组织公民行为对员工的负面影响及管理策略

张桂平， 刘 玎

(湖北工业大学管理学院， 湖北 武汉 430068)

组织公民行为是一种既非正式角色所强调的，也不是劳动合同所规定的，而是由一系列非正式的合作行为所构成的有利于组织的角色外行为和姿态，(Bateman&Organ，1983)。从1983年Bateman和Organ两位学者对组织公民行为进行实证研究开始，学界的关注点基本集中在组织公民行为的前因变量以及对组织绩效的积极影响方面，组织公民行为被戴上了绚烂的光环。如何激励员工从事组织公民行为也成了学界研究的焦点。但是，随着时间的推移和管理实践的深入，一直致力于此领域的学者逐渐认识到，组织公民行为的研究是不完整的，其中一个很重要的议题被长久忽视，那就是组织公民行为对个体层次的消极影响。从辩证法的角度看，组织公民行为对个人的影响是复杂的、“喜忧参半”的。对此问题，目前我国学者的研究还很匮乏，在国外也是直到最近几年才有所关注。以Bolino教授为代表的学者陆续在国际顶级管理学以及心理学期刊上发表文章对这一问题进行探讨，但这些研究还比较零散。本文对这些文献进行了梳理，并提出进一步研究的方向，以利于进一步开阔组织公民行为理论的研究视野。

1 组织公民行为对员工绩效的负面影响

虽然组织公民行为对组织有着诸多的积极效应。但同时，组织公民行为是一项耗费资源的行为，从事组织公民行为的个体要为此耗费时间和精力。在1995年，Organ和Ryan就曾提出这样一个疑问：“在承认组织公民行为对组织绩效有益的情况下，对从事这种行为的员工而言，是否存在负面影响呢？”。10年后，Joireman的研究指出，组织公民行为有益于组织的长远利益，而短期对员工个人可能不利，组织公民行为对员工而言是一个两难的选择，常常使其陷入“囚徒困境”之中，呼吁理论界对组织公民行为的诸多理所当然的假设进行反思。组织公民行为对个体的消极影响主要表现在如下几个方面。

1.1 员工的压力感增加

首先，可能导致行为者角色模糊和角色超载。其中任务绩效和组织公民行为之间的边界模糊问题是员工重要的角色压力源。Bolino& Turnley(2005)认为员工的主观认知偏差导致任务绩效和组织公民行为绩效边界的模糊性。就大部分企业来说，这两种绩效的边界很难十分清晰。2004年他们对美国中部一家私营企业170名员工的调查发现， 高水平的组织公民行为和角色压力的相关系数高达0.36(ρ=0.01)。并且，由于对工作说明书并不重视以及工作的复杂性等原因，这一模糊现象在中国情境下可能更加显著，容易出现通常意义上的“踢皮球”问题以及“管闲事”现象。正是由于对“份内”和“份外”工作认知不清晰，导致员工在从事组织公民行为的过程中，感知到更多的角色模糊压力。另外，从事组织公民行为的个体在面临诸多组织或同事正面评价的同时，自身也面临巨大的高期望压力。从事组织公民行为会成为一种惯性，个人工作中的“必须的公民行为”会慢慢累加。如果一个人持续从事组织公民行为，久而久之，这种行为会成为他工作的一部分，而不仅仅是“额外的”。现实情况往往是，人们对一个利他的“好人”总是抱有很高的期望，一旦这个人的组织公民行为有所减少，就有可能引起别人的不解甚至不满。这种社会寄予的高期望压力会成为优秀员工的压力之源，导致员工身心疲惫、角色超载。类似现象在中国企业的实践中并不鲜见。另外，组织公民行为可能加剧员工工作—家庭冲突的压力。Mitchell和James(2001)呼吁在理论研究中给予时间因素更多的考虑。以前的组织公民行为的研究恰恰没有考虑到个体受时间资源的约束这一重要议题。从事组织公民行为的员工把更多的精力投入到角色外行为可能会忽略家庭生活，导致工作-家庭冲突的压力剧增。Bolino& Turnley(2005)的研究发现，高水平的组织公民行为和工作-家庭冲突压力的相关系数高达0.37(ρ=0.01)，这不仅降低了员工的心理幸福感，也影响了诸如组织承诺、组织认同等工作态度，并带来了旷工、迟到、离职等工作相关行为。中国古有大禹治水“三过家门而不入”的动人传说，这种舍小家为大家的精神虽值得提倡，但这些具有高度奉献精神的人也应得到企业更多的关怀，通过正确的引导，帮助员工降低角色压力，在工作和家庭的时间上取得平衡。当然，这是一门高深的学问，应引起理论界和管理者的高度重视。

