通过馆员轮岗来提高图书馆的服务质量

朱凤丽

（赤峰学院 图书馆，内蒙古 赤峰 024000）

通过馆员轮岗来提高图书馆的服务质量

朱凤丽

（赤峰学院 图书馆，内蒙古 赤峰 024000）

通过轮岗让馆员掌握每个岗位的职能，在工作中不断学习新的专业知识，熟练每个岗位服务特点，让隐性知识在服务工作中得到体现.在岗期间逐渐提高馆员的职业道德、专业素质和服务理念，以此达到提高服务质量.

馆员；轮岗；图书馆；服务质量

1 为什么要轮岗

每个图书馆馆员的组成，都有不同层次的差异.馆员的文化水平，馆员的专业素质，馆员的人文环境，都存在着不同的差别.就是两个馆员文化水平一样，他俩的文化素养也会不相同.一个人每天都在重复地干一样工作，会产生厌烦和不满，情绪容易激动，读者的要求，不会耐心细致地回答.为了激励馆员的积极性和平衡馆内各部门馆员结构，只有轮岗，让馆员在新的岗位上，有一种新鲜感，有一种求知欲，充分调动馆员工作的积极性和创造性，在不同的岗位锻炼馆员的适应能力，进而提高业务能力，使大家各方面的能力得到锻炼，同时，更加了解图书馆工作的每一个环节和流程.为提高服务质量奠定基础.

2 轮岗的作用

轮岗可以让馆员接触到图书馆各方面的工作内容，在工作中会得到不同的实际工作经验.在工作的同时增加个人知识的存量，养成一种积极向上努力学习的习惯，在实际工作中馆员的专业水平和服务技能逐渐得到提升，还能增加各个岗位和各部门之间的交流；更能培养更多的专业人才.

2.1 亲临岗位，增强感情

通过轮岗，扩大了各部门之间人员的流动频率和范围，加强了部门之间的沟通与交流，促使每个馆员亲自体验和了解其它馆员所在的岗位工作性质和内容及所产生的作用，让馆员们彼此多一份信任与理解.如果图书馆对馆员进行结构调整，馆员会很快地融入到新的工作岗位中去，对读者的服务质量不会受到影响.馆员流动了，馆员所掌握的专业知识及人品自然在图书馆其它部门得到传承.馆员互动起来了，一种积极向上的好风气、正能量自然形成.

2.2 促进馆员知识传递

馆员轮岗从实际上讲是促进馆员和馆员之间，在工作中获得的经验和知识进行的交流与共享.馆员轮换到新的工作岗位，这个岗位的原有馆员（A）有责任把自己所具有的关于此岗位的知识传递给来接岗的馆员（B），并做好工作交接记录.馆员（B）在实际工作中，因为具有类似的工作经历和体验，他能够理解馆员（A）传递给自己的一些不太清晰的专业知识，在今后新的工作岗位实践中，利用这些知识为读者服务，如果遇到自己不能解决的问题，还可以随时向馆员（A）询问，这样馆员（B）利用所掌握的这些专业知识，把它运用到实际工作中，就会提高工作效率.同样方式，馆员（B）把自己的知识再传递给馆员（C、D）等，以此类推.同一问题对于不同的人有着不同的解决方式，如果每个馆员能够将自己的工作经验和工作心得记录下来并在图书馆内部的平台上进行交流，通过知识平台就能实现内部馆员之间的知识共享.

2.3 轮岗能够调动馆员的工作积极性

馆员轮岗就证明馆员在图书馆的工作中，能上能下，能进能出.轮岗以此消除长期从事一种固定的工作，使人产生的厌烦和怠倦感.通过轮岗再次使馆员工作的积极性、创造性得到发挥.馆员不定期轮换到其它不同的岗位，他们在新的工作环境中能够充分开发自己的潜能，换发馆员的工作激情和对新知识的强烈愿望，使馆员们的思维方式始终处于活跃状态，在工作中充分展示他们的显性知识和隐性知识，完善自己的业务知识结构，提高工作效率，为读者提供满意的服务.轮岗后，馆员自身的知识存量增加了，整体素质提高了，服务质量也逐渐得到了改善.

3 轮岗的方式

人才在流动中增值，知识在流动中升华、创新.好的轮岗方式能激励馆员工作积极性和创新性，能调动馆员主动学习和传授知识.

3.1 轮岗前的宣传

在进行轮岗时，要对馆员进行宣传动员，做好馆员的思想工作，理顺馆员们的思维方式，放下轮岗的思想包袱，为顺利进行轮岗创造条件.

