博物馆免费开放后的细节服务

邱涌添

（漳浦县博物馆，福建 漳浦 363200）

一 引 言

2008年1月，中宣部、文化部等部门联合下发《关于全国博物馆纪念馆免费开放的通知》，明确规定全国各级文化部门归口管理的公共博物馆向社会全部免费开放。这是政府切实贯彻以人为本的重要举措，是实现和保障人民群众基本文化权益的积极行动。实践证明，博物馆免费开放，初步满足了人民群众的基本文化需求，受到了人民群众的热烈欢迎。但是受传统管理方式的影响，目前多数博物馆的经营模式陈旧，加上相关配套设施如指示标志、线路图等比较缺乏，其服务便显得捉襟见肘，很难满足群众需求。博物馆作为政府的公益性事业单位，应确立“以人为本、面向社会、服务大众”的思想，树立“观众至上”的服务意识，为观众提供优质的人性化的服务。

二 细节服务的策略

“细节服务”的概念来源于经济领域，是指“以顾客的需求为中心，最大限度地利用企业现有的自身资源与外部环境，通过对服务进行周密的计划、执行和控制并不断创新的一种服务理念与服务过程”[1]。细节服务的本质就是个性化、人性化、高质量的服务。因此，博物馆要扎实地抓好细节服务，才能保证为观众提供优质的人性化的服务，才能保证满足现代社会对博物馆发展的需求。

（一）做足展览功夫

1.要细分人群，广集意见，确定展览内容。在举办展览前，为了选择适宜的展品，满足观众的需求，可细分不同人群的结构及需求，采取电话采访、调查表分析、文字研究和网上调研等方式广泛征集意见，并将调研结果作为选择展品的重要依据。

2.要拓宽思路，兼收并蓄，创新展览设计元素。在设计展览时，既要继承传统编写中着重使用的图表、文物、照片等形式，更要吸收现代多元的展览要素，如标语、口号、音像、原生态音乐等非物质文化的东西，加大展览的视觉、感觉、听觉的冲击力，加大展览对顾客的感染力、影响力。

3.要繁简得当，难易结合，理顺展览文字。博物馆的展览文字，重在解释文物的含义，既不能简不达旨也不宜繁而枝蔓，必须根据展览的需要，精心雕琢，做到信息详尽，主题突出，重点分明。此外，由于观众的素质层次不齐，这就要求我们对所要展示的内容做到深入浅出，让每一个观众都能读懂、看懂展览所传达的信息，尽量少用一些专业术语。对展览中不可避免地出现的生僻字，要尽可能地将其说明通俗化，既要注明时代、用途、特点等事项，还要标注发音，让观众有充分、透彻地了解。其四，要热情耐心，精心准备，做好讲解宣传服务。讲解宣传作为联结博物馆与观众之间的一座桥梁，其作用无可替代。优质的讲解宣传服务就是要用准确、专业、生动的语言展示展品的特色与内涵，通过最直接的方式把观众不易接受的东西转化为容易理解的知识。特别对知识层级比较低的观众而言，听讲解要比读陈列说明文字更有耐心和更感到有趣。因此，加强讲解宣传工作至关重要。优秀的讲解员，首先要能在准确理解展品的基础上，紧抓本馆特点，利用轻松幽默的语言融合当地的优美传说、典故及观众感兴趣的话题，增强讲解的趣味性和生动性。同时，善于运用手势、讲解棒，通过优美的语言将观众组织好，让每个观众充分享受到“观众至上”的感觉。此外，还要熟练掌握讲解技巧，根据观众的差异性而适当调整讲解词。

（二）完善服务设施

1.完善服务的辅助设施。配齐基本的参观设施，如本馆电子导航系统、展览专用触摸屏、语音导览机等。对初次进入博物馆的观众而言，导识标志极为重要。通过导识标志，观众可以迅速识别自己的方位，找到参观的路线与目的地。如果能在馆的主要入口和各楼层及各个角落都能布置一个清楚的导识标志，便可协助观众很好地进行参观。观众在参观时难免劳累，如果每隔几个展厅就布置一个间歇的休息场所，并安置饮水机、纸、笔等，供读者使用，这样就使得无论成人、儿童、或是老人等观众，在参观中都有机会根据需要，有地方坐下来，在复习前段展馆知识的同时，又能得到体力补充。倘若在休息处附近再设几个书架，陈列部分当地历史名人的书籍以及介绍当地风俗人情的资料及人文宣传册等，让观众尽可能地了解本地的历史人文，则更能大大提高观众的观展效果。

