安全出航 平安相伴 电商随行

编者按：鉴于海运业对促进和保障国民经济社会发展具有重要战略作用，中国的运输船队不断扩大。在快速发展的背后，航运企业的风险也相应增大。通过保险来减少损失是航运界一贯的做法。然而，传统的“水险”运作模式受到了市场的冲击，呼吁更优质、快捷的服务模式来保障航运业的发展。航海杂志主编带着期待访问了中国平安财产保险股份有限公司上海分公司电子商务部靳洁总经理。

靳洁（J）：桑主编，您好。欢迎来到平安公司上海电子商务部。

桑史良（S）：靳总，您好。很荣幸能借此机会就目前国内保险市场的全新模式“电子商务服务于航运业”与您进行探讨。

S：常规的保险都是保险公司的业务人员上门介绍保险，电子商务这个模式倒是蛮赶时髦的，你们有何考量？

J：随着网络传播技术的不断发展，使用人群快速增长。喜欢并热衷网上购物人数已到了爆发性增长的地步。这从近年来购物网站惊人的快速增长就可窥探一二。正是看到了大众消费模式的转变，保险公司也步入网销阵营。其实保险公司的电子商务模式很早就有了，比如各保险公司的官网。比起常规销售保险的模式，电子商务的网销模式受众更多，消费者足不出户就能快捷地了解到保险产品，选择适合自己的保险产品，通过在线支付就能实时购买，获取保单。

S：保险公司既然已有官网，那你们平安财险为何还要单独开设电子商务部呢？

J：保险公司官网发布的产品都是相对简单的套餐组合产品，而且主要是意外险及车险这些大众化的产品。我司电子商务部2010年1月设立。最初是对于特定渠道需要定制化的产品而开设，当时也是从意外险开始做起，像携程就是我们的长期合作方。经过几年的完善，发现这种模式发展迅速，客户体验度高，且市场对于这种全新的模式有更多不同的险种需求，因此我司电子商务部也在不断开发新的渠道及产品。比如，对于货运险及船舶险这些属于小众特殊化的保险产品，涉及不同货物、航线、地区、船舶情况等，并且保障需求也不尽相同，特别是货运险对于出单的时效性要求很高，所以更需要专业化的团队通过专门的网络平台结合不同客户的切身需求，在考量保险标的不同风险的同时设置合理的保险产品，以求更好地满足消费者的需求。

基于这些需求，我司电商部配备了专业性强的人员，不断了解市场需求，设计产品，达到既有标准化的产品也有定制化的产品。对于复杂的产品需求更有服务专员可以进行电话咨询，必要时可以上门解答问题，促成签单。

S：这听着倒是挺方便的。但不知除了网上买保险比较快捷以外，后续得到的服务比起常规模式是否有什么独到之处？毕竟保险作为转移风险的工具，大家更关心的是在发生风险、出现损失的时候，如何可以通过购买的保险得到及时有效的理赔来减少损失。

J：您说的很对。购买保险的根本目的就是当发生保险事故后，能够得到迅速准确的赔偿，因此理赔服务是整个保险服务的关键。比如相较于其他险种，船舶险涉及险种多（有船壳险、船建险、油污险等），出险后损失规模巨大 ，技术及结构复杂。这就对理赔队伍专业性有较高的要求。

我司的理赔人员基本都是科班出生，来自各海事大学；或者是从船上退下来的，有丰富的航海经验；也有来自公估公司的。他们的专业性决定了在船舶出险的第一时间就能及时了解受损情况与可能造成出险的原因。

被保险人无论在何时何地出现保险事故或需要咨询，都可以在网上查到全国客户服务热线、相应条款、理赔流程、详细的理赔材料清单，在线下载索赔单据，方便客户准备好相关的证明和票据。更有专属理赔服务专员电话。通过拨打全国客户服务电话95511或者直接联系理赔人，项目组将365天、24小时全天候保持手机畅通，保证理赔服务及其他服务。

接报案后，我司会根据出险情况及地点，安排查勘定损，结合现场查勘，核定保险责任、确定保险损失。待被保险人提供资料齐全后支付保险赔款。正是有了专业化的理赔队伍，我司才能在日趋严峻的市场竞争中，保持高速增长。2012年的船舶险保费更是达到12.6 %的增速 。上海市场总保费规模更是连续多年排名第一。

S：那如果是在国外出险呢？

J：目前我司与劳合社、CEEMIS、WK WEBSTER、DOLPHIN等公司建立了长期合作关系，代理遍及全球各个港口。根据案件类型的特殊性，我司能够要求海外查勘代理及时进行查勘，并及时给予案件反馈，并提供给我司定责定损意见。对于国外出险的重大、疑难案件，我司会亲自前往处理。

S：那时效性呢？一般出险后多久可以查勘？理赔款的支付又要多久？

J：根据实际情况，一般在船舶靠码头、船厂或抛锚时查勘。在材料齐全及赔款确定后，根据金额大小，1～7个工作日结案。

S：现在出险后，就怕理赔难、理赔慢、赔款晚。你们这听起来还挺迅速的。那在理赔及售后服务方面，你们还有什么其他的优势吗？

J：我们会不定期组织客户服务节，宣传防灾防损知识，分享案例，开设理赔讲座。这样也增进了与业主、同行之间的沟通与交流。另外，为支持船舶险的发展，我们现在特推出了理赔服务承诺。结案准时：100万元以下，资料齐全，3个工作日内结案。全额预赔：理赔定损金额与实际损失一致，保险责任成立，全额预赔商定的费用。不同于常规的在被保险人支付费用后，委托公估对损失金额进行事后评估，常常导致理赔定损金额低于被保险人实际损失，发生争议，导致被保险人不满，通常仅预赔确定金额50%以下或不预赔。减轻客户财务负担：应客户要求，把相关费用支付给修理商、救助方。

不同于同业的被保险人需自己提供定责定损资料的被动理赔，我们采取由保险公司主动查明事故原因，确定损失。另外，还有快速提供担保函，简化海事处理，通过理赔绿色通道协助事故处理等。

S：：这些对实际操作倒是很有用的。

J：是的。我们平安一直都是信奉“专业创造价值”，我们相信只有专业的团队、专业的服务，才能获得更多客户的认可。同时，也希望能通过《航海》这本专业性的杂志，将我们平安电子商务这个全新的模式以及船舶险的优秀产品展示给在这个领域中更多的人。