专升本高校图书馆要重视参考咨询工作的开展

黎金凤

（梧州学院图书馆，广西梧州543002）

专升本高校图书馆要重视参考咨询工作的开展

黎金凤

（梧州学院图书馆，广西梧州543002）

参考咨询服务工作是图书馆的一项基本业务工作，是为读者服务的重要环节，当前专升本高校图书馆参考咨询工作开展得不够理想，如何开展和完善此项工作，是专升本高校图书馆当前工作的重点之一。

专升本高校；图书馆；参考咨询服务

专升本高校是近十多年来随着高等教育事业发展而由专科学校升格为本科院校的普通高等院校，这些院校基础薄弱，管理模式、教学科研水平等与原有大学相比差距较大，因此升本前和5年一次的本科教学评估，迫使这批学校在各方面都要作出努力，特别是在教学与科研方面要花更大力气来加大投入。对图书馆也不例外，以梧州学院图书馆为例，升本前后相比基础设施和文献资源建设等方面都得到了很大改观，购书经费动辄百万、数百万，电子计算机也增加了三百台，成立了电子阅览室，图书馆在软硬件方面都得到了较大的改善。但是随着图书馆规模的不断壮大，与之相对应的图书馆服务却没有得到大的改变，一些基本服务工作没有开展或开展得不好。笔者认为，改进专升本高校图书馆服务工作，提高图书馆服务质量，参考咨询工作是重要的方面。

1 专升本高校图书馆参考咨询工作现状

1.1 参考咨询服务不专业

很多专升本高校图书馆没有设立相应的机构，参考咨询多由图书馆流通、阅览等一线部门负责，而目前安排在图书馆一线部门工作的人员学历、职称一般都不高，难以承担高水平、专业化的参考咨询工作。

1.2 服务观念落后，服务内容单一陈旧

由于没有相应的机构设置，没有相关的规章制度，工作人员职责不明确，不能主动地为读者服务，服务理念与方式都比较落后，服务内容主要以常规性、一般性的咨询内容为主，比如开馆时间、哪本书在什么书库等等，知识服务观念十分淡薄。其实专升本高校无论是老师或者学生在进行科研和学习时，都希望得到一定的指导和帮助，而专升本图书馆在这方面无疑是欠缺的。

1.3 网上参考咨询服务质量不高，体系不建全

开展了网上参考咨询工作的专升本高校图书馆很多服务质量不高，主要是作一些馆情介绍、本馆的书目数据库资源查询和简单的网站链接,可供读者查阅的内容很少，涉及个性化的信息服务和开展深层次参考咨询服务的图书馆则更少，主要表现在：没有建立特色数据库，或者特色数据库建设质量较差，大多数仅能提供目录或题录检索，内容涵盖面也比较狭窄、比较单一；重点学科资源开发非常匮乏；不重视资源共享；没有学科导航服务等。参考咨询体系也不完善，网络优势没有得到发挥，有的馆没有开通E-mail咨询，甚至连FAQ服务也没有开展，或者开展了但读者信箱回答问题不及时，甚至不回答等问题突出[1]。

1.4 高层次人才资源严重不足,专业咨询人才匮乏

由于各种原因，专升本高校图书馆很大一部分人员素质不高，属于照顾安排或者教学部门分流过来的偏多，这部分人员没有图书情报专业背景，不懂图书馆运作规律，年纪偏大，长期不能融入图书馆氛围之中；即使是受过专业教育的人员，学历层次也比较低，知识更新不及时。不仅缺乏新知识，且原有的图书情报知识和从事图书馆工作的能力也难以适应高层次参考咨询服务要求，不具备深层次文献资源开发能力、信息导航能力和为科研服务的创新能力，得过且过意识比较重，工作责任心不强，而参考咨询工作本身比较复杂，涉及的内容多难度大，高校的服务对象素质普遍比较高，如果图书馆咨询人员自身的专业素质、服务水平不高就很难适应现代图书馆参考咨询工作的需要[2]。

2 专升本高校图书馆开展参考咨询服务工作的必要性

2.1 学校升本后的客观需要

学校升格为本科院校之后，教育理念与管理模式都有很大改变，学校在教学科研方面下的力气很大，尤其在师资方面，学校的动作与步伐迈得更大，引进了大批高学历高职称的人才，这批人才搞科研的能力和劲头都比较大，图书馆开展参考咨询工作能够提高文献资源开发利用的广度、深度和难度，及时传递信息，为教学科研提供高质量的服务，因而参考咨询工作做得好不好，对教学科研活动的影响是很大的。参考咨询工作是图书馆为教学科研服务的重要方法和内容，图书馆应根据实际需要，开展多种形式的参考咨询服务。

2.2 提高图书馆自身价值的要求

高校图书馆作为一个专门收集、整理、保存、传递文献并提供利用的科学、文化、教育和服务机构，通常与师资、实验室一起并称为高校人才培养的三大支柱，但是长期以来图书馆在高校的地位并不高，得不到领导的高度重视，资金投入、员工待遇等都无法与教学部门相比，这里面有多方面的原因，其中与图书馆提供的服务没有得到师生们的认可有很大关系。专升本后，学校将会有一个快速发展时期，如果图书馆没能紧跟学校发展的步伐，工作止步不前，图书馆的地位将不会改变，因此必需想办法提高服务水平，开展参考咨询工作，以高质量的服务参与师生的学习和科研，从各方面帮助读者，赢得学校的信任和支持，提升图书馆的价值。

