创建优质护理服务示范病房的实践与效果

赵秋芬 郭万红 杨 丽 廖玉琼

赵秋芬:女，本科，主管护师

2010年1月卫生部在全国卫生系统部署开展优质护理服务示范工程活动［1］，拟通过引导、示范、推广，夯实基础护理工作，全面提高医院临床护理工作水平。为贯彻落实卫生部“示范工程”活动，我院以创建优质护理服务示范病房为重点，以点带面，全面推开。9月，神经内科成为医院第一批试运行科室。在医院领导高度重视及全科医护、患者的大力配合下，我们对临床护理管理工作方法进行了全方位、立体式的实践探索，取得良好效果。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 神经内科现有床位40 张，护理人员16 名，均为女性，年龄19～44 岁。大专11 名，本科5 名。主管护师5 名，护师4 名，护士7 名。

1.2 方法

1.2.1 加强宣传动员，强化业务技能培训 按照创建优质护理服务示范病房实施方案的要求，科室组建成立了以主任为组长，副主任、护士长为副组长及护理骨干为成员的创建小组。科室医护人员分别参加由医院和护理部组织的“示范工程”誓师、动员大会，启动任务，激发斗志; 科主任、护士长组织全科人员进行创建优质护理服务示范病房专题研讨，并对临床护理工作中各个环节进行对照检查，发现不足及时纠正;选调护士外出参观学习，借鉴其他医院创建经验，不断完善科室创建实施方案; 举行医护人员和患者共同参与的“假如我是一名患者”的主题演讲比赛，从患者的角度换位思考，更好地诠释了我是一名护士，我应该怎么做的活动主题。通过这一系列的宣传动员，营造良好的舆论氛围，为创建活动的顺利实施打好基础。

科室组织全体护士学习卫生部示范工程活动通知、《综合医院分级护理指导原则(试行) 》、《住院患者基础护理服务项目(试行) 》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等相关文件，规范分级护理、基础护理等服务项目和标准;抓好“三基三严”训练，提高护士自身业务水平。科室定期对护士进行临床护理服务项目和常用临床护理技术操作的培训和考核，并将新护士岗前培训作为重点，以基础护理作为考核的重要内容。加强职业道德教育，强化吃苦耐劳、乐于奉献的敬业精神，进一步提高全体护士对新时期基础护理工作重要性及必要性的认识;主动学习相关法律、法规，增强法制观念，做到知法、懂法、守法，以便更好地为患者服务。

1.2.2 夯实基础护理，全面提升医院护理水平 基础护理是临床各项护理工作的前提和基础，是满足患者生理和安全需要的重要途径，也是评价医院护理质量的重要标志之一［2］。由于基础护理工作琐碎、费时、费力，并且多数是没有医嘱的软指标，因此临床上存在落实不到位，基础护理依赖家属、护工的现象。为了有效落实基础护理，我们采取以下措施:

1.2.2.1 配足一线护士 神经内科护理团队人员缺编、结构不合理，又面临住院卧床、危重老年患者多，基础护理工作量大的现实情况，护士工作强度很大，经常加班，长此以往有可能出现护理质量下降，引发护患纠纷。医院领导高度重视，及时调整、充实一线护理队伍，将一线护士数量由原来的12 人增加至16 人，并补充护理员1 名。

1.2.2.2 科学分组排班 (1) 实行责任小组包干制护理模式。坚持新老搭配、优势互补的原则，将全科护士根据工龄、职称、业务技能等因素进行重组，分层管理，分为2 个责任包干小组。每个小组由1 名责任组长和6 名护士组成，每人包干4～6 例患者，按床号分配，相对固定。当本组护士倒中夜班、休息时，其包干的患者由同组护士代管。责任组长由专业知识扎实、责任心强的主管护师担任，不仅要和大家一起完成患者的治疗、专科护理、健康教育及出院指导等工作，还要负责所在小组临床护理工作的检查、督导和质量考核。(2)执行APN 排班制:A 班7 ∶30～13 ∶30，P 班13 ∶00～22 ∶00，N班22∶00～次日8 ∶00。A 班是各项检查、治疗、护理、入出院的高峰期，是一天中工作量最大、最繁忙的班次; P 班大部分患者治疗已完成，工作强度较A 班低; N 班工作量最低［3］。根据工作量的不均衡性，每班人员分配不一致，A 班10 人，P班6 人，N 班2 人。APN 排班减少了交接班次数，同时也纠正了以往单人早班、中午护士工作强度大导致服务不到位、患者意见大的问题。

1.2.2.3 简化护理文书 根据卫生部新的护理病历书写要求，根据院护理部安排，科室及时调整、规范、简化了有关护理文件书写，取消了二级、三级护理患者的护理记录，并以表格式记录单重新改进危、重患者的护理记录等，有效缩短了护士书写护理记录的时间，增加护士为患者直接服务的时间，真正做到把时间还给护士，把护士还给患者。

