园区企业客户电力服务模式的探索与实践＊

沈 蔚，陆 兵，陆震定，方 莉

（国网浙江省电力公司湖州供电公司，浙江 湖州 313000）

0 引言

电力是地方经济发展的基础.近年来，湖州电力局从社会发展的需求出发，紧紧围绕全市“强化保障，优化环境，形成合力”的工作要求，服务市委、市政府工作大局，服务广大电力客户，服务实体经济，不断探索实践服务工业园区企业的方式方法，创新推行“电力·园区”共建服务模式，合力营造“亲商·安商”的优质服务环境，帮助企业排忧解难，促进企业转型发展，助推地方经济发展.经过有效地探索与实践，取得了良好的社会效益，彰显电力优质服务的深刻内涵和服务全社会的良好企业形象.

1 创建园区企业客户电力服务新模式的现实意义

1.1 湖州地区电力服务现状

湖州电力局始终坚持服务经济发展大局，通过加快电网建设改造，坚持“抓两头、促两型”，全力以赴加快特高压等主网建设和农网升级改造等配网建设，2011－2012年累计投资70亿元，新建续建110kV及以上变电容量1 071万千伏安，新增输电线路734 km，提供基础资源要素保障.努力强化员工“内质外形”，实行标准化、礼仪化管理模式，提振员工“精气神”，进一步强化服务技能、提高服务品质，从优化电力服务的硬件、软件两方面入手，致力于建设服务全市工业经济的良好环境.

以需求为引领，湖州电力局发挥行业特点，持续深化品牌建设内涵，在持续开展“电力·社区”服务共建、“物·电”联动等便民服务的基础上，针对当前工业园区发展快、用电需求大、用电结构较为复杂等供用电特点，在全市10余个工业园区内试点推行人性化、“零距离”的“电力·园区”服务共建项目，树立了“亲商·安商”的服务新理念，进一步丰富了优质服务的形式内容.

1.2 创建“电力·园区”项目的现实意义

工业企业历来是电力服务的一个重要群体，其用电量占全社会用电总量的78%，对供电服务的需求也有别于其他客户［1］.湖州电力局通过对工业园区深入调研分析，搭建主动作为、超前服务园区及企业的平台，推出“电力·园区”服务共建项目.从企业入驻园区开始到今后的日常用电服务需求，提供用电规划、需求侧管理等一系列个性化和人性化特色服务，充分体现电力增值服务，彰显优质服务的品牌价值.

“电力·园区”服务共建项目.通过整合配置专业人才资源，建立差异化的营销服务模式，分层次地深化服务职能，实现供电企业从单一实时管理向多维度长期服务的转型.提供具有前瞻性和针对性的优化用电建议方案，使园区客户观念从粗放应急的能源依赖向细致长远的能源规划开始革新，使供电服务工作在理念上有新突破、形式上更加丰富、能力上不断提升，更好地服务园区电力客户的需求，从而在社会中稳固树立“电力助企、为民服务”的企业形象［2］.

2 “电力·园区”共建项目保障体系建设

2.1 “电力·园区”共建配套服务机制

在组织结构上，建立网络架构体系，实行属地化管理模式，每一个共建园区设立专职园区客户经理，开展一对一日常供电服务.园区客户经理设于基层供电营业所，接受所在供电营业所的日常管理，业务上接受专业部门的归口指导.湖州电力局在规范“电力·园区”服务共建，强化服务意识，完善工作机制，强化服务效能，严格责任考核上，建立健全了一系列科学有序的制度保障体系，全面提升服务技能和服务水平，确保园区共建的各项服务举措得到有效落实.

2.1.1 建立重点项目联系服务制度

实行领导班子成员挂钩联系重点企业、重点项目，对27个重点项目实行跟踪服务，随时掌控项目当前和远景用电需求，精心制定优化供电方案，当好用电参谋，为客户提供差异化、个性化服务；关注项目进展情况，及时协调解决项目建设电力保障中存在的问题，定期通报项目进展情况；推行项目用电报装时限预警机制，实行流程时限责任考核，加快用电报装进度；对预备项目提供前置服务，引导、帮助企业早日申请报装.