1.2 对个体任务绩效的消极影响

帮助行为是组织公民行为的重要纬度。早期对帮助行为的研究，其最大缺陷就是忽视了帮助行为可能给行为提供者带来的负面作用(Porter，2003)。组织公民行为消耗行为提供者的认知资源，提供支持和帮助行为会导致自身从事任务绩效的资源减少，是以牺牲自己份内工作为代价的(Barnes，2008)。西方学者对团队绩效的研究发现，团队成员对自己任务之外情况的认知处理能力非常有限。为了从事帮助行为，团队成员必须对自身的行为进行协同，目的是为了在恰当的时间地点，以恰当的方式从事帮助行为。一旦协同认知需求超出了团队成员自身的能力，其任务绩效就会受到影响。另外，Kanfer 和Ackerman’s(1989)提出的认知资源分配理论也对这一现象进行解释，该理论认为个体的绩效是由个体分配给任务的认知资源决定的。假定总体资源是既定的，分配给任务绩效的认知资源越多，其绩效水平应该越高。相反，如果分配给任务绩效的认知资源减少，任务绩效就会受到影响。

需要补充的一点是，对于接受帮助的个体来说，早期的研究往往集中在帮助行为如何使接受者受益。然而这些研究都忽视了帮助行为对接受者的长期效应。帮助行为也包括初始代价和后续代价，帮助行为可以使接受者初期受益，但长期效应很可能是负面的。这一问题可以追溯到家庭伦理学对依赖性的研究，该理论认为父母过多的帮助和干预会导致孩子的依赖性和长期的无能。在组织中，员工频繁接受帮助可能让其变得更加依赖于行为提供者，导致责任感下降。Lindley(1999)也表达了类似的观点，强调依赖性强的个体的自我效能、自尊和自信程度往往较低，容易失去自我。另外，提供高水平的帮助会剥夺接受者提高技能的机会，会导致他们对自身的负面评价和低自我效能感。就像2005年Ilies和Judge两位学者所提出的：“这种负面的自我反馈会导致对未来任务的目标承诺降低”。

1.3 对个人职业生涯发展的消极影响

Van和他的同事在2000年进行的一个跨时间研究发现了一个有趣的现象：许多组织都把组织公民行为绩效与员工的荣誉、晋升评价以及非正式的薪酬挂钩，甚至在组织针对员工的晋升问题进行评价时，组织公民行为绩效也会受到重视，但轮到真正进行晋升决策时，组织却基本只考虑任务绩效，而忽略组织公民行为。这说明，组织的绩效评价的参考因素和晋升决策要参考的因素是不一致的。这证实了一个在绩效管理系统中的一个假设，即：好的绩效评价结果会给员工带来奖励，但不一定带来职位的晋升。如果员工因为把很多精力从事义务帮助组织或同事的活动上而影响到职业晋升，挫败感就会油然而生，导致组织承诺降低和离职倾向增加，甚至发生真正的离职行为。

2 组织公民行为的管理策略

2.1 动机的管理

首先，员工的组织公民行为动机对其负效应发挥调节作用。利他动机和印象管理动机是员工从事组织公民行为重要的内驱力。 组织公民行为的作用性质包括顺从型和挑战型两种，顺从型的组织公民行为包括员工对领导和组织规则的顺从、配合，挑战型组织公民行为的典型表现就是员工的积极谏言。如果员工的组织公民行为主要以印象管理动机为主，那就会倾向于从事顺从型组织公民行为，这种行为既浪费了时间又收效甚微。相关研究发现，仅仅出于印象管理动机的组织公民行为往往不会长久，在成员晋升的目的达成后这种行为就会减少或停止。这种潜在问题应该引起组织的重视。管理者需要加强和员工的沟通，对员工日常的组织公民有更加详细地了解。在绩效考核时，可以配合工作日志法、观察法等手段，以有利于领导者及时察觉员工的行为动向。另外，组织需要对于利他动机下的挑战性组织公民给予正确引导，鼓励员工的积极建言(voice)行为，并在晋升决策时适当加以考虑。