3.2 部门之间整体换岗

在工作中，每个馆员都有自己的岗位，在这个岗位工作一段时间后，就会产生厌烦，这时图书馆就要进行换岗了.首先选择两个部门之间进行互相换岗.例如：期刊阅览室和电子阅览室，这两个部门职能类似，都是针对读者进行服务.馆员个人进行一对一的交接，在交接的过程中，互相之间把自己的工作经验、容易出现的问题，都要一一进行交流，来到新的岗位时，不会影响服务质量，工作能够顺利展开.

3.3 部门之间部分人员换岗

一个部门的工作人员，除留下一人或两人外，其他人员与另一个部门的工作人员进行对换.例如：电子阅览室共有六人，可以留下两人，其他四人可以到期刊阅览室或流通或采编室工作.期刊阅览室或流通或采编室抽出四人到电子阅览室工作.

3.4 分散换岗

这种换岗的方式就是打破部门之间的观念，不进行互相换岗.一个部门可以留一人或多人，其他人员可以分到多个部门去工作，还可以自己选岗，只是不能留在本部门.例如：流通部的馆员被分流后，就要到电子或期刊阅览室等部门去工作.如果流通部需要三人换岗，那么这三人分流的情况是，一个到电子阅览室，一个到期刊阅览室，一个到信息部.

4 提高服务质量策略

每轮岗一次，就要对馆员们进行培训一次，在培训的过程中，不但让馆员们掌握和熟练新岗位的特点和服务功能，还要让他们的隐性知识在工作中得到体现.以此达到服务质量的提升.要提高服务质量需要做好以下几方面的工作：

4.1 提高馆员职业道德和专业素质

高校图书馆既是文化教育服务性行业，同时也是知识服务性机构，它与所有的服务行业一样，都必须遵守服务行业的职业道德.在图书馆工作无论轮到哪一个岗位，都必须做到以下四个方面：

第一，遵守《中国图书馆员职业道德准则》.作为一名图书馆馆员，必须确立满足读者的文献信息资源需求，真诚为读者服务.在工作中要热爱本职工作，树立全心全意为读者服务的思想.时刻牢记“读者第一，服务至上”的宗旨，端正自己的职业意识和全心全意为“读者服务”的态度，把热爱化为具体实际行动，既要熟悉馆内各项工作的规律性和特点，又要熟悉馆藏范围和特色，以便对读者进行正确的阅读指导.当前图书馆员不仅要有扎实的专业基础、娴熟的服务技能，还要掌握馆藏的基本内容，把对文献的珍惜视为自己的基本职责，要积极主动地满足读者的需求，尽职尽责，将图书馆的信息资源进行整理、加工，把馆藏的精华传递到广大读者手中，使读者得到的知识都是文献的精髓.

第二，注重图书馆内部团结协作，顾全大局.团结协作是事业成功的基础，如果一个人，只顾自己，不顾他人，不与他人协作，势必会影响图书馆的工作力度和整体形象.人们常说：立足本行如下棋，输赢系于每个棋子，“一招不慎，满盘皆输”，如果整个棋局都输了，再有力量的棋子也没有什么用了.图书馆的各个部门都是环环相扣的.同事之间，部门之间的团结协作十分重要，同事之间相处的气氛如果很融洽，更有助于形成馆员们的相互尊重.理解的工作氛围和友好宽松的工作环境，可以最大限度地发挥馆员们的聪明才智和工作热情.如果在日常工作中由于本位思想、小团体意识等原因，引起一些冲突时.在这种情况下，要互相谅解、互相帮助和理解，要进行换位思考.从自身做起，学高为师，身正为范，应该用“慎独”理念去修行自己，坚持在“隐”和“微”处下功夫.古人云：“吾日三省吾身”，作为同事要相互信任平等对待，互相关心，才能心情愉快地工作.才能做到图书馆各部门之间、同事之间和睦相处，形成融洽、和谐、宽松的环境气氛.只有这样，才能提高服务质量，为行驶良好的职业道德行为创造条件.风气不正，会影响馆员们的工作心情.领导干部自身要讲正气，而且要理直气壮地大力倡导正能量，抵制不正之风，向那些走邪门歪道的人说“不”.

第三，改变服务理念和服务方式.良好的服务态度是提高服务效率的基本保障.信息时代的高校图书馆，要想发展和壮大，就要大力提倡“微笑服务”和“愉快服务”.微笑让读者感到亲切没有距离，愉快是尽量满足读者的需求，使进馆的读者充分享受自由活动的权力，得到了服务的满足感和愉快感.读者利用馆藏的程度得到了提高，创新服务的方式和产生的经济效益，才是体现当代图书馆发展的标志.由此可见，只有把读者的需求放在第一位，坚定“一切为了读者”服务理念，不断发展创新，才能增强图书馆的发展后劲，才能保证图书馆跟上时代的步伐.馆员要强化服务意识，实现服务方式多元化、服务内容综合化，提高阅览、检索、网上查询等全方位服务质量，加强与读者沟通，取得读者的支持与协作，最终达到读者满意.作为图书馆人应不断学习，充分发挥自己的才智，全方位、多角度、多层次地观察探索图书馆改革发展中存在的问题，用先进的理念和先进的服务方式换取优质的服务效果.