2.可趣化部分设施。如把免费门票设置成通关文书的样式，并在博物馆及各个展厅入口处，摆置几枚精巧别致的用于留念的免费印章。这样每过一个展厅即盖上一方章印，每留下一个章印就印证对一段旅程的经历，这份加盖了印章的门票也是对观众自己旅程的纪念。

（三）为残障群体提供特色服务

对身心残障者的态度如何是衡量社会进步、文明与否的重要标志之一。残障人工作是社会主义建设事业的重要组成部分，博物馆作为社会的一个公益性机构，对残障者实行特殊的人性化的导览服务，是博物馆义不容辞的责任和义务。硬件上，馆内应增加供身心障碍者阅读、浏览观光专门设施，或开辟特展区。如在博物馆内修建无障碍通道、盲人道；设立盲人阅览室、视听室、专用电梯、专用卫生间；为残障程度不同者提供不同的触摸式电脑查询系统等。对展品的说明，不仅要包括正常人看的文字，还应该包括盲人用于触摸的雕刻盲文。软件上，博物馆工作人员要对残障者提供“全程式”服务。残障者从进馆起，就要对他们的安全、参观负责，并能够用哑语、盲文，手语等为其提供讲解服务，以利于与听觉机能障碍者和声音机能或语言机能障碍者沟通，及时了解他们的想法，更好地满足他们的要求。

（四）重视发挥博物馆的社会教育功能

1.积极开展馆校共建。博物馆应主动与所在区的教育主管部门及广大中小学、幼儿园等教育机构建立共建教育基地，制定共建计划，签订共建协议，确保工作有组织有计划的进行，使博物馆的宣传教育内容与学生的学习紧密联系起来，使之更直接地贴近青少年学生。

2.丰富教育形式。学校实行“减负”后，中、小学生课外时间增加，活动范围扩大，博物馆应抓住时机，本着“走出去请进来”的原则，主动联系校方，举办各类展览，丰富“校园文化”。或送展到校园，开办自然、文物历史知识、乡土教育等展览、讲座；充分激发学生的求知欲。另外，在为青少年教育办好展览的同时，也要考虑为青少年提供展示自己想像力和创造力的机会，让他们在实践中感受探究性学习的乐趣。

3.主动和当地及周边特教学校、儿童福利院等建立友好协作关系。作为青少年身心残障者集中的地方，博物馆要积极主动地与他们建立友好互访的协作关系，让博物馆讲解员走出博物馆，经常到特教学校、儿童福利院进行授课、宣传，让身心残障的青少年们享受到学习的快乐。同时组织青少年身心残障者到博物馆参观学习，增加社会实践知识。

（五）充分扩展博物馆的延伸服务功能

文化休闲化、娱乐化是今后博物馆发展的一个重要方向。传统博物馆一般多重视其社会教育功能的发挥，办展的角度也偏重于学术研究和打造精品陈列，对其社会服务功能往往多存忽略。博物馆免费开放后，便不再是让人望而却步的空中楼阁，已成为城市中中外游客值得一去的人文景观。人们进博物馆不仅只是为了获取知识，更重要的是为了休闲娱乐。博物馆也应与时俱进，拓展功能，积极为观众提供与陈展相关的衍生性娱乐项目，要努力完善博物馆的服务功能、休闲功能、旅游功能，逐步添建人性化的休憩场所、纪念品服务区、餐饮中心、会员活动中心、多媒体影视大厅等，也可结合陈展设置陶艺、年画制作室、书画涂鸦室等互动娱乐区，使观众在博物馆既能感受历史文化的熏陶，又能通过手工制作等项目，得到休闲娱乐的满足。如此，公众在博物馆接受的将不仅仅是“文化盛宴”洗礼，更享受到的是博物馆与众不同的人文情怀和至善至美的旅游服务。

三 小 结

细节服务，是检验博物馆工作的试金石，是衡量博物馆工作的水平仪。关注细节是对观众负责，更是对博物馆事业的负责。观众是博物馆的上帝，博物馆人要本着“观众至上，服务第一”的宗旨设身处地为观众着想，细致入微地解决观众观展所可能遇到的问题。博物馆要以人为本，争取在每个细节上都做到精益求精，使博物馆成为观众首选的学习圣地、休闲圣地。

[1]刘伟华.细节服务:微利时代中国物流企业竞争优势再造的必由之路[J].上海海事大学学报,2006,(S1).