2.2 组织情景管理

Tepper教授在2004年美国管理学报撰文指出，员工的组织公民行为受组织文化和领导方式的影响。他主要对凌虐型领导方式对组织公民行为的负面影响做了研究。结果发现，员工对同事的组织公民的动机感知和组织的领导风格相关。在凌虐型领导的影响下，组织变得更加具有政治色彩，员工之间缺乏信任，员工的组织公民行为往往是被逼无奈的。即便员工的组织公民行为动机是利他的，也会导致归因错误，被认为是避免自身受到不良对待的一种迎合领导的行为，员工之间的帮助成了“多余”的不受欢迎的行为。最终导致集体性组织认同感、工作满意度和组织承诺的降低。

Dineen(2006)的研究也发现，上司对员工的指导如果是不真诚的，则下属的组织公民行为也会流于表面，只浪费时间而没有实质效果，甚至还会引致员工的偏差行为(deviant behavior)。所以，组织要建立公正开放的组织文化，减少组织政治对员工组织公民行为的负面影响。在领导风格方面，塑造民主真诚的领导风格，降低领导和下属之间的权力距离，避免无谓的误解和猜疑，促进员工利他性质的组织公民行为。另外，任务类型在帮助行为和接受帮助者的绩效之间具有调节作用。如果团队从事的是互相依赖性的工作，那么其中水平低的员工获取同事的帮助支持是有益的。相反，如果彼此的工作是相互独立的，大多数能力较强的个体过量的组织公民行为就可能耽误了自己的时间，又不利于对方的成长。

2.3 人力资源管理

科学的人力资源管理实践可以削弱组织公民行为的消极作用。第一，从工作设计方面看，组织对员工工作的时间越来越长的期望值正在增加。由于任务的加重，很多企业员工加班加点都很难高质量完成工作，根本没有时间从事组织公民行为。所以，如果组织能够对员工的工作进行合理的设计，使其工作时间保持一定的弹性，减少组织公民行为对员工造成的过度压力，使组织公民行为和任务绩效达到平衡。Choi(2007)认为，组织仅仅创造一个和谐的环境是不够的，实际上，合作和顺从的员工可能会弄巧成拙，“相比一个平凡的员工，一个超出自己工作要求去完成一个基于错误理解的工作可能对组织和个人的发展是有害的”。组织可以通过培训来加强低能力员工的自我学习动机，而不要过分强调无条件的帮助行为。第二，组织的绩效评价体系应和员工的工作类型和性质相匹配。Borman和Motowidlo(1993)对销售人员和管理人员的工作做了对比发现，管理者的工作中有30%属于组织公民行为，在管理类工作中，角色内行为和角色外行为之间的区分更加模糊。而销售人员的组织公民行为和任务绩效的关系比较明确，所以，销售人员从事组织公民行为不一定对任务绩效有利。同样，MacKenzie和Podsakoff两位学者在1999年对116位保险销售代理的研究发现，帮助行为不但没有提高销售代理的绩效，反而使其绩效下降了。所以，绩效评估作为重要的人力资源工作，应根据员工工作性质的差异采取不同的绩效评估方式。在薪酬管理方面，对像销售工作这种绩效容易量化的工作类型，薪酬发放的应该以任务绩效为主要的衡量标准，而对管理者或行政人员的薪酬设计应该把组织公民行为绩效和任务绩效看的同等重要，甚至组织公民行为更加重要。

