护理流程管理在产科优质护理服务中的应用

牛秀艳 孟 波 尤 艳

吉林省辽源市妇婴医院，吉林 辽源 136200

护理流程管理在产科优质护理服务中的应用

牛秀艳 孟 波 尤 艳

吉林省辽源市妇婴医院，吉林 辽源 136200

目的：护理服务的最终目标是患者满意，护理服务水平的高低体现于工作的全过程。为保证护理工作质量，体现以病人为中心，实施全面全程的优质护理服务。方法：我院于2012年1月开始利用一年的时间在医院产科开展护理流程管理，将两个试点病区活动前后护理质量和患者对护理工作满意度相比较。结果：开展活动后护理质量和患者满意度明显高于活动前（P≤0.05）。结论：护理流程管理的各个环节密切配合，使各项服务落实具有可操作性，为优质护理服务实施提供有效保证。

护理流程管理；产科；应用

流程管理（process management，PM）是一种以规范化的构造的卓越业务流程为中心，以持续提高组织业务绩效为目的的系统化方法［1］。流程设计应以患者满意为中心原则。开展护理流程管理有利于提高护理管理的规范化水平，促进护理质量的持续改进和营造全员参与管理的氛围［2］。

护理人员与病人的接触最密切、最直接，护理服务涉及的细节多、环节多，临床护理健康教育内容宽泛，实施上标准尚不统一。为保障病人的身心健康，为患者提供全面全程的优质服务，将护理流程管理融入到每一项护理工作中。

1 对象和方法

1.1 对象 将我院2012年1月至2012年12月实施护理流程管理的2252例患者作为对照组。将2012年1月未实施护理流程管理的3174例患者作为观察组。

1.2 方法

1.2.1 落实护理流程管理，为优质服务提供组织和制度保证 护理部组织编写了护理常规、护理操作规程、护理管理流程和临床护理工作流程手册。制定年度护理质量管理和年度优质护理服务计划、方案。组织全院护士长和护士定期学习各项工作制度、应急预案护理常规和流程规范。护士长按照周流程负责对科室质量的全程控制，护理部定期进行质量检查和患者满意度测评，定期召开护理质量讲评分析会，不断优化护理流程，将护理部、科室的质量问题与护理人员绩效挂钩，形成护理质量持续改进的良性循环运转，保证整个流程处于检查、控制、协调和改进的管理之下。

1.2.2 实施人文关怀流程，改变患者就诊体验 流程设计应以患者满意为中心原则。将患者护理过程融入礼仪、文明用语、沟通技巧等工作内容，包括入院护理、护士陪检、住院用药、晨晚间护理、交接班、病房护士接手术病人、住院病人费用管理、迎接领导检查、投诉及出院等多个护理流程，为临床提供了优质服务工作指南。服务实施新入院患者护士笑脸相迎，使用尊称亲切问候、主动引领搀扶、送上一杯热水、一段全面细致的入院宣教，和一份整洁优美的住院环境，让患者感受心理的慰藉和家的温馨。住院护理模式开展以热心接待、暖心沟通、细心计划、精心实施、悉心关怀的“五心”关爱服务；在住院服务流程上做到预约、评估、护理、宣教、相送“五主动”服务；开展以全程陪检引领，术后产后至手术分娩成功问候送红糖水，病痛患者送关爱，送慰藉，送心理护理，出院1周回访指导，新生儿满月提醒预防接种和产后42天电话提醒复检及为主要内容的“五延伸”服务。

1.2.3 建立健康教育路径，实施全程健康指导 制定产科健康教育指导手册和产前产后、术前术后健康教育宣传单。同时参照单病种临床路径模式，结合医生的诊疗计划，从入院、手术前、手术后、出院等不同阶段存在的或潜在的健康问题，建立一套标准化健康教育路径；如剖宫产健康教育流程：入院第1 d介绍病区环境、主管医生和责任护士、住院病房管理规定、疾病相关知识宣教与标本采集的目的和注意事项，手术前1d术前检查及皮肤准备的注意事项、讲解剖宫产术后常见症状、乳房护理和母乳喂养的好处等，同时进行术前访视与心理疏导（手术室护士完成）；手术日介绍术后注意事项、正确饮食及体位、缓解疼痛的方法、放置引流管的作用、婴儿护理指导等。术后健康教育：术后第1 d指导床上活动的方法与程度，术后用药的作用与副作用、乳房护理知识等；术后第2 d讲解恶露的性质与持续时间、饮食、产褥期卫生与离床活动方法；术后第3 d介绍奶胀的护理、术后常见并发症的预防措施等；恢复期进行康复指导和健康教育评价。

