文 Article_韩晓红 张 锐
“大家都知道立方体有6个面,其实我们供电所也有6个面,那就是:负责、忠诚、坚守、求精、温暖、真挚,我们就是要通过培养职工‘你用电 我用心’的服务理念,打造‘心立方’供电服务,让客户满意、政府放心。”12月14日,在卫辉市唐庄镇年度工作总结会上,唐庄供电所荣获“创先争优先进集体”称号,所长李玉珍的发言赢得了热烈掌声。
唐庄供电所地处太行山南麓,54名职工每天穿梭在34个行政村和384个配电台区之间,为全镇1.2万户电力客户提供供电服务。他们以客户满意为优质服务目标,以“早、快、严、细、实”的工作作风,培育“你用电、我用心”服务理念,以“心立方”服务叫响了“国家电网”服务品牌。
唐庄供电所在卫辉市电业局13个供电所中,率先推行“一长三员、一厅两班”的专业化管理模式,重新规范了各专业班组的具体工作制度和工作标准,明确了各管理岗位职责、工作流程和工作标准,量化指标,强化责任,形成“专业有分工、工作有记录和考核有标准”的闭环管理。
魏敏是唐庄供电所的营业厅班长,她的工作涵盖了供电所优质服务的方方面面。谈到专业化管理,她是这样理解的:“专业化管理在我的概念里就是做任何工作都要留下痕迹,有各种记录支撑,做到环环相扣,闭环管理。”
她举了处理客户报修工作的例子来说明问题:营业厅接到95598派单后,填写值班记录,并将报修工作传票流转到配电班;配电班接到故障报修工作传票后,领取相关备件,赶赴现场处理,并填写报修服务记录;完成抢修任务后,配电班告知客户处理情况,记录服务意见并汇报95598;配电班返回供电所后,营业厅对客户进行二次回访,记录客户意见,将各种记录归档。
在日常管理中,该所还采用人像信息采集系统,对所内职工进行考勤。现场标准化作业实现了“三结合”:作业与派工单相结合、巡视与设备维护相结合、工作票与指导卡相结合,使供电所管理更加科学化、制度化、规范化。
姚庄村60岁残疾老人申维迟年轻时候修水库,落下了残疾,这么多年孤身一人,唐庄供电所服务队了解到情况后,定期上门服务,整理线路,打扫卫生。老人逢人便说:“供电所的职工就是我的亲人啊!”
在“为民服务创先争优”活动中,该所成立以配电班成员为主的“共产党员服务队”。服务队传承和发扬党的优良传统和无私奉献精神,制定了“六先四不”服务法,进社区、进学校、进企业开展服务活动,坚持为百姓、为客户排忧解难,对特殊困难群体进行“一对一”帮扶等志愿服务活动。
营业厅成立了“巾帼”服务队,以“和谐电力,服务社会”为主题,推行“亲情”服务,为孤寡老人、弱势群体义务排除用电故障,开展节约用电、安全用电宣传及电价政策宣传,推广电费IC卡充值便民业务,赢得了群众的好评。
近年来,唐庄镇建成了百威啤酒、北新建材、春江水泥、王氏水泥等40多家企业入驻的产业聚集区,面对日益扩大的用电需求,唐庄供电所加强重点和大型项目的跟踪服务和业务协调,解决项目用电问题,大力开拓和培育市场,拉动该镇经济持续快速发展。
“线路防雷预试在带电的情况下能不能做?线路上的鸟巢如何清除……”10月30日下午,唐庄供电所组织专业技术员工来到天瑞水泥厂,向企业电工详细讲解了线路运行维护、线路通道清理知识。像这样的“顾问式服务”,已经覆盖了该镇大大小小的企业。
唐庄供电所不断创新服务手段,利用“电网地理信息”、“95598客户服务系统”,实施各类客户信息化管理,在接到故障报修后,实行“网上派单”,快速进行故障定位,指挥抢修人员及时到达事故现场,加快故障抢修,外出服务有派工单,服务好坏有客户签名,服务效果有回访,把供电所的优质服务工作置于客户监督之下,极大地提高了服务效率。