秘书工作胜任能力培养体系的构建

余 韬

（四川民族学院 汉语言文学系，四川 康定 626001）

经济社会对秘书人员的素质要求在我国社会经济高速发展的推动下发生了巨大变化，秘书工作已从传统的程序性、事务性、被动性等的职责特征逐渐过渡为智能性、创造性和主动性服务.这就进一步提高了对秘书工作人员工作胜任能力培养体系的难度，基于此，本文对秘书工作神人能力培养体系中的构成要件进行探讨.

1 树立服务观念

秘书人员应该在搞好为领导服务、维护领导权威的前提下强化为全体人员服务的意识.具体而言，首先是要为领导服务，尤其是鉴于我国社会主义制度的公有制性质，领导也是全体员工的意愿，因此为领导服务与为全体员工服务是一致的，换言之，秘书工作者为领导服务是为全体员工服务的具体实现形式.其次，秘书部门和秘书工作者是领导层与其他员工取得紧密联系的桥梁和纽带，秘书工作者的工作态度，为人处世行为其所处部门和企业的部门文化或企业文化的具体体现，离开了全体员工的支持，秘书工作者的工作也就失去了存在和发展的土壤.并且，秘书工作者的工作不仅琐碎、而且非常繁杂，与因此除了在日产工作中和领导接触较多之外，和其他员工也会有频繁的接触和交流，可见，秘书工作者如果没有树立起为普通员工服务的观念，就会在日产工工作中遇到种种阻力，最终难以顺利完成工作.例如，曾经被称为“河北第一秘”李真，在“老板”面前唯唯诺诺、小心翼翼，毕恭毕敬，但一旦对群众，就大有“一人之下、万人之上”的气势，要么对群众颐指气使，横眉冷对.要么对群众高高在上，指手画脚，因此暗地被人们戏称为“二书记”，并逐渐失去了人们的信任.此外还需注意到，秘书工作者对其他员工有什么样的态度，将直接影响这些员工对领导机关的看法.因此，秘书部门和秘书工作者应成为领导机关与全体员工之间的“桥”，而不应成为他们之间的“墙”.

2 具备工作责任心

秘书工作者的工作责任心在工作实际中具体体现为做好工作的意愿和相应的能力.从秘书工作者的行为描述角度来看，秘书工作者应该站在企业的整体角度，从整体立场的角度出发来考虑问题，并在进行合理科学预测的前提下提前采取正确的行动，并在整个行为过程中争取创造机会，尤其是当工作中出现了不利结果之后，秘书工作者更是敢于主动承担责任.

3 具有团队精神

具备高度的团队精神是秘书工作者获得优秀绩效和建立良好人际关系的重要支撑.较之于发达国家的优秀企业，我国企业在团队精神方面显得不足.从理论上来看，对于秘书工作者而言，团队精神是指秘书工作者能够站在企业战略的角度，持有目标管理的思想，在面对一个庞大的工作任务时，把自己作为工作团队中的普通一分子，愿意与他人密切合作.从行为描述的角度来看，由于秘书工作者经常面对作纷繁杂乱的工作，常常要与所在公司里的各个部门甚至公司的外部人员共同协作，才能完成工作，团队精神由此显得非常重要，这就需要秘书工作者首先清晰表达出对团队的工作期望，并在合作的过程中，即使遇到很大的工作阻力，也应该表现出理智以及对他人努力的尊重.

4 崇尚服务精神

秘书工作者的服务精神是指秘书工作者需要具有为他人着想或服务客户的愿望，并致力于专注发现客户需求，并研究相应的对策来满足客户需求的工作精神.从秘书工作者行为描述的角度来看，秘书工作者要能够不断追踪、搜集和整理客户的需求和信息，并对这些有效信息进行深入分析，同时还应与客户保持通畅的联系和有效沟通.

