智慧蜀旅:四川旅游信息化公共服务体系创新发展刍议※

袁 力

(成都大学旅游文化产业学院，四川 成都 610106)

《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出旅游业是国家的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，以前所未有的高度全面提升旅游业的发展定位。要实现这一目标，关键是切实提高旅游的服务水平，以信息化为主要途径，提高旅游服务效率。为此，应积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付，充分利用社会资源构建旅游数据中心、呼叫中心，全面提升旅游企业、景区和重点旅游城市的旅游信息化服务水平。［1］从2009年至今，国家在多个省、市开展旅游信息化建设试点，取得了重要的实践成果，如四川省编制的《2012—2015旅游信息化发展纲要》已通过评审，安徽黄山推出的“智慧黄山·无线城市”受到公众好评。

1 信息技术是旅游产业提档升级的基础

所谓旅游信息化，就是通过对信息技术的运用来改变传统的旅游生产、分配和消费机制，以信息化的发展来优化旅游经济的运作，实现旅游经济的快速增长。当今社会，信息技术引领产业前沿，旅游业更是如此。从世界旅游发达国家的经验可以看出，信息技术是未来国际旅游不可或缺的发展基础。以广义旅游的视角分析，信息化涉及多个产业领域，为广大旅游者提供吃、住、行、游、购、娱各方面的需求，涵盖第一、二、三产业。而从狭义旅游的内容分析，信息化的涉及面也很广，包括旅游饭店经营管理、旅行社经营管理、景区经营管理、旅游营销、旅游信息咨询以及旅游消费和旅游服务等。做好了信息技术在旅游产业中的应用，有利于产业转型与提档升级。目前，诸如北京、上海、成都、杭州等全国许多城市以发展“智慧城市”为契机，围绕地区旅游创新进行了多层次有益的探索。

2 旅游信息化公共服务体系的基本构成

作为公共服务体系，最关键的是要在特定地区建立互联、共享的智能旅游网络信息管理与服务平台，实现统一的信息资源管理和统一的功能服务支撑。［2］换言之，就是要方便公众和管理者使用，不受地域限制。目前我国现有的四级(国家级、省级、市级、县级)旅游信息化平台并不统一，资源不能共享，不仅造成信息建设重复浪费，而且无法实现预期效益。这种现象值得高度重视，以免全国试点旅游信息化建设如火如荼，而最终或因缺乏整体规划而效果堪忧。综合国内外实践经验，旅游信息化公共服务体系应包括技术平台与软性管理系统两大板块。

2.1 技术平台构成

从技术装备的“硬”条件看，旅游信息化至少需要依托物联网技术、移动通信技术、云计算技术以及人工智能技术等关键技术。［3］在此之前，我国已着手建立具有统一口径的信息技术平台，如“金旅工程”“三网一库”等。所谓“金旅工程”，也就是国家涉及旅游行业信息网络系统的重要组成部分，这是旅游主管部门和业务部门参与国家旅游业信息化建设的重要基石。在整个“金旅工程”环节中，包括了完整覆盖全国旅游部门的“国家—省—市—企业”四级的计算机网络系统。［4］该平台建成以后，将为提高旅游行业整体管理水平、运行效率、改进业务流程、重组行业资源等方面提供强有力的技术支持;同时，还需全面发展旅游电子商务，与国际接轨，为世界旅游电子商务市场提供服务。“金旅工程”的核心可归纳为“三网一库”，即旅游行业的内部办公网、管理业务网、公众商务网和公用数据库。然而，从技术装备状态看，我国的旅游信息化工作与世界发达国家之间还存在较大差距，需要迎头追赶。［5］以旅游呼叫中心为例，大多数城市的旅游热线坐席数都较少，不能保证24小时满线服务。成都市旅游呼叫中心“96527”热线特号扩能改造以后，拥有15条独立线路，夜间有值班坐席服务人员，能基本满足公众咨询与商务预订服务，但此类装备水平还暂不具备在全国推广的条件。

