打击销售误导，解决电话扰民，规范电销市场——保监会有关负责人就《人身保险电话销售业务管理办法》答记者问

近日，保监会出台了《人身保险电话销售业务管理办法》( 以下简称《办法》) 。保监会有关部门负责人就有关问题答记者问。

问:《办法》出台的背景和目的是什么?

答:2010 年以来人身保险电话销售业务高速发展，超过三分之二的人身保险公司开始经营这类业务。同时，人身保险电话销售业务经营中出现销售误导、电话扰民、服务不到位等问题，侵害了消费者的合法权益。由于电话销售有别于传统销售模式，高度依赖信息技术设备，有必要制定专门的业务监管规定。为进一步规范人身保险电话销售业务发展，打击销售误导，解决电话扰民问题，切实保护消费者合法权益，保监会在梳理现行人身保险电话销售业务相关监管制度的基础上，制定出台了《人身保险电话销售业务管理办法》。

问:《办法》的主要内容是什么?

答:《办法》以解决销售误导、电话扰民、落地服务不到位等问题为重点，覆盖了电话销售流程的主要环节。一是加大对销售误导问题的监管力度。通过规范电话销售用语、设置扣款提示环节、强化信息披露和明确质检标准，构建多层次的销售行为监督体系。二是完善电话扰民问题的制度设计。禁止在公众休息时间拨打销售，明确了最短6 个月的禁拨时限。将电话赠险业务参照电话销售业务管理，提升了电话赠险的准入和经营标准。三是统一电话销售业务的服务标准。明确了电话销售业务保单递送、保全、投诉等环节的服务标准以及保单递送方式和时限、保全申请途径和方式、投诉处理时限等内容，以确保投保人享有不低于其他渠道的服务水平。

问:《办法》对电话销售业务监管有哪些新举措?

答:电话销售业务具有跨地域销售的特点，对现有保险监管体系形成一定挑战。《办法》从两个方面强化了人身保险电话销售业务监管:一是明确了电话销售中心的属性。将电话销售中心明确列入《保险公司管理规定》所规定的“专属机构”范畴;将该机构负责人明确为高级管理人员并纳入现有保险机构监管体系。二是明确了电销业务的监管分工。各地保监局负责对电话销售业务进行监管，呼出地保监局负责电话销售中心批设及委托代理项目备案等事项，呼入地保监局负责对辖内电话销售业务进行检查，并对违规行为进行处罚。

问:如何做好《办法》实施前后的衔接工作?

答:《办法》自印发之日起实施，《关于促进寿险公司电话销售业务规范发展的通知》(保监发［2008］38 号)和《关于进一步规范人身保险电话销售和电话约访行为的通知》(保监发［2010］99 号)同时废止。为确保人身保险电话销售业务平稳过渡，中国保监会拟采取两项措施:一是给予已经开展电话销售业务的人身保险公司6 个月的改建期。其间，保险公司应按照有关条件进行改建，并报保监局审批或备案。改建期间可继续经营电话销售业务。二是要求各保监局应根据《办法》修订完善现有人身保险电话销售业务规范性文件，以统一监管标准，提升监管效率。