3 研究展望

研究组织公民行为的负面性对理论和实践都是一个极大的挑战，这一命题极大地丰富了组织公民行为的理论内涵。通过梳理相关的研究成果，不难发现这些研究还基本停留在理论探索方面，具有一定的局限性。第一，尽管组织公民行为对员工个体的消极影响是一个重要的具有开拓意义的研究假设，但除Bolino的实证研究外，其他还只是停留在假设阶段，缺乏实证研究的支持。现在面临的一个研究难点是，尽管学者已经介入到这种因果关系的研究中，但研究的切入点比较迷糊，是从动机个体的出发？还是从能力出发？从组织情境出发还是组织和个人互动的视角？这些问题困扰着管理学者。第二，缺乏对员工从事组织公民行为的动态过程研究，组织系统是复杂的，组织公民行为到绩效结果的反馈循环应该是一个复杂的系统，现有研究基本都是静态的，缺乏长期的跟踪研究。比如，有一种情况可能是有些能力不足而没有完成任务绩效的员工会通过组织公民行为来加以补偿，表现为对团队和组织的服从、从事一些表面行为来进行印象管理。但这种消极现象需要长期的、动态的跟踪研究。第三，组织公民行为对个体的影响的内在机理还是一个黑箱，尤其对中介机制和调节机制的探索明显不足。总之，相对于目前已经非常成熟的组织层面的影响机制研究，针对个体层面的研究还有很长的路要走。基于这些缺陷，相关研究可以从以下领域展开。

3.1 不同形式的组织公民行为对员工的影响机制

组织公民行为的内涵非常广泛。从行为的对象看，包括针对组织(OCB-O)、同事和上司(OCB-I)以及面向顾客的(OCB-C)组织公民行为。在具体的行为取向上，又细分为顺从型和变革型公民行为。作为理性的经济人，员工会在不同的维度和形式上进行选择。因此有必要探索哪些行为对个体的影响较为积极，哪些却极易造成负面影响。并且，究竟哪些行为的积极作用更为显著和稳定，哪些行为是“双刃剑”。

3.2 组织公民行为的动态研究

组织公民行为并不稳定，它是员工习得记忆的过程。员工会根据外界的反馈来调整自己的行为，究竟哪些反馈有助于组织公民行为的积极效应转化，这是一个值得期待的研究主题。比如一些员工向上司建议如何高效工作，如果这一建议得到采纳，员工的组织认同感提高并积极提高任务绩效，下一步，员工可能因为绩效的提高而得到升迁和奖励，他就会在更高的职位上进一步推进高效的工作，这就进入了一个良性循环。相反，如果得到的基本是负面反馈，那他的组织的积极行为就会受到抑制，而基于印象管理动机的“不真诚的组织公民行为”开始增多，从而进入了绩效的不良循环。这是一个值得期待的研究领域。

3.3 领导方式对组织公民行为负效应的影响

领导风格对组织公民行为的结果发挥着重要的作用，但现有文献仅仅探索了凌虐型领导的影响，而对其他领导方式(比如近几年兴起的伦理型领导、破坏型领导)的影响还缺乏进一步的探索，是否消极的领导方式一定会对组织公民行为的负面作用起到了推波助澜的作用，而积极的领导方式(比如变革型领导等)的影响一定是消极的呢？其内在的机理还不甚清楚。

3.4 组织情境对组织公民行为负效应的影响

组织公民行为是一个人际互动、人与情境互动的复杂产物，虽然对组织情境的调节效应已经有了一定的探索，但仍不充分。比如组织文化、政治气候、竞争氛围、晋升制度等影响效应都是有待深入研究的重要议题。

3.5 跨文化因素对组织公民行为结果的影响

本文关于组织公民行为对个体的影响都是以西方国家为背景的。相关研究结论在中国文化背景下是否适用呢？我国文化背景对组织公民行为的影响又有哪些呢？ 比如，与西方员工相比，中国员工更加注重人际和谐，人情和面子在工作场所发挥重要的影响作用，人们即便没有时间帮助同事，也可能会碍于面子而不好拒绝。在这种文化背景下，是否组织公民行为的负效应会更加显著呢？另外，由于中国人的传统性，在针对上司的组织公民行为方面，可能更加强调服从，而不是挑战，那么这种文化特质对员工负效应具有什么影响呢？这就需要进行组织公民行为的跨文化研究来回答这些问题。

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