除了秘书工作者所在企业的外部客户之外，秘书人员在企业中主要从事的为他人服务的事务性工作，从这一层面出发，与秘书工作者工作相关的上司和同事都可以看作是秘书人员的“内部客户”.具有良好的服务精神的秘书人员应该具有愿意为客户提供及时和周到的服务的精神.对于此，无论是外部客户还是内部客户，秘书工作者都应从客户的长远利益出发，能够判断客户潜在的需要，为其提供服务.当在客户碰到关键问题时，秘书工作者应该站在客户的角度，及时地为客户提供解决策略，并依据客户的意愿来采取适当解决措施.

5 重视人际理解

人际理解力是一种能够正确理解他人感受的能力，这一感受不仅包括明确表达的信息，而且也包括没有明确表达出来的感受，并且，实现人际理解的一个必要前提是愿意认真听取对方的话语，或认真观察对方肢体、神态等方面的各种细微变化.人际理解可具体细分为人际理解力和洞察力这两个要素，对于秘书工作者而言，其工作岗位的性质决定了秘书工作者一定要具有人际理解里和洞察力，这是因为从心理学角度来看，每个人在内心都具有希望被周围人倾听、理解的诉求，并进一步拥有希望能够被人欣赏、承认和接受的需求.

在企业的整体组织架构中，秘书工作人员至少面临着上级、同事以及外部客户等众多人际关系的包围，处于承上启下、沟通内外的信息交流中枢地位，在这一背景下，秘书工作者与人打交道的人际能力就显得非常重要.人际理解力和洞察力强的秘书工作者普遍具有尊重他人的良好素质，这实际上是准确获知对方观点和思想的前提，从而进一步发觉对方内心的兴趣以及潜在的需求动机，在这一良好的人际交往环境下，对方也自然愿意向秘书工作者他倾吐心声，这就为秘书工作者能够广泛收集各方有效信息创造了良好的条件，久而久之，秘书工作者的工作能力也能够进一步得到提升，反之则会影响到同事之间的工作配合积极性，出现这一尴尬状况的主要原因在于秘书工作者往往不能明确觉察到对方的情感反应和情绪变动，由此也无法体会到这深藏于背后逇原因.如果秘书工作者对上级甚至外部客户也存在上述不敏感现象，时间一长，必然会影响自身工作的进一步开展.

6 关注工作细节

在市场竞争区域白热化的前提下，关注细节越来越成为众多企业不断强调的工作事项，诸如“细节决定成败”等众多提法越来越深入人心，很多企业引进日本的精益化管理，并致力于这方面的管理提升，也是企业注重细节的实际体现.关注细节是指秘书工作者在处理和解决工作问题的过程中，能够敏锐观察到工作细节，随时了解事情发展的细微动态，并能够将一些重要的细节以及多次重复出现的工作细节进行充分记录和悉心整理，从而见微知著，从细节中掌握工作中潜在的规律，最终使问题得到顺利解决，从而达到尽善尽美的目的.

7 善于学习和传播知识

秘书工作者的工作性质决定了其必须是一个具备广泛知识的多面手，一般而言，知识越广泛，工作的能动性越强，工作的处理速度和正确性也就相对越高.对于此，秘书工作者应该具备不满足现状的精神，愿意并且善于向他人学习，能主动向他人请教或借鉴他人有效的工作方法和技能，要树立终身学习的理念，对待新事物、新动态要有强烈的求知欲和学习欲，积极主动地发展自己的文秘专业知识，并在日常工作中不断更新自己的知识结构，积极获取与工作有关的知识和信息，不断提升自己的知识储备，在不断托冲自己综合知识的前提下，妥善处理和解决问题，并在总结既往刚做的是的前提下有效指导今后的秘书工作.此外，信息的价值在当今社会越来越明显，对于此，秘书工作者还应让自己成为一个有效知识和技能的积极传播者，尤其是对于一些重要信息，秘书工作者更是应该在自己的职责范围内对此进行有效传播，从而达到信息增值的目标，使企业的发展更加顺畅.

