排队叫号系统在门诊药房的应用

方昱 祝德秋 吴涓 王开明

（上海市同济医院 上海 200065）

随着电子信息产品的快速发展，以及人类生活对服务环境、服务效率的要求越来越高，尤其是在服务性行业中更是如此，因此排队叫号系统就应运而生了。目前，排队叫号系统在各个领域的应用越来越广泛，其中，在医院各就诊流程中的应用[1-8]更是提高了医疗服务效率和患者满意度，改善了服务环境，给患者带来了放松的心情，甚至可以合理安排自己的等候时间。上海市同济医院门诊药房在引入排队叫号系统后，有效缩短了患者排队取药的时间，提高了服务质量。笔者就此对门诊药房排队叫号系统的流程、功能、优势和存在问题作一简介。

1 系统的组成和功能介绍

1.1 窗口管理系统

系统可以管理多个窗口，控制各窗口的开启关闭状态。患者在完成就医流程缴费后取得发票，在发票上能够获知药品数量、费用、取药窗口等一系列相关信息，只需在相对应窗口排队取药。计算机系统会自动将患者处方信息发送到处方量较少的发药窗口。除此之外，我院还新增了自动缴费系统，该机器具有自助挂号缴费功能，如患者提前在就医卡中预存了足够现金，只需自助刷卡便可一次完成药费扣除、排队叫号，而不需要再到收费处缴费。若就医卡中金额不足，则会提示患者到收费窗口缴费。

1.2 药房后台打印系统

患者交费后，药房后台的打印机即打印出该患者的处方明细清单，内容包括处方号、取药窗口、患者姓名、ID号、性别、年龄、费别、开方科室、医生、日期、药品名称、规格、数量、厂家、金额、用法用量、给药途径和货位号。药师按清单调配药品并送至相应窗口即可。

1.3 LED显示语音系统

患者在缴费完成后收费窗口会有语音提示“请到药房某号窗口取药”，同时其姓名即可出现在该药房窗口的LED显示屏上，显示信息包括窗口号、排队提示语、患者姓名。显示屏中9个患者姓名一组，滚动播放，患者到药房后也可根据显示信息排队取药。当窗口的药师将药品发给患者后，确认该电子处方信息，患者姓名即在显示屏上消失。

2 系统优势

2.1 合理安排窗口，优化工作流程

我院在使用排队叫号系统以前，患者到药房窗口交处方给药师，药师审方后去后台配药，结束返回窗口双人核对发给患者。此过程最大的弊端是患者等候时间过长，难以应付门诊日益增长的就诊人次，且无法合理安排药师工作。应用排队叫号系统后，计算机系统会合理根据药房各窗口的处方量自动把患者分配到相对空闲的窗口，药师的工作也被分解成窗口发药和后台配药，患者缴费后后台药师开始调配药品送至所在窗口，窗口接处方审核后发药即可。此时，若还有其他药品清单打印出来，调配人员可继续配药，节省了患者等候时间，工作流程大大优化，服务质量得到很大提升。

2.2 规范取药秩序，促进合理公平

过去，患者排队秩序问题一直很难解决。一挤二累三急四怕排错五怕插队，以至于带来很多语言和肢体上的冲突。而现在由计算机将患者分配到处方较少的窗口，保证了相对公平，解决了过去药师工作量不均，无法提供优质服务的问题，患者又能通过发票或LED屏显示信息获知自己的排队窗口，知道在自己前面还有几个人，大大增加了患者的依从性，减少了纠纷和冲突的发生。

2.3 编制药品货位号，保证用药安全

在系统后台打印的处方清单信息中含药品的货位号、厂家及每种药品的用法用量。每个药品根据其摆放位置都有与之对应的唯一货位号，货位号按药品摆放顺序依次编制。处方清单上货位号对刚来门诊药房轮转或者实习的药师作用很大，使他们能够迅速找到药品位置，提高了工作效率。另外，根据货位号和生产厂家药师能够确认医师开具药品的位置，而排除了一品双规、相同药品不同剂型等因素带来的干扰，确保了调配药品的准确性。处方清单随药品一起交给患者，患者可根据清单上的用法用量进行服药，窗口的药师可以更充分地交代药品使用注意事项，增加与患者的沟通，保证用药的安全。

3 存在问题

门诊的排队叫号系统因涉及到患者处方信息的传递，必须与医院信息管理系统（HIS系统）对接，对硬件、软件的要求都较高。虽然目前我院门诊药房的排队系统相对完善，但在使用过程中也存在着一些问题。

3.1 问题

由于我院门诊药房地域限制，在取药高峰期间，队伍参差不齐，经常有患者不按次序排队，挤在窗口前，易引起患者之间产生纠纷，药师要花精力维持取药秩序，干扰了发药工作，甚至有患者因药师没有维护好取药秩序而投诉。这种情况会造成很多患者情绪不安、焦躁易怒，满意度下降。另外，尽管有语音告知、发票打印、LED屏显示3种途径让患者清楚自己的取药窗口，但仍有部分患者排错队，高峰时期有些患者又不愿意到别的窗口重新排队，极易与药师发生纠纷，药师必须花时间给患者解释或者帮忙从别的窗口取药发放，影响了发药秩序和处方量的合理分配。

由于该系统还具有药品用法用量信息打印等功能，这也对开方医生提出了更高的要求，医生在开具电子处方时必须仔细严谨，否则会导致患者药品使用不合理等问题。

3.2 思考

针对以上问题，笔者认为：①在门诊各窗口隔离出排队区，以避免窗口拥挤嘈杂的现象发生，这样药师可以给患者提供一对一优质的药事服务，提高患者满意度，指导患者合理用药，顺应“新医改”形势。当然，如果以后门诊药房区域面积能够改善，可以进一步优化排队叫号系统，交费后计算机系统将患者合理分配窗口且模拟排队，患者通过交费后打印的票号获知自己的排队次序，知道在自己前面还有几人；同时，每个窗口采用语音叫号，每次只有一个患者前来取药，其他患者在等候区等候，能够完全保护患者的隐私，保证优质的药学服务。特别是对于老弱病患，只需在等候区休息，等调配人员调配好药品再到窗口取药，体现了人性关怀。②设立引导员，对取药途径和流程进行宣传，或者在去药房的必经之路就进行窗口的宣传和引导，告知患者该去哪个窗口排队取药。③药师仔细核对处方信息，及时发现医生开具电子处方时发生的错误，并予以纠正及告知。遇到需要医生重新开具或修改的处方，耐心给患者解释原因，特殊情况代患者找医生解决。

4 结语

排队叫号系统是利用电脑自动化的科学管理功能代替人工排队的系统，我院已在多个部门合理实施，很好地解决了患者在医院就诊时所遇到的拥挤、夹塞、混乱、个别人的插队而发生争吵及排错队等现象，特别在门诊药房应用之后，大大优化了药师的工作流程，提升了工作效率，避免了一些不必要的纠纷，节约了患者的等候时间，提高了患者满意度。同时，药师也可以将注意力集中在工作中，服务水平得到了提升，有利于树立门诊药房良好的社会形象，创造和谐的就诊环境，值得借鉴和推广。

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