引航风向标，十年风雨共成长

吴雯洁

作为一名忠实的读者，首先要热烈祝贺《客户世界》十岁啦！作为一本专业权威的客户管理杂志，《客户世界》为我们带来了行业最前沿的信息和交流平台，在运营、营销、服务、管理等众多板块中各位专家的精彩论点和各大客服中心的工作经验都在无形中通过这一平台形成了交汇，期间涌现出的诸多闪光点和火花或给管理者带来深切的思考、或给管理者带来改进的方向、又或被管理者运用到实际运营中，从而不断向着成为先进化、国际化的客服中心而努力。

笔者每每最爱读袁道唯博士的卷首语，透过袁博士在服务体验过程中的一些前瞻性的思考学会从客户的角度来思考问题，在获取服务的过程中思考管理问题，在管理的过程中换位思考，从客户感知来完善服务。

记得2011年11月刊中袁博士以《社会化客户接触新纪元》注1 为主题的卷首语中说到：随着互联网时代更多的权力向客户转移，客户服务不再是企业单一主体的事，其结果更多会和特定人群以及平台有关，客户与客户间的自服务、互服务更为普遍。如今这些话正在一一应验，社交媒体早已成为家喻户晓的沟通平台，上海联通客服中心也在2011年的11月成立了多媒体客服中心并先后开通了3G视频客服、在线客服、掌上客服、微博客服、百度知识库等多形式、多渠道的服务模式，在拓展自助服务、互动服务上付出了诸多的努力。其中掌上客服实现10010客服热线IVR可视化查询、业务在线咨询、订购一站式服务、人工语音交互服务，结合手机同步推送音频、视频等功能，并及时对接集团全国知识库提供检索服务，力争将“掌上客服”打造成为客户3G智能手机终端上一项具备全业务服务功能、自动和人工服务兼具的热线服务新渠道；微博客服则以积极主动、开放诚信的态度融入到用户之中，对用户通过微博发起的各类咨询投诉30分钟内给予响应并处理。同时通过开展舆情监控对用户的潜在需求提供主动服务，对负面不实言论予以澄清说明。另一方面，微博客服还将用户的声音及时客观地传递到公司管理层，通过每周要情分析、每月舆情分析持续推动服务流程改进。如今官博活跃粉丝比例超过 90%，获得各类微博表扬600余条，其中万粉名博表扬50余条，逐渐成为一个与用户真诚沟通的平台。此外上海联通率先在联通集团内试点基于百度搜索的“联通百度知道企业平台”，打造准行业知识库。具体来说，就是利用搜索引擎极大的客户覆盖范围将业务信息传递到客户手中，同时利用企业平台在线实时回答客户提问、实现服务交互。

还有，《思考大数据时代的数据信息管理》注2 一文中“改善客户生活工作的一系列新型应用一定是建立在客户行为洞察基础上”的观点与我们管理者的战略不谋而合，在今年，上海联通客户服务中心开始探索智能语音分拣系统，将热线服务录音转化为结构化的索引信息，不仅为问题分析和运营改善提供数据支撑，同时更为公司决策提供有价值信息。今年3月起，我们邀请厂商根据实际运营情况完成多次智能语音分析系统软件的POC测试，包括客户来电原因、重复来电、超长电话、市场活动等专题分析，突破性地尝试通过客户的主观感受和关键字索引来进行识别分类，从而得出影响客户服务感知的主要因素并据此优化和完善业务流程，为提高客服中心运营能力和服务质量提供了大力支持。

其实在《客户世界》中还有太多太多精彩的文章、论点带给我们新视野、新想法，它们犹如灯塔般为客服中心的发展引航指路。在这个平台中，大家抱着将呼叫中心产业做大做好的一片赤诚之心互为分享经验，一起走过了风风雨雨的十年时光，从而促使这个行业紧跟时代步伐，共同成长、共同进步。最后，再次祝贺《客户世界》十周年庆典，祝福《客户世界》能够越办越好！

注1：http：//www.ccmw.net/ article/90022

注2：http：//www.ccmw.net/ article/91212