：62-64.

［11］ 黄丽娜.“服务无小事，小事意义大”——高校图书馆服务礼仪片论［J］.农业图书情报学刊，2007(5)：76-79.