2.3图书馆事业发展的必然选择

学校升格为本科院校后，图书馆的文献资源数量不断增加，内容更加丰富多样，电子信息资源也大幅增加，读者在进入知识的海洋时往往不得要领，利用图书馆又受到限制。长期下去势必对图书馆自身发展不利，专业的参考咨询服务工作能很好地解决这方面的问题，参考咨询服务工作可以形象生动地宣传图书馆，宣传图书馆的文献资源和服务内容，有效地吸引读者来到图书馆，提高图书馆的整体业务能力，推动图书馆事业发展。

3 专升本高校图书馆开展参考咨询工作的原则

3.1 以人为本原则

图书馆是服务的行业，为读者服务是图书馆的宗旨，以人为本就是要以读者为本，以读者的需求为出发点开展参考咨询工作。图书馆要深入研究本校师生员工阅读的需求与特点，要了解学校的科研情况，随时跟踪科研动态，建立综合的、有针对性和侧重点的参考咨询服务体系。

3.2 服务第一原则

这个原则是以人为本原则的进一步补充与加强。目前一部分专升本高校图书馆员工，服务意识不强，观念落后，工作积极性不高。参考咨询工作是服务工作，服务就应该积极主动，很多馆员专业技术水平还不是很高，但是只要工作热情投入，做到真正为读者着想，读者是会认可的。因此参考咨询工作人员要牢固树立服务的意识，要自觉为读者服务，这样专升本高校图书馆参考咨询工作才能一步步开展下去。

3.3 多样性与实用性并重原则

专升本高校发展相对比较落后，生源质量相对较低，老师的教学科研水平参差不齐，图书馆要根据读者的需求开展多种形式的参考咨询服务，并注重实用性，要对本校读者进行细分，选择最适用于本校读者实际的参考咨询方式。同时由于专升本高校图书馆参考咨询服务工作开展得比较晚，水平相对落后，刚开始时一般都会从基础工作做起，但不应局限于简单的基本工作，要不断完善工作内容，逐步开展高水平、深层次的参考咨询服务，完善参考咨询服务体系，满足不同读者的需要。

4 专升本高校图书馆如何做好参考咨询工作

4.1 提高对参考咨询工作重要性的认识

目前，很多专升本高校图书馆工作的重心还是放在文献的收与藏上，机构仍是按照传统的图书馆工作流程来设置，仍是以借、阅、藏、采编为主，对参考咨询工作的重要性认识不足，图书馆主要工作还是借借还还。对参考咨询工作认识简单化，认为给上门的读者做一些简单的回答就可以了，这样的理念不仅对参考咨询服务的发展不利，也会阻碍图书馆事业发展。因此图书馆领导要提高对参考咨询工作重要性的认识，要开拓思路，提升服务理念，努力学习优秀院校图书馆的先进管理运作机制。参考咨询工作能集中体现高校图书馆的服务职能与服务水平，认真对待参考咨询，才能更好地发挥高校图书馆在教学、科研中的作用。

4.2 积极开展读者培训

目前在专升本高校，进入图书馆寻求咨询帮助的读者人数不多，积极性不高，一方面是因为图书馆宣传不够，读者对图书馆的服务内容不了解，不知道有参考咨询这回事，有问题不懂得寻求馆员帮助。更主要的原因是读者的咨询意识、咨询能力不强。为此，图书馆要加强读者培训，培养其咨询意识，提高其咨询能力，以新生入馆教育和文献检索基础理论知识的学习为重点，在教学中把怎样检索、利用检索工具作为重点来讲授，并不断加强实践能力培养，使他们切实掌握检索工具的类型和使用方法，力求达到能灵活运用各种检索工具和途径进行文献检索[3]。

4.3 设立统一管理的信息咨询中心

对于起步较晚的专升本高校，参考咨询工作本来就不规范、不专业，如果继续采用分散服务，效果不会理想，应设立专门的信息咨询中心统一开展参考咨询服务，包括上门参考咨询服务和网上参考咨询服务，这种集中化服务能适应当代学科相互交叉、相互融合的需要，将会更科学并更适应时代的发展，也更便于为广大读者服务；而对于目前已经设立了参考咨询部的专升本高校，要进一步加强管理，加强部门之间的沟通与合作，收集、整理、汇总各部门咨询问题解答情况，及时向读者公布和反馈。同时其他部门的工作人员也应树立参考服务意识，有读者咨询，能回答的要尽量当场解答，回答不了的，再指引其到信息咨询中心进行专业解答。

