银行排队问题的原因及对策建议

施柯沁

摘要：近年来，伴随着我国经济的快速发展和居民收入的提高，城乡居民参与各类金融活动越来越频繁，商业银行营业网点客户排长队是一个普遍现象，客户在办理业务时要付出额外的时间成本，这给社会民众的日常生活带来了许多不便。本文分析了银行排长队的主要原因，并提出解决客户排队问题的对策建议。

关键词：银行 排队 金融服务

一、银行客户排长队的主要原因分析

（一）银行的有限服务资源与巨大的服务需求不匹配

目前，居民的金融消费意识提高了，理财意识增强了，银行网点排队是人们金融消费需求急速增加的客观反映。近年来，银行保险、基金、理财等综合性业务的蓬勃发展，客观上刺激了客户的金融交易欲望，居民金融服务需求增加，银行的业务负担也随之增加。相对于银行服务需求数量的激增，银行出于成本和利润的考虑，短期内营业网点和窗口难以大幅增加，在总量上不能提供与需求增长相适应的服务，导致排队人数的激增。

（二）自助渠道利用率不高，分流作用不够

近年来，银行科技手段日新月异，大量的个人银行业务都可以通过自助存取款机、网上银行、电话银行等渠道完成，真正必须在柜面交易的并不多。然而，由于客户群体素质参差不齐，许多客户习惯于传统的人工柜面服务手段，对自助操作的安全性心存疑虑，比如部分文化程度低的居民，以及对新生事物接受能力较低的老年人。银行为解决排队问题开通的自助服务只能服务很小一部分顾客，并不能从根本上有效缓解或解决排队问题。

（三）缺乏有效的统筹和引导机制

很多客户对业务类型和特点并不理解，而大堂经理从进门引导顾客取号，到排队过程中根据所办理业务填写相关单据，提醒需要的相关证件，再到柜台办理业务时引导至不同的窗口，对于规范排队，避免浪费时间具有重要的意义。但是，不少银行网点未配备大堂经理，或者虽配备大堂经理，但是由于工作主动性不够，业务知识不全面，作用并未得到充分发挥。

（四）一些柜员业务操作不熟练

新产品新业务层出不穷，如不能及时对员工进行新业务培训，势必减缓服务的速度。由于保险、基金、股票等理财产品都可以在银行代理，银行业务种类的增多和业务流程的复杂，导致很多柜员业务压力较大。一般来说，高校毕业生到银行就业的前几年都要从柜员做起，但是他们缺乏柜台实践经验，操作不熟练，影响柜面服务速度。

（五）营业时间安排不科学

银行实行的是双休日休息制度，形成了周一和周五的客流高峰。此外，各银行网点普遍中午安排柜面服务人员午餐休息，大多只留1～2个窗口值班。但是对于很多上班族来说，中午是一天中唯一可以去银行办理业务的时间。这就导致了一些银行中午出现了排队小高峰。可见，银行安排的营业时间不科学，也是导致排队问题的原因之一。

（六）VIP与普通客户服务窗口资源分配不均

金融服务过程中常常出现“二八定律”，即银行20％的高端客户为银行创造了80％的利润。商业银行非常重视为这20％的客户服务，银行设有贵宾窗口。“二八定律”在我国银行服务过程中被片面夸大理解和运用也是促成现在银行排队问题的一个诱因。

二、对于解决银行排队问题的对策建议

要从根本上解决排长队问题，必须标本兼治，采用综合手段，从技术、人员、设施、管理理念和手段等多方面努力，实行科学管理和优化配置，提高客户满意度。

（一）提高银行柜面员工素质

加强柜面管理，提高银行柜面员工素质，增强其服务意识，提升其服务水平。要建立有效的柜员绩效考核机制，明确其岗位责任。把工资和业务数量适当挂钩，增加业务提成工资，增加员工内动力，提高柜员工作效率，以此来完成对柜员的服务质量和服务水平的激励和考核。商业银行要加强对柜面人员的培训，特别是针对新产品、新业务的培训。可邀请工作能力强的柜面员工传授方法和经验，提高柜面人员专业技能，提高服务效率。

（二）从细节出发，改善排队环境

商业银行应营造良好的服务环境，有些银行网点大厅很小，一旦遇到客流高峰期便拥挤不堪，人声嘈杂，极易让顾客产生烦躁心理，这不仅有产生柜面纠纷的风险，还存在失去潜在顾客的隐患。因此，银行应注重改善整体的环境，扩大店面，让顾客在相对舒适宽松的环境中等待办理业务，缓解客户烦躁焦虑的心理，创造银行和谐氛围。