第四，必须培养多元化的知识人才.当前图书馆的发展趋势是为读者提供多元化、个性化的知识服务，这就需要具有复合知识结构能力更强、素质更高的综合信息人才.复合型的知识结构是图书馆发展的未来，图书馆要把馆员培养成为信息资源的组织者、信息交流的过滤者、信息利用的导航者和网络操作的熟练者.

4.2 提高馆员的服务意识

作为图书馆馆员，就要有奉献精神.来到图书馆的人都是读者，都是我们服务的对象.要让读者满意，就要提高服务意识，在工作中要做好四种服务：

第一，要提供准确的信息服务.图书馆是读者的知识乐园，读者来到图书馆是要获取他们需要的信息资源.作为馆员必须有效地收集、组织、存储信息资源，根据读者需求对信息资源进行深层次地开发，挖掘其中隐含的知识，为读者提供急需的信息.馆员只有具备强烈的信息意识，才能无论任何时间、任何地点对信息更为关注和敏感，才能积极主动查找、整理、加工出更有价值的信息资源.在为读者提供服务时要平等对待，因为每位读者都是图书馆的上帝，平等对待也是“为了一切读者”的应有体现.当读者有不文明行为时，要用温柔的话语提醒读者不妥之处.

第二，在服务时间上，尽可能延长服务时间.提高服务质量的前提和基础是充足的开馆时间，没有充足的开放时间，“读者第一，服务至上”就成为一句空谈.图书馆可以等待读者，不能让读者等待图书馆，让读者吃闭门羹是图书馆人的失职，让读者排成长龙等待开馆是图书馆人的耻辱.在平时，图书馆应全天开馆，在节假日，图书馆不仅不能闭馆，更应将节假日作为读者吸收知识的场所，全日正常开放.尤其是在特殊时期，更应千方百计地为读者延长开放时间.

第三，在服务方式上，提供针对性服务.针对性服务是为读者有特殊要求，长期需要研究某一方面资料而量身打造的服务.是“想读者之所想，急读者之所急”.根据读者的需求，进行资源的采集、加工，整合馆内可以利用的一切资源，及时提供给读者需要的文献信息资源.

第四，在环境服务上，让读者充分享受图书馆.马克思说过：“人创造环境，同样环境也创造人”.营造一个良好的读书环境，应是图书馆人努力争取实现的理想.要实现这个理想，除了构建良好的人际关系外，还要构建良好的物理环境.建筑布局要简洁、明快，透亮.读者来到图书馆首先感觉的是“每一面墙壁都会说话”.宁静的环境色调，柔和的灯光，高雅的艺术装饰，还有精美的绿化.让他们感觉来图书馆是一种时尚，就像人们逛商店并不购物一样，不看书的时候也会想到图书馆，也能常来图书馆.让读者感到图书馆就像自己的“家”一样，舒心和愉快.优美的环境给读者带来愉悦的心情，感觉图书馆就是自己的家一样，享受到了优质的服务.

5 结束语

图书馆的服务质量，在轮岗的基础上，馆员的各项素质必会得到提高.图书馆的设施、设备、环境、文献信息，馆员的服务态度、服务方式、文化修养，二者之间有机地结合起来，服务质量才能得到体现.馆人合一，人有其书，书有其人逐渐升华到：馆有其人，人有其馆，一人在馆，其它部门都得到有效的服务.只有这样，才能体现轮岗的必要性，轮岗的作用得以显现，馆员的专业知识、工作素质、业务能力得以发挥.图书馆的服务质量才能逐渐得到提高.

〔1〕要红.岗位轮换，实现图书馆员良性循环的首选[J].图书馆建设，2007（3）.

〔2〕陈雅沙.新时期图书馆员职业道德规范的内容与社会价值探讨[J].图书馆论坛，2003（3）.

〔3〕肖群.图书馆员职业道德建设新论[J].图书馆理论与实践，2004（1）.

〔4〕胡国芳.论高校图书馆休闲功能的开发及其意义[J].河南图书馆学刊，2004（10）.

〔5〕杨明华.图书馆的服务管理模式与图书馆建筑[J].图书馆论坛，2004（1）.

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1673-260X（2013）12-0113-03