2.2 软性管理系统构成

从“软”的视角分析，旅游信息化工作是否成功，关键取决于公众的认可程度。因此，软性管理系统需要考量广大游客、旅游企事业单位管理者的显性需求。［6］随着信息技术的普及以及公众素质的提高，游客期待在旅游项目咨询、产品网络预订、旅游电子商务、旅游个性化服务等方面有重大突破，这是旅游信息化建设最科学的出发点和检验尺度。目前存在的普遍问题在于，旅游网站多为面向散客提供订票、订房，而旅游者路线自助设计等“个性化定制旅游”需求难以得到满足。［7］另一方面，旅游企事业单位也是旅游信息化建设成果的收益者，应该对信息化建设提出客观的意见与建议，突出地方产业个性，并有责任和义务推动相关信息化人才队伍建设。

3 四川的探索与实践

3.1 从整体布局谋划全省旅游信息化建设

2012年10月，《四川省2012—2015旅游信息化发展纲要》通过评审并发布实施。这是从政策层面上整合了全省旅游信息化建设的资源，规划了科学的路径。四川省2012—2015年期间旅游信息化建设的主要任务可归纳为“135”工程。即一个中心:建立全省旅游信息数据中心，制定统一的数据采集标准，建立数据共享机制，解决信息数据交换和共享问题，构建科学化、智能化、人性化的数据分析系统，发挥数据综合服务和应用效能;三个集群:建设政府主导的旅游电子政务网站集群及政府引导、企业主导的旅游营销与咨询服务网站集群和旅游电子商务网站集群;五个平台:建设旅游运行调度及安全应急管理联动指挥平台、旅游行业管理平台、旅游标准化管理平台、旅游营销与咨询服务平台、旅游电子商务平台。通过稳步推进“135”工程建设，将全面提升四川省旅游职能部门的管理服务能力、旅游企业的营销推广能力、为游客提供“智慧旅游”的服务能力，为四川全省旅游信息化的长效发展提供支撑。

3.2 创新旅行社信息化建设

旅行社的业务范围涵盖旅游消费者与旅游企事业单位，直接与广大游客的服务需求密切相关，是旅游信息化体系的重要组成部分。四川省以信息技术强化行业优质服务和管理创新，积极推进旅行社信息化变革。旅行社信息化管理内容主要包括以下几方面:

首先是使用电子团队运行计划表。电子团队运行计划表是指持数字证书的法人旅行社在平台生成的，内容和现有纸质计划表内容相一致的电子化计划表。运行计划表的电子化，将有助于旅行社规范团队运行，提高团队服务质量，同时降低运营成本，增加销售渠道。其次是使用电子合同。电子合同是指旅行社和游客所签署的合同的电子化。电子合同的签署有两种模式:一是旅行社通过平台开展业务自动生成电子合同，加盖电子印章后打印，在本地和游客签署;二是异地游客在网上订购旅游产品后，和旅行社在平台上直接签署。电子合同由于是在平台上通过业务产生，并使用了数字证书和电子印章，具有法律效力。电子合同的使用在降低旅行社运行成本的同时，还具有唯一性、不可抵赖性、易查证等特点，可有效保障游客和旅行社的合法权益。再次是配置团队动态数据采集终端。团队动态数据采集终端是指集成定位、对讲、数据自动采集功能的定制手机。该终端将自动获取团队运行轨迹，并和计划表数据进行匹配，当团队运行情况和计划表内容不相吻合时，终端会自动记录并反馈回平台，作为旅行社自身管理和旅游部门执法检查和投诉处理的依据，要求做到一团一终端。旅游团队电子化管理还包括结算中心等系统。结算中心将在平台运行稳定、市场条件基本成熟时再适时推进。

3.3 针对四川“农家乐”实施信息覆盖

传统意义上的乡村旅游“农家乐”给人一种平民亲农的感觉，原始初级成为常态，根本谈不上信息化建设。四川省暨成都市作为我国乡村旅游农家乐的发源地［8］，积极开展农家乐信息化覆盖。如成都市旅游局与成都市旅游产业促进中心合作，开办了“最美乡村”主题网站，上传农家美食、最美田园资讯，推动乡村旅游提质升位。恐龙之乡、盐都自贡也推出了农家乐信息平台，涵盖了自贡市各区域50余家知名农家乐，并将逐步把周边地区(车程两小时范围内)有特色的农家乐信息加入。游客只要登录UU163旅行在线网站，即可方便快捷地查询到各农家乐的联系电话、消费明细、交通路线等信息，并可通过图片和视频直观感受农家乐的环境和餐饮特色。四川地区的乡村旅游业态将不断升华，在边远的美丽乡村，也能实现远程商务预订、信用卡付费、3G+4G网络信息传输等。