1.2.2.4 细化基础护理 护士微笑迎接每一位入院患者，责任组长主动向患者进行自我介绍，告知患者及家属本病房开展了优质护理服务，并公示优质护理服务内涵，接受患者监督。科室制定基础护理记录单，将基础护理的各个项目设计成表格形式，让人一目了然。基础护理记录单统一悬挂在患者床旁，护士在完成每个项目后签字。有些基础护理可以周期化实施，有些基础护理是根据患者需求及时满足，如口腔护理、会阴护理、协助患者翻身、协助患者进水、压疮预防及护理、尿便失禁护理等。护士长和责任组长每天巡查，对发现的问题和存在的不足，进行跟踪监控，限期整改，实现护理质量的持续改进。

1.2.2.5 坚持绩效考核 坚持多劳多得、优劳优酬的原则，科室根据护士的工作质量、患者满意度等要素定期对护士进行综合考核。护士长随机调查并统计各住院患者的基础护理条目落实情况，随时了解、掌握不同时段护士工作动态; 定期在护士长例会上反馈创建“优质护理服务示范病房”开展情况，并每季度进行优质护理服务总结、经验交流。在病区设立患者意见本，发放患者满意度调查表。科室每周进行护理服务和质量检查，发现问题及时反馈，并提出整改措施;每月进行1 次总结，并将每个护士的考核结果在科室公布，评出月服务之星。考核结果同护士个人评优及奖金分配进行挂钩，从机制上调动护士的工作积极性。

1.2.3 注重人文关怀，着力构建和谐、温馨病房

1.2.3.1 建立和谐的护患关系 责任组长向患者尤其是新入院患者，介绍医院、病房的基本布局(如厕所、水房、食堂的位置等) ，询问有无需要护士协助解决的问题，尽可能地安排与患者愿望相同或接近的病房;对于无家属陪护、行动又不方便的患者，护士帮其打水、打饭，或协助喂药、进餐，并陪同患者进行相关检查;保持病房环境整洁，开窗通风，放置花卉美化室内环境。

1.2.3.2 适时对患者进行健康指导 大多数患者对自己病情严重程度心存疑惑，怀疑医护人员的技术水平，并由此产生恐惧心理，对治疗方案不信任，脾气暴躁、性格固执、心存抱怨。护士要主动向患者介绍主治医师的技术水平、临床治疗方案及治疗效果情况，同时要明确在治疗过程中患者需做哪些方面的配合，在饮食、起居、活动等方面应注意哪些问题，患者的积极配合对治疗的重要意义等内容。通过护士较为系统的介绍，并依据患者体质、年龄建议其进行适量运动，避免过度疲劳。保持心态平衡，避免情绪激动，戒烟酒。养成良好的生活作息习惯，保证充足睡眠。

1.2.3.3 积极交流，帮助患者宣泄、疏导不良情绪 神经内科老年患者多，有的家人不在身边，有的丧偶独居，部分患者家人虽然在身边，但由于工作繁忙对其照顾不周，诸如此类种种因素易使患者产生孤独、寂寞、悲观失望等不良情绪，有的甚至产生轻生的想法。对于此类患者，护士首先要耐心倾听患者对疾病和心理需求的讲述，帮助其宣泄不良心理情绪，随时保持与患者家人沟通联系，鼓励患者家人在条件许可的情况下，尽可能多的陪护患者，同患者多交流。其次，护理人员要同患者勤沟通，多陪患者聊天，并鼓励患者之间进行交流与沟通，并建立良好的人际关系，通过病友之间的互助交流，克服其心理孤寂，保持精神愉悦。

2 结 果

基础护理落实率由开展前的91.25%提高到98.78%，患者投诉次数明显减少，患者满意率由开展前的89.38%提高到97.46%;2011年科室共收到表扬信27 封、锦旗9 面，患者对护士长、责任护士的知晓率为98.86%，危重患者护理合格率为97.08%以上，实现护理工作零投诉。与2010年同期相比，门诊和住院患者人次比去年同期分别增长33.12%，15.78%，患者人均治疗费用同比下降116 元。

3 讨 论

随着我国社会的不断发展和人们保健意识逐步增强，人们对医院临床护理服务质量的要求会越来越高，因此，提升护理质量，势在必行［5］。卫生系统开展示范工程活动，创建优质护理服务示范病房，是深化医药卫生体质改革和落实科学发展观的重要举措，是惠及广大人民群众的民生工程。医院要坚持以患者为中心，围绕患者开展优质护理服务，夯实基础护理，创新护理模式，规范服务内容，注重人文关怀，不断地为患者提供安全、优质、满意的护理服务，真正做到让患者满意、社会满意。

［1］ 卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案［DB/OL］.(2010 -01 -29) ［2012 -08 -01］.http: //www.nmwst.gov.cn.

［2］ 江 会，陈昭贤，刘 佳，等.临床护士基础护理认知状况分析［J］.护理学报，2010，17(6B) :54 -56.

［3］ 权明桃，奉丽敏，张小燕，等.神经内科开展优质护理服务模式的构建与效果分析［J］.遵义医学院学报，2011，34(2) :198-200.

［4］ 姜安丽主编. 新编护理学基础［M］. 北京: 人民卫生出版社，2009:10.

［5］ 桂慧华，骆秋芳.特需病房护理服务文化的应用［J］. 护理学杂志，2007，22(7) :62 -63.