8 形成逻辑思维

强大的逻辑思维可以再分清头绪的前提下对事物进行类比归纳，从而把事物中看是不想关的诸多片段归纳成一个有机整体，从而把原本凌乱复杂的琐碎事物作为一个整体来处理，实现化零为整，化繁为简的目的.从行为描述的角度来看，这就需要秘书工作者在原有理论知识和时间工作经验的基础上，对欲处理事务进行归纳和总结，从而在此基础上创造出新概念，派生出新的处理方法，时间一长，就能够对类型相同的工作形成一个较为系统的处理模式，从而在极大提高工作效率的基础上缩短工作时间.

9 性格坚忍不拔

坚忍不拔不仅是一种可贵的性格特征，而且也是一种可贵的工作态度，是指秘书工作者能够在非常艰苦的不利条件下拥有积极的心态，并能够有效克服外部的不利影响以及充分调动自身拥有的、哪怕是非常有限的资源，坚持保质保量完成所从事的工作任务.一般来说，具有坚忍不拔性格特征的工作人员，能够在面对挫折和屡遭失败的情况下较好地控制自己的情绪，把不良情绪降到最低，并积极调动起积极的工作心态，即便受到他人的反对，也会力排众议，认准目标，按照自己既定的行动计划坚持完成工作任务.尤其值得注意的是，秘书工作者“屡败屡战”的坚忍不拔的性格在实际工作中显得非常重要.一般来说，对待同一件工作任务，每失败一次，秘书工作者的心理压力就会加大一分，在具体的实际工作中，如果秘书工作者能够保持理智，不断地调整自己的心态，相信自己的判断，在反腐行动和不断试错的长期努力下最终完成工作任务，将会使自己坚忍不拔的性格在现实工作中转化为可见成果.

10 适当的工作灵活性

灵活性也就是工作适应性，秘书工作者的灵活性是一种能够迅速适应不同环境、不同个性或不同人群，是指能够高效快速地适应环境变化，并对环境作出能动反应的能力，并能够以此提高工作效率的能力.灵活性与适应性需要秘书工作者对同样一件事情所出现的不同甚至相反的观点和结果给予理解，或采取欣赏的态度，使自己的方法适应环境的变化.从行为描述的角度来看，:秘书工作者如果能够对环境的变化作出迅速反应，能够灵活地对标准进行运用，思维活跃，思想开放，并采取科学合理的战术来不断并调整自己行为来适应环境变化，即使在压力之下也能够在情绪上保持充沛的经历和稳定的情绪，愿意在动态变化的环境下直面工作中的不确定性，并在艰难之中仍然能够化压力为动力，从而高效地完成工作.

11 增强反腐观念

随着我国市场经济的不断深入，人与人之间、企业与企业之间日益进行全方位、多角度、各领域的接触，与此同时，一些负面的腐朽思想意识也随之渗透加剧.有些不良分子为了取得个人私利，需要通过和相关领导接触，并获得后续支持，这样一来，由于秘书人员处于特殊的工作岗位，这样一来，就使秘书人员成为众星捧月的对象.很多资料表明，很多谋取私利这首先接触的不是领导，而是与领导相关的秘书工作者，领导和谋取私利这也并不直接接触，而是通过秘书工作者从中牵线搭桥，从而达到秘密交易的目的.基于此，秘书工作者就应该增强自身的反复观念，坚决抵制不良风气对自己的侵蚀，不让自己被各种利益和诱惑击倒，这实际上，这同时也是秘书工作者保护领导的权威形象和正面想象的另一种有效措施.

〔1〕吴雨平，李正春.秘书学与秘书实务教程[M].广州：暨南大学出版社，2008.

〔2〕张俊杰，赵亚虎.先做秘书后做领导[M].北京：石油工业出版社，2009.

〔3〕王勤俭.办公室秘书手册[M].北京：中国纺织出版社，2010.

〔4〕陈合宜.秘书学[M].广州：暨南大学出版社，2010.

〔5〕王勤俭.办公室秘书手册[M].北京：中国纺织出版社，2010.