4.4 组建合格的参考咨询工作队伍

组建的原则应该是现有人员择优选择和人才引进。专升本高校图书馆现有工作人员素质普遍不高，这也是造成很多专升本高校图书馆参考咨询工作没有开展，或者开展得不好的重要原因。高校图书馆的参考咨询服务具有专业化、个性化、动态化等特征，对工作人员的要求较高，为给读者提供满意的参考咨询服务，专升本高校图书馆应重视参考馆员队伍的建设，组织一支既熟悉本馆各种信息资源、具有较强的文献信息检索能力和组织能力，又具有某学科专业知识，熟悉该学科教学、科研情况并能承担起为某学科读者提供深层次信息服务的专业参考咨询队伍。因此专升本高校图书馆应在做好现有人才培养的基础上积极引进人才。一方面，在时间与资金上争取学校的支持，有针对性地对现有人员进行培训，包括脱产进修、参观学习、外出业务交流、聘请专业人士到馆培训等；另一方面，学校升本后，引进人才力度加大，图书馆要利用这个难得的机会，根据工作实际大力引进优秀专业技术人才。另外还可聘请各学科专家作为兼职的参考咨询馆员，以保证更好地为师生提供准确的、专业性强的参考咨询服务。

4.5 选择合适的参考咨询模式

专升本高校选择合适的参考咨询模式非常重要，关系到参考咨询工作能否开展和能否开展得下去。从专升本高校图书馆目前发展状况来看，一开始应选择相对容易实现的参考咨询模式，仍应以读者上门参考咨询为主，因为高校图书馆读者集中，群体特殊，面对面的咨询不可或缺。同时开展网上参考咨询服务。服务内容可由简单到高级逐步提高，从简单参考咨询到特定参考再到专业咨询等，开展的服务项目应包括日常咨询、科研查新、专题服务等，随着参考咨询工作的发展还应增加课题论证、课题预测、专题文献评价和研究等服务项目。网上参考咨询模式则首选电子邮件咨询模式，因为这种咨询服务的提问和解答不需要马上回答，给了咨询馆员充分的时间作准备，且主要是通过E-mail来回答问题，比较容易掌握，一般工作人员都可以操作；其次是FAQ，有两种形式即常见问题回答和留言信箱，其优点是节约时间和人力，是效果显著的网络咨询服务，参考咨询服务部门可以收集读者经常问到的问题答案，整理后放到图书馆网站上供读者浏览，这样就可以解决大部分读者咨询[4]，目前很多专升本高校都开设这项服务，不过一定要主动及时给出读者答案；利用BBS开展参考咨询，内容除了图书预约、续借、新书推荐外还应增加专题服务、信息推送；建立信息公布栏和咨询讨论组等；其次是提供实时在线咨询服务，主要包括：网页推送、在线交谈、共同浏览，即咨询双方一起浏览网页，由馆员指导用户利用网络资源，在咨询过程中，双方可以传输各种格式的文件，咨询馆员可以通过系统同时向多个读者演示和讲解信息检索过程。实时咨询是图书馆参考咨询服务发展的方向，目的是给读者提供更加方便、快捷的参考咨询服务[4]，随着业务能力的提高，专升本高校图书馆应朝这个方向发展，条件成熟了还应开展学科导航服务，学科服务突出了知识性、学术性和研究性，能为读者提供深层次、知识化、专业化、个性化的集成服务，能够适应科技自主创新的要求，最大程度地满足师生的个性化信息与知识需求[5]。此外还要加强馆际合作，尽可能与优秀高校建立联合参考咨询服务体系。

学校升本后，给图书馆带来了机遇也带来了挑战，树立以人为本的服务理念，致力于提高自身业务水平和能力，根据读者需求开展多种形式的参考咨询服务，为读者提供优质高效的信息服务，是图书馆的出路和必然选择。

[1]张敏勤,詹德优.我国高校图书馆网上参考咨询服务的调查与分析[J].图书情报知识,2003(2):64-66.

[2]宋璞,夏清文,邱建玲.高校图书馆数字参考咨询存在的问题及发展策略[J].高校图书馆工作,2011(4):71-73.

[3]徐燕.省级电大图书馆网上参考咨询服务现状的调查与分析[J].图书馆学研究,2009(11):78-81.

[4]黎军,王小婷.我国高校图书馆网上参考咨询服务现状调查与分析[J].图书馆研究,2007(7):62-65.

[5]师晓青.基于区域联盟的地方高校图书馆学科服务模式研究[J].图书馆,2012(5)91-93.

Libraries of Graduate Colleges Upgraded from Vocational Colleges Should Concentrate on Offering Consulting Service and Reference

Li Jinfeng
(Library of W uzhou University,W uzhou 543002,China)

Offering consulting service and reference to readers is its basic and importantwork for a library.However,such kind ofwork has not been sufficiently launched at present.How to implement and improve it is a priority for graduate colleges upgraded from vocational colleges at the present stage.

graduate colleges upgraded from vocational colleges;library;consulting service and reference

G252.6

A

1673-8535(2013)03-0042-05

黎金凤（1967-），女，梧州学院图书馆馆员，研究方向：图书馆读者服务。

（责任编辑：高坚）

2013-04-06

梧州学院院级科研项目（2011C017）阶段性研究成果