3.4 依托航天科技实施旅游信息化高端探索

2013年5月，四川省旅游局与四川省测绘地理信息局签署合作协议，在全国旅游行业率先使用“北斗”卫星导航信息系统，积极推动四川“智慧旅游”发展。本次四川旅游在全国“试水”，将开展基于“天地图·四川”的旅游政务管理平台、旅游公众服务平台和旅游商务管理平台的开发，并合作开展基于我国“北斗”系统的导航与位置旅游服务，为旅游应急抢险救援、景区流量控制、游客安全监控、游客自助旅游、旅游线路定制等提供导航与位置服务。四川省依托我国航天卫星通讯科技成果，打造高新技术平台，可以促进旅游信息咨询公共服务体系提档升级，为旅游产业发展提供强有力的技术支撑。

3.5 著名景区信息化建设先行试点

九寨沟—黄龙景区、乐山—峨眉山是我国著名的5A级景区，也是四川旅游的精品，在全省旅游信息化建设中处于领先地位。早在2001年，九寨沟游客中心就配备了智能化监控系统，成为国家景区数字化建设的示范区。［9］目前已建成了九寨沟电子商务系统、门禁票务系统、智能化监控系统、多媒体展示系统等。而峨眉山景区也根据游客激增的现实，尝试对游客和旅游风景区进行交互的管理，主要包括:现场服务、电话联系服务、基于互联网的电子邮件和在线社区网络服务、呼叫中心客户服务、旅行社与景区的接触、旅游主管部门与景区的接触。

3.6 继续深化“三平台”整合建设

所谓“三平台”，就是四川旅游电子政务网、四川旅游电子商务网以及四川旅游公共数据库。这三大平台的建设与整合始于2004年［10］，经反复磨合，已经成为全国旅游行业省级信息化系统的领先者，将会为未来四川旅游公共信息需求提供最科学、最便捷的服务。

总之，目前四川等省市开展的旅游信息化建设实践是积极推进旅游公共服务系统创新的重要手段，成绩可喜。但是，从更广的范围看，我们仍然面临诸多问题，如企业和地区信息化差异显著，旅游信息服务不能满足消费者的个性化需要，缺乏均衡的资金和法律政策保障等。［11］因此，解决这些难题还应坚持改革创新的方式，可以在条件成熟的城市或城市集群中开展高新技术应用试验。如成都市已开通了“成都旅游一点通”系统，其亮点功能之一就是提供个性化的个人旅游行程安排，分享给同行好友，共享行程计划。而团游助手功能，则可在手机地图上看到同行好友的实时位置，并进行电话、短信等互动，团队成员均可发送求救信息，设定紧急集合地点，让团队安全出游。通过这些有益的实践创新，四川一定会在西部实现“智慧蜀旅”的美好梦想。

［1］国务院办公厅.国务院关于加快发展旅游业的意见［Z］.国发［2009］41号，2009－12－01.

［2］杨晓梅.智能旅游信息系统的研究与实现［J］.测绘科学技术学报，2012(5):321－325.

［3］张凌云.智慧旅游的基本概念与理论体系［J］.旅游学刊，2012(5):66－73.

［4］袁力.略论四川旅游信息咨询公共服务体系建设与发展［J］.商情，2013(26):270.

［5］任瀚.智慧旅游定位论析［J］.生态经济，2013(4):142－145.

［6］薛佳.浅析四川省旅游信息化发展现状与保障措施［J］.中国商贸，2012(13):176－177.

［7］姜焕军.泰山旅游电子商务研究［J］.泰山学院学报，2011(3):48－51.

［8］袁力.国家统筹城乡试验区视角下的成都旅游产业升级研究［J］.四川烹饪高等专科学校学报，2008(2):59－62.

［9］邵培基.四川省重点旅游景区信息化建设研究［J］.电子科技大学学报(社科版)，2011(13):50－54.

［10］四川:打好旅游信息化三大战役［J］.信息系统工程，2010(3):8.

［11］李田.中国旅游信息化发展战略研究［J］.中国集体经济，2009(25):34－37.