临床护理人员有效倾听能力现状分析与对策研究

李燕萍，曾 琴，张绍蓉

（第三军医大学第三附属医院护理学教研室，重庆400042）

有效倾听是以患者为中心的一种沟通交流技巧［1］，是一种对说话者积极关注的有效行为，其不仅是获取声音和词汇，更需要有意识地去发现和理解说话者隐含的意思，是一种建立有效关系的创造性活动［2］，占据了整个沟通时间的45%［3］。有效倾听能够帮助医务人员认知和探索疾病的线索，了解患者的疾病经历［4］，解开患者看病咨询的原因，帮助医务人员从整体上去了解患者，与患者产生共鸣，达成共识，增进医护患之间的友谊和信任［5-6］，能够增强医护患关系［7-8］，帮助患者成功的自我管理［9］，最终和患者建立良好的建设型伙伴式合作性关系，以促进患者的健康［10］。研究表明，临床工作人员总在患者最多表达18s后就打断患者讲话［11］，导致其不能及时发现并解决患者存在的一些包括疾病及心理上的问题，造成纠纷，影响护患和谐，而倾听与患者的满意度及被揭露的投诉具有相关性［12-13］。本研究对重庆市某三级甲等医院临床一线护士进行倾听能力的现状调查，旨在分析目前临床护士倾听能力方面所存在的问题，为进一步制定针对性地提高和改善倾听能力措施提供适当参考。

表1 本研究中倾听能力好的条目

表2 本研究中倾听能力差的条目

1 资料与方法

1.1 一般资料 遵循自愿原则，采用方便抽样抽取重庆市某三级甲等医院330名具有1年以上临床工作经验的临床一线护理人员为研究对象，共发放问卷330份，收回有效问卷306份，有效回收率92.7%。其中，内科片区80人（26.1%），外科片区85人（27.8%），手术室、监护室75人（24.5%），专科片区67人（21.9%）；年龄20～46岁，平均（28.34±4.92）岁；工作年限1～28年，平均（6.81±5.55）年；学历：大专124人（40.5%），成人函授本科116人（37.9%），全日制本科及以上66人（21.6%）；职 称：护 士 128人 （41.8%），护 师 160 人（52.3%），主管护师16人（5.2%），副主任护师及以上2人（0.7%）；职务：护士长26人（8.5%），护士280人（91.5%）。

1.2 方法 采取问卷调查法。问卷由两部分组成，（1）一般资料：包括性别、年龄、科室、护龄、婚姻状况、学历、职务、职称，共8项。（2）倾听能力量表：采用霍德盖茨的倾听能力自评量表［14］，此量表共有14个条目，采取Likert 7级评分方式，从“总是”到“绝不”。总分90分以上为优秀，80～89分为很好，70～79分为好，60～69分为一般，少于60分为差。

1.3 统计学处理 采用SPSS19.0统计软件进行数据分析。计量资料以±s表示，对个人资料、倾听能力量表各条目得分进行统计描述。不同年龄、不同科室、不同职称之间的倾听能力的比较用单因素方差分析，不同职务间的比较用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 倾听能力现状 倾听能力量表总分（61.72±5.85）分，倾听能力水平一般，各条目平均（4.57±0.51）分。本研究中倾听量表各项目得分高于平均分即较好的条目和低于平均分即较差的条目，见表1、2。由表1知调查对象在对患者内容的全面的深层次的理解和对非语言行为的理解与使用方面得分较高。表2知调查对象在倾听过程中的倾听态度、有意注意程度、及对患者有效信息的反馈方面得分较低。

2.2 倾听能力相关因素分析 不同年龄、不同工作年限、不同职称、不同职务、不同学历等之间的倾听能力比较，差异无统计学意义（P＞0.05），不同科室护理人员的倾听能力比较，差异有统计学意义（P＜0.05），具体表现为：内科片区和外科片区倾听能力之间有差异有统计学意义（P＝0.015），见表3。