2.1.2 建立园区企业客户经理制度

每个共建的工业区均设立工作联系人——园区客户经理，作为供电方参与“服务共建小组”的主要成员，负责指导、联系、协助工业区干部开展共建服务工作.深入走访客户，关注企业长远发展，调查了解用电需求，结合系统内部数据资源，优化企业用电建议方案，协调指导企业具体实施，对新装及增容的企业客户进行100%回访.园区客户经理每月至少到共建小组办公室1次，主动了解日常工作开展情况.与共建园区每半年至少召开一次座谈会，共同商讨园区共建的管理措施和目标.供电企业每年至少召开一次总结会，总结工作，表彰先进.

2.1.3 建立园区干部服务协助制度

每半年举办一次园区干部培训班或现场培训指导，参加培训的园区干部或工作人员负责协助开展以下工作：① 监督园区客户经理日常工作开展情况.② 受理并处理园区客户的各项电力服务请求.③ 定期走访园区管委会、园区客户，了解有关服务需求，征求工作意见.④ 关心园区公益事业，积极参与园区公益活动.

2.1.4 建立园区共建评价奖励机制

以“工作目标”完成情况为主要考核内容，结合园区调查以及政府有关部门和供电部门的意见，每年对共建园区开展一次综合评价，根据评价结果对共建工作给予表彰.

2.2 “电力·园区”共建主要服务职责

2.2.1 跟踪业扩流程

为新入园企业提供业务受理、现场勘察、方案确定、竣工验收等业扩报装的各个环节工作进度的督促，要求各环节紧密衔接，缩短业扩报装流程时间，确保客户在第一时间用上电.

2.2.2 提供需求侧管理

① 提前进行用电规划.共建小组在工业园区规划阶段积极介入，为客户出谋划策，同时关注企业长远发展，帮助客户进行负荷测算、用电规划、远景规划.② 指导科学用电.共建小组通过对企业的走访，了解企业的实际生产情况，根据客户的用电特性和需求制定优化用电方案；帮助企业客户节能减排、科学用电，指导企业进行无功管理、谐波治理，保证良好的电能质量.③ 指导有序用电.协助政府科学制订并严格执行有序用电方案，及时通知、指导园区客户错峰、避峰，合理安排生产用电计划，减少经济损失.

2.2.3 帮助安全用电检查

对园区客户配电设施进行日常巡视检查，接受园区客户的反映，发现配电设施存在不安全的隐患，客户经理及时指导客户消除安全隐患，并跟踪、督促；指导企业客户建立安全用电管理机制，为企业电工进行培训.

2.2.4 组织故障抢修

随时接受园区客户的故障反映，及时组织、协调抢修，督促抢修单位及时到达现场妥善处理.

2.2.5 督促业务快速办理

协助园区客户办理各类用电业务，督促、跟踪业务流程，确保各类业务按时办结.

图1 园区企业客户电力服务体系建设架1图

3 “电力·园区”共建项目主要成效

优质服务是电网企业的生命线，更是企业生存发展的基础.湖州电力局坚持以科学发展观为引领，结合“进村入企”大走访和“为民服务创先争优”等主题活动，积极探索服务客户、服务基层的新思路、新举措，创建服务园区企业的“电力·园区”共建平台，努力营造“亲商·安商”服务环境，取得了良好的社会效益和经济效益.

3.1 加速审批流程，开展技术指导，善谋“亲商”之策

“电力·园区”服务共建坚持以企业需求为根本出发点，发挥服务平台优势，善谋“亲商”服务之策.在企业入园前期，主动了解企业发展规划，主动对接工业项目，主动走访各级政府、园区管委会和有关电力用户，主动协调横向单位，优化新建改建项目流程，加强业扩工程全过程监控，实施用电业务“限时办结制”，进行投产前技术指导，加快项目推进，加速审批流程，有效缩短客户用电报装接电时间，让企业倍感“电力春风”之暖.

项目推行后，高压客户业扩报装接电时间平均缩短11.83天，20个重点投产工程项目提前送电26天，极大地提升了服务效能，为我市“工业版图”拓展提供有力保障.