（三）引导顾客使用自助设备

银行应帮助客户认识到电子银行的优越性、安全性，宣传非现金支付的便利性。在银行营业大厅，银行应在顾客排队的地方播放普及网银操作知识的视频，让办理相关业务的顾客了解到他所办理的业务在网上银行是怎样操作的。并宣传网银方便、快捷的特点，让顾客对其安全程度放心。此外，银行应优化产品设计，增强自助设备的安全性能，保证每笔交易的顺利进行，切实保护好顾客的财产安全。并在客户操作中遇到困难时，给予热情友好的帮助。

（四）加强大堂经理的职责和服务

大堂经理的引导、宣传和解释工作对缓解银行排队压力、稳定客户心理具有十分有效的作用。各银行应在主要营业网点配置有一定业务素质的大堂经理或业务咨询人员，为办理业务的客户提供咨询服务。大堂经理应积极主动地了解客户需求，做好服务区域的引导和分流工作，提醒需要携带的证件，指导客户正确填写相关表单或办理非现金业务，把客户的等候时间最大限度的转换为业务办理时间。此外，大堂经理要主动将可以运用自助设备的客户引导到自助服务区，减少排队压力。

（五）建立弹性窗口和弹性岗位制度

银行应全面分析客户流量和工作时间之间的关系，针对季节性、阶段性、区域性的特点，找出工作高峰期和低谷期所在，统筹全行柜台资源，在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”。银行应根据每个网点每日不同时间段的业务繁忙程度灵活安排柜员工作班次和工作时间。当工作高峰期时，应该做到该银行网点柜面窗口全部开放，以减少排队压力。根据业务品种和时段业务集中度，开设特殊窗口以满足不同客户的不同需求。

（六）简化柜面业务流程，提高柜面服务效率

银行应当从减少客户排队出发来积极推进管理改革和流程再造，建立客户中心型的业务流程和团队组织。在控制好风险的前提下，简化现有业务操作流程，加快业务办理速度，提高内部各环节、各岗位的工作质量和效率，为客户提供个性化服务和“一站式”服务，减少排队时间。

1、客户方面

对于改善银行排队现象，若仅仅从银行方面考虑仍不够，客户对减少银行排队时间起着不可忽视的作用。

（1）改变传统生活习惯和支付习惯

我国居民办理银行业务的传统柜台习惯和居民消费的现金交易习惯，是导致我国银行排队现象一直得不到明显改善的重要原因之一。顾客对网络安全的怀疑、对自助设备的不信任和对金融服务产品的低认知度，使顾客宁愿选择多花一些时间到银行网点去排长队，也好过用自助设备和电子银行。我国民众应循序渐进地改变支付习惯，主动增加刷卡消费意识，这对于缓解银行的排队压力有较大帮助。

（2）选择合适时间，避开银行工作高峰期

通常在银行工作高峰期，繁华商业区的银行网点排队情况严重。为此去银行办理业务的客户可以避开高峰期，避开繁华商业区等地段，这样既节省自己的时间，减少排队时间，又可以充分利用银行网点资源。

（3）主动咨询，充分利用替代业务

顾客在进入营业网点之后，应该主动向大堂经理及相关工作人员询问，在银行工作人员的指导下选择办理不同业务的号码，避免因拿错号码而重新排队的问题产生；在指导下填写办理业务需要的相关单据，以免因为错填单据或漏填、不填单据而二次排队的问题产生。在替代业务的选择上，客户应该充分运用银行的自助终端和网上银行。

2、政府方面

（1）打破金融垄断，建立多层次、多渠道的金融服务体系。如何设置平等的市场准入条件，创造公平竞争的市场机会，让国有控股商业银行、其他股份制商业银行以及社区银行在竞争中提高服务水平，是政府要解决的问题。要吸引民营资本，在大型社区成立社区银行，业务范围以存取款和代理业务为主。此外，要在大型社区设缴费超市，由社区代收水费、电费、电话费等，以有效缓解代理业务对银行的压力。

（2）普及金融知识，逐步改变客户的金融消费习惯。广泛宣传非现金支付的便利性，宣传金融产品、金融服务以及使用要求，宣传网络银行、电话银行和ATM机使用知识。鼓励居民对小额存取款、转账、水电气缴费等业务使用网上银行和ATM机，以改善金融服务需求结构。

参考文献：

[1]陈莹.中国银行排队问题的原因及对策分析[J].经济研究导刊，2011，（25）

[2]曹旭敏，陈杰.银行营业厅客户排队问题研究[J].商场现代化，2012，（2）