政府网站反馈即时性调查研究

张祖宇

（苏州大学 政治与公共管理学院，江苏 苏州 215123）

众所周知，“政务公开、网上办事、公众参与”是政府网站的三大功能，而公众参与在网站建设与应用中的作用越来越大，互动性的“公众参与”模式为政府机关提供了一个和民众之间直接沟通、交流的平台，有助于政府及时了解、掌握社情民意，提高政府工作的服务效率和管理水平。同时这种渠道也是保障社会公众享有参与权和监督权的重要手段，是建设服务型政府的基本要求，而在我国政府网站中，这种模式集中体现在“政民互动”版块。通过对政府网站中“政民互动”版块的研究，科学地考察政府对社情民意的反馈情况，从而可以在一定程度上真实地研究出政府服务理念的落实程度。

1 核心概念以及数据采集方法

1.1 有效时间差

有效时间差是指民众留言的时间与政府工作人员在工作时间内回复民众留言的时间之间的差值。它是一个时间差值，在本文中具体到天和小时。这个差值与事情的性质、重要性、解决的难易程度相关性不大，它记录的只是有无回复，而非回复的质量﹙这个相对复杂许多﹚，因而它测量的是政府的态度和理念问题。有效时间差的计算公式为：有效时间差=回复时间-提问时间-回复与提问之间非工作时间。非工作时间排除了国家法定节假日、双休日以及工作日下班时间段。计算时间的方式：1）以天为单位的，划分为1天内（包括当天和隔一天）、2～3天内、4～5天内、6天以上四档;2）以小时为单位的，按照有效时间差划分为0～7小时、7～21小时、21～35小时、35小时以上四档，分别等效于于1中的的四档。

1.2 反馈即时性

所谓反馈即时性是指政府网站针对网民提出的建议、意见、检举、批评等信息进行回复的有效时间差的相对大小值。它没有一个精确定义的大小值，只是民众对回复时间要求的主观的感受范围；它也是一个相对的概念，是通过数据对比产生相应的评价。依据有效时间差，认定第一档政府反馈即时性较高，第二档正常，第三档较慢，第四档极慢（不合格）。

1.3 反馈即时性数据的来源

数据来源于全国32个省级行政单位的大部分城市政府网站，总共268个城市，选定数据采集时间范围为2012年5月28日周一至2012年6月1日周五，依次浏览其政府门户网站，了解其政民互动方面的信息，对板块中给定时间段回复的有效时间差进行统计，对我国直辖市和地级市每天采集5条共计25条有效时间差数据，共计6700条有效数据。

2 数据图表分析

表1

数据采集汇总后，利用Excel表格的函数功能分别计算了各个时间段的回复条数占总条数的比率，并汇总了东中西部地区各自各个时间段的回复率。

表1数据总体上反映了我国直辖市、地级市政府网站对民众提问、建议、检举的回复情况。无论全国还是东、中、西部地区均呈现出“两头大”、“中间小”的形势，全国当天回复率31.2%，可以看出我国直辖市、地级市政府对于民众的诉求是表着一定重视心态的，服务型政府的理念确实在一定程度上得到了践行。但是6天以上的回复率高达35.52%也说明当前政府对于民众的互动仍然不够。东、中、西部回复率则在一定程度上呈阶梯状。东部和中部地区差异不明显，而西部则明显落后。由于我国东中西部的地域特征大致与经济发展水平相符合，因此此表在一定意义上也反映出不同经济水平的地区其政府网站建设的有效性和成绩。对比分析发现，我国东中西部回复质量与经济发展程度大致呈正比例关系，经济最为发达的东部地区其效率最高，无论当天还是2-3天都要高于中部地区和西部地区。同样，经济发展较为落后的西部地区其6天以上的回复比例也远远高于东中部地区。这表明，经济的有序、快速发展是社会发展的基础，也是政府执政理念转变的关键性因素，在市场经济最发达的地区，往往是民众参政意识最高的地区，因为社会有所需求，政府为了降低各种社会成本，必须建立一个较为全面、科学、合理的与民沟通的平台。但是，这绝不是肯定“GDP决定论”，只是承认经济发展的需求引导政府转变的作用，在创建优良政务互动平台方面欠发达地区也可以发挥政府主动性，通过舆论引导、提供优良电子服务等方面增强政府和民众的互动意识和能力。

3 总结：理念先行，技术跟进

政民互动平台的建立对于加强政府和民众之间的联系，拓宽民意渠道，改善施政方式，提高政务水平至关重要。但是在数据采集我们也发现不少政府网站政民互动版块有名无实，没有回复，无据可采，或是千篇一律的回复，明显敷衍了事。政务平台虽然重要，但是政府的服务理念和对电子政务的重视程度更为重要，只有政府切实意识到通过网络与民互动的重要性，电子政务等技术手段才能发挥真正的价值。此外，从技术角度而言，各级政府部门应当建立一套可以回溯和查询的互动交流系统，对群众咨询、建议、检举统一编号，并按群众是否愿意公开信息分门别类录入系统，以供群众根据编号查询到自己的信件回复情况。信件查询中政府应当公开来信时间和回复时间以及所用时间，以便年度统计考核；各级政府要建立一套绩效评估和奖惩制度，要将回复工作按部门和任务具体到个人和单位，在年度统计数据的基础上，根据回复量和回复速度以及回复质量进行相应的奖惩，从而督促各级政府、单位做好相关的工作，切实改进政府的工作。

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