表3 不同科室间的倾听能力的比较

3 讨 论

3.1 倾听能力现状分析 本研究结果显示，调查对象总体倾听能力平均（61.72±5.85）分，处于一般的水平，其中相对较好的是对患者内容的全面的深层次理解及在倾听过程中对非语言行为的理解和使用方面，而倾听态度、信息的反馈、有意注意程度相对较差。（1）护理人员倾听态度得分较低，由表2中的5、7、8条目所见，部分护理人员对患者的包容、理解、尊重不够，在倾听过程中当患者意见与自我意见不一致时，就马上打断患者或者不予以倾听，导致难以发现患者“隐蔽的议题”［11］，或疾病相关信息或一些安全隐患。（2）倾听过程中对内容的及时反馈得分较低，部分护理人员在患者表达完一个主要内容时缺少进一步的直接的核实澄清，导致不能确保所获知信息的正确性、完整性。（3）倾听过程中对患者有意注意程度不够，在倾听过程之中大多数人不能防止分心而漏掉一些重要信息。分析原因，可能与临床工作量大，护士配置较少的情况相关，护士急于想把各种事情做完，所以基本按照自己的想法和思路决定患者的一些想法，未认真倾听，未注意个人行为带给患者的反应，导致倾听平均分较低。

3.2 倾听能力影响因素分析 本研究结果显示，不同年龄、不同职称、不同学历、不同职务、不同工作年限之间的倾听能力没有显著性差异，分析原因，可能与目前我院定期对护理人员进行护患沟通知识的培训相关，也可能与医院目前未对护理人员实行分级管理相关，所有护士不论学历、职称、职务等都做同样的工作，承担同样的责任，因此其倾听能力没有显著性差异。不同科室之间的倾听能力有显著性差异，内科片区护理人员倾听能力优于外科片区，这可能与综合医院外科片区手术患者较多，护理人员临床工作量大更大，而护理人员配置的数量基本等同，迫于时间的压力，护理人员往往采取主动提问模式以加速谈话，而较少花时间去倾听患者的想法和意见有关，而内科片区的患者大多数是慢性病、住院时间长，相对外科片区而言，更需要护理人员花时间去询问关于疾病的问题，由于长期的工作性质影响，导致内外科倾听能力有显著性差异，且内科片区略比外科片区较好。

3.3 提高倾听能力对策及措施

3.3.1 加强倾听能力培训和训练 采取多种方法如角色扮演、专题讨论、小组家庭作业、理论讲授、录像法、情景案例法、标准化患者／家属法、团体工作法及临床实践法等［15］。持续强化提升护理人员倾听态度：给予患者充分的理解、接纳、尊重与共情，不轻易打断患者的话，不对患者的观点随意下结论与判断，让患者在轻松的氛围之下表达自己的想法和观点。加强护理人员倾听技巧训练：加强语言及非语言的技巧的训练，如何正确使用开放式的提问技巧及信息反馈技巧，掌握言语中的语气语调及措辞对倾听的影响，灵活运用非语言技巧，如自然的微笑，身体稍微前倾，目光接触和交流等，以促进良好的护患关系，激励患者自我表达，同时，提高护理人员观察能力，把握患者非语言行为所表达的情感，挖掘出其深层次的、真实的含义。

3.3.2 优化人员配置和护理工作流程 管理层人员根据科室工作量，借鉴他人做法，合理优化护理人员配置。如：沈少萍等［16］实行护士人力资源弹性调配取得了较好的成效；蒋佳英［17］根据护理工作量的大小，采用线性规划的方法，求出各科最适宜的编配人数。需结合科室实际，根据护士专科护理技术水平、工作能力、协调能力进行分级管理，充分调动各层人员的工作积极性。同时科学地简化和规范护理流程，引进改造国外先进的管理经验和护理模式，最大限度地发挥护理人员的潜能，提高护理质量和工作效率，真正将时间留给护士，将护士留给患者。

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