打造一个“心”立方——卫辉市电业局唐庄供电所优质服务侧记

文 Article_韩晓红 张 锐

“大家都知道立方体有6个面，其实我们供电所也有6个面，那就是：负责、忠诚、坚守、求精、温暖、真挚，我们就是要通过培养职工‘你用电 我用心’的服务理念，打造‘心立方’供电服务，让客户满意、政府放心。”12月14日，在卫辉市唐庄镇年度工作总结会上，唐庄供电所荣获“创先争优先进集体”称号，所长李玉珍的发言赢得了热烈掌声。

唐庄供电所地处太行山南麓，54名职工每天穿梭在34个行政村和384个配电台区之间，为全镇1.2万户电力客户提供供电服务。他们以客户满意为优质服务目标，以“早、快、严、细、实”的工作作风，培育“你用电、我用心”服务理念，以“心立方”服务叫响了“国家电网”服务品牌。

真抓实干用心为

唐庄供电所在卫辉市电业局13个供电所中，率先推行“一长三员、一厅两班”的专业化管理模式，重新规范了各专业班组的具体工作制度和工作标准，明确了各管理岗位职责、工作流程和工作标准，量化指标，强化责任，形成“专业有分工、工作有记录和考核有标准”的闭环管理。

魏敏是唐庄供电所的营业厅班长，她的工作涵盖了供电所优质服务的方方面面。谈到专业化管理，她是这样理解的：“专业化管理在我的概念里就是做任何工作都要留下痕迹，有各种记录支撑，做到环环相扣，闭环管理。”

她举了处理客户报修工作的例子来说明问题：营业厅接到95598派单后，填写值班记录，并将报修工作传票流转到配电班；配电班接到故障报修工作传票后，领取相关备件，赶赴现场处理，并填写报修服务记录；完成抢修任务后，配电班告知客户处理情况，记录服务意见并汇报95598；配电班返回供电所后，营业厅对客户进行二次回访，记录客户意见，将各种记录归档。

在日常管理中，该所还采用人像信息采集系统，对所内职工进行考勤。现场标准化作业实现了“三结合”：作业与派工单相结合、巡视与设备维护相结合、工作票与指导卡相结合，使供电所管理更加科学化、制度化、规范化。

志愿服务献爱心

姚庄村60岁残疾老人申维迟年轻时候修水库，落下了残疾，这么多年孤身一人，唐庄供电所服务队了解到情况后，定期上门服务，整理线路，打扫卫生。老人逢人便说：“供电所的职工就是我的亲人啊！”

在“为民服务创先争优”活动中，该所成立以配电班成员为主的“共产党员服务队”。服务队传承和发扬党的优良传统和无私奉献精神，制定了“六先四不”服务法，进社区、进学校、进企业开展服务活动，坚持为百姓、为客户排忧解难，对特殊困难群体进行“一对一”帮扶等志愿服务活动。

营业厅成立了“巾帼”服务队，以“和谐电力，服务社会”为主题，推行“亲情”服务，为孤寡老人、弱势群体义务排除用电故障，开展节约用电、安全用电宣传及电价政策宣传，推广电费IC卡充值便民业务，赢得了群众的好评。

助力企业显诚心

近年来，唐庄镇建成了百威啤酒、北新建材、春江水泥、王氏水泥等40多家企业入驻的产业聚集区，面对日益扩大的用电需求，唐庄供电所加强重点和大型项目的跟踪服务和业务协调，解决项目用电问题，大力开拓和培育市场，拉动该镇经济持续快速发展。

“线路防雷预试在带电的情况下能不能做？线路上的鸟巢如何清除……”10月30日下午，唐庄供电所组织专业技术员工来到天瑞水泥厂，向企业电工详细讲解了线路运行维护、线路通道清理知识。像这样的“顾问式服务”，已经覆盖了该镇大大小小的企业。

唐庄供电所不断创新服务手段，利用“电网地理信息”、“95598客户服务系统”，实施各类客户信息化管理，在接到故障报修后，实行“网上派单”，快速进行故障定位，指挥抢修人员及时到达事故现场，加快故障抢修，外出服务有派工单，服务好坏有客户签名，服务效果有回访，把供电所的优质服务工作置于客户监督之下，极大地提高了服务效率。