从“巴金故居游”说起

◆紫 叶 / 文

“十一”黄金周前夕，国际质量科学院院士查尔斯来访。毗邻我们泰安路社址的巴金故居，既是一个文化旅游点，更是我们引以为豪的中国一代文学巨匠的生活、思考、写作地。兴冲冲，我们赶往那里。结果，却吃了一个“闭门羹”。

“闭园要4:30分，现在才4:10分，为何不放我们进去？”

“4点钟就不能放人进去了，这是规定。”

“通融下行不？这位是热爱中国文化的国际质量科学院院士，不远万里来的。”

“不行，按规定不能进去了。”

与我们对话的年轻人30岁不到，却“一口一个规定”，生生把我们挡在了文化名胜之外。

巴金在《随想录》里曾袒露写作的秘密：“倘若真有所谓秘诀的话，那也只是这样一句：把心交给读者。”

显然，巴金故居这位服务人员没有“把心交给客人”。若有，他一定会想方设法满足客人的需求，哪怕与上司通个电话，哪怕迟一点点回家。

由此，我们联想到去年上海服务质量国际研讨会上，获得美国波多里奇国家质量奖的医疗保健组织的CEO玛丽·简院士，她演讲的主题就是“用心服务”。她认为，硬件设施再好，如果服务不用心，就谈不上“质量”了。

想想也是，巴金故居门口这位拿“规定”说事的年轻人，守着这么好的稀缺文化旅游资源，却生生让游客扫兴，生生让游客体验负面情绪。

由此可见，哪怕硬件设施再好，哪怕旅游资源再稀缺，不用心服务，照样会创下难以弥补的服务质量硬伤。

这让我们想到，“十一”开始正式实施的《旅游法》。贯彻此部大法，可以从整体上提升我国旅游服务业的质量水平，但就具体个案来说，却未必。因为一部《旅游法》，不可能规范出一个良好的服务接触瞬间。

比如《旅游法》不倡导带团购物，于是乎就有导游不准游客下车方便，怕停车点连带的购物处坏了自己的“清白”，害得游客一忍再忍。再如九寨沟游客滞留事件的发生，以及巴金故居这位服务人员给客人的不良感觉，也不是《旅游法》所能解决的。

服务涉及到人，服务产品生产的过程，有我们看不见的后台服务支持过程，更有与我们打交道的前台服务接触过程。服务接触的瞬间感觉，起到了对服务质量“一票否决”的关键作用。

服务管理是一门科学，更是一门艺术。服务与文化有关，与习惯有关，与教养有关，更与人心有关。可见，怎么来提升服务质量，依法规范，只是“万里长征”的第一步。因为更为重要是：人心的培育。