浙江海盛科技是八里店镇科技创业园区一家技术型有限公司.园区企业客户经理从该公司成立至今，都一直关注着其用电状况，指导企业科学用电.去年8月初，该公司有一个新项目要求增容，原本需要电力企业内部6个部门层层审核批复，即使一天跑一到两个部门，那么一个方案审批下来，至少需要一周的时间.园区客户经理获悉了企业的需求后立即牵头其他部门，开辟绿色通道，集中会审，最终只用了一个小时，就通过了海盛科技厂区内630千伏安容量提升到1880千伏安的方案.

3.2 优化用电方案，助推节能环保，多做“安商”之事

在“真诚服务、共谋发展”的服务理念指引下，湖州电力局服务共建小组主动深入园区企业，了解生产作业的流程，梳理用电耗能的规律，科学指导用电，让企业在“量身定制”的节电方案中获得实惠，同时引导企业节能减排，减少能源浪费，在“安商、稳商”上下足功夫，努力开辟了一条绿色电力之路，实现经济效益和社会效益双赢.自“电力·园区”共建项目开展以来，受益的园区企业已覆盖化工、建材、印刷、制药及食品加工等多个行业领域，300余家企业通过500余份“量身定制”的优化用电方案，直接节约电费支出约2 500余万元；累计节约电能约3 500万千瓦时，相当于节约标煤4.86万吨，减少二氧化碳排放量7.24万吨、二氧化硫192吨、氮氧化物158吨，节能减排成效显著，为建立环境友好型城市作贡献，受到各级政府和社会各界的高度关注和充分肯定.

浙江金康铜业有限公司就是用电方案的受益企业之一.该公司主要从事铜材料生产业务，当初投产时，企业申请了较大的报装容量.但受国际供求关系影响，2012年底以来，企业一直开工不足，用电上面临“大马拉小车”的尴尬.在接受了“电专家”的建议后，企业调整了用电计费方式，同时合理安排生产任务，避免尖峰用电.经过几个月的运行，企业用电量不减，每月电费减少了近5万元.

3.3 注重实效长效，体现增值价值，广铺“助商”之路

在“电力·园区”服务共建项目上，湖州电力局坚持立足本职、突出行业特色、注重服务实效、落实长效机制，以“作风建设加强年”以及“百名领导联系百家企业”等活动为载体和抓手，主动担当，狠抓落实，注重实效，充分体现电力增值服务，为企业广铺服务之路，积极承担起电力企业的社会责任.

项目开展以来，共走访联系企业257次，为企业提供信息服务537次；梳理出实际问题52个，已帮助解决重大电力难题43个；宣传新型节能产品和节能效益，帮助企业技术改造223项；开展咨询活动32场次，举办各类培训班21批次，从电工基础知识、安全用电知识和科学用电知识三方面对共建园区的78家重点企业的120余名企业电工进行培训.同时，充分发挥园区客户经理的作用，建立新装和增容客户回访制度，对所有新上高压用户实施跟踪回访，了解掌握前期业务办理过程中的服务质量以及客户的意见要求，对不符合规定或是用户不满意的问题提出整改意见并落实整改，业扩报装流程结束后再次进行回访，实现业扩报装流程的“全过程闭环”管理，并在月末对回访完成率和回访客户满意率进行考核，落实了共建项目的长效机制.

4 结束语

“电力·园区”服务共建项目是以市场为导向，从园区企业的电力需求出发，充分调动有效资源，不断探索和实践园区企业客户服务的管理制度和运行机制，通过一系列的制度安排确保与园区、与园区企业客户之间维持一个明确的、稳定的、长期的服务对应关系，实现服务的实时化、效率化和品质化.事实证明，创建全新的园区企业客户服务模式，既是顺应工业园区发展的客观需要，更是我们供电企业提升服务效能、优化服务环境、建立差异化营销服务体系的内在要求.湖州电力局想企业所想，急企业所急，解企业所困，真心实意、踏踏实实地服务园区、服务企业，使全局的优质服务工作更加深入，客户满意度进一步提高，更好地诠释了“真诚服务，共谋发展”服务理念.

［1］谭健.电力营销精细化策略的探索与实践［J］.电力需求侧管理，2010（2）：58－60.

［2］谢群.优质服务是电力营销永恒的主题［J］.供电企业管理，2010（2）：14－15.