1.2.4 完善安全目标管理流程，细化关键环节流程 以“病人十大安全目标管理”为主题，不断改进护理流程和措施，重点加强病人身份准确性识别、用药安全、转运和手术等关键流程管理［3］。建立包括患者转科、输血、病房与手术室分娩室交接流程等关键环节流程，签署交接记录单，并修订护理安全告知制度和签署重点项目操作前告知书。建立母婴同室新生儿管理流程，如新生儿窒息抢救流程、新生儿游泳流程、新生儿预防接种流程，使各部门职责和工作内容具体明确。

1.2.5 强化护理应急流程，提高人员应急能力。建立护理应急预案、意外事件的应急预案、高危患者的应急预案等。病区护理应急预案主要是突发的病情变化、发生输液反应、急性肺水肿的应急预案及护理流程。意外事件紧急状态时的应急预案及护理流程，如停电、火灾等。护理单元高危患者应急预案及护理流程，如急性呼吸衰竭、大咯血、急腹症等应急预案及护理流程等。上述预案要体现分工明确，及时、准确处理事件，同时结合护理应急演练，提高人员的应急救护能力。

2 结果

实施后基础护理合格率96.0%，显著高于实施前91.6%；患者健康教育合格率96.8%，显著高于实施前88.5%；患者对护理工作满意度98.9%，显著高于实施前96.3%，安全隐患报告例数，显著低于实施前例数；护理投诉例数，显著低于实施前例数，差异有统计学意义（P＜0.05），详见表1。

表1 实施前后各项指标比较

3 讨论

3.1 护理流程管理要坚持以人为本的理念 管理者要树立有“满意的护士”才有“满意的病人”的理念，为临床护理工作提供物质保障和辅助支持。管理者要扮演好组织者、管理者、策划者和激励者的角色，促进护士为实现自我价值而努力工作。在开展护理流程管理的过程中，我院开展了护理服务明星、技术明星评选活动，通过护理礼仪和情景剧大赛等活动提高护理服务水平和能力，护理绩效体现护理服务实效。协调总务、供应、电务等后勤部门主动服务前勤，为临床服务提供了保障和支持。

3.2 以顾客满意为标准为护理服务注入新的内涵 护理流程从过去的单一技术服务转向技术和情感并重的人性化服务。让病人在住院的过程中体验家庭式温馨服务、宾馆舒适服务和医院式主动服务。把尊重病人的权力，维护病人的利益、保护病人的隐私、满足病人的需要做为情感服务的内容切实落实在具体的服务之中。将人文关怀渗透在工作的每一个细节，努力实现服务理念和模式的根本转变。

3.3 护理流程管理是渐进式管理，是根据护理活动的顺序、职责，设计实施护理流程，使护理管理流程化，工作程序化［4］。实施护理流程克服随意，强化法规意识，使护理流程和质量控制相互渗透，融为一体［5］。护理工作效率提高。同时实施者需要不断的反馈实施过程中遇到的实际情况，定期评估和完善流程，使其更加合理和优化。护理管理者需要不断学习管理知识，加强自身的内涵建设，学习新知识、掌握新技术、接受新理念，在护理服务质量的管理中发挥作用。

综上所述，通过在产科实施护理流程管理，护理工作更主动，更规范，更有条理。使患者感到被关心，被重视，为患者提供全方位的优质护理服务，患者满意度明显升高。

［1］李明子.现代管理的新理念流程管理［J］.中华护理杂志，2006，08（1）：956－958.

［2］梅桂萍，谢红珍，潘绍山.现代护理管理流程与规范［Z］.2008，01（1）：25.

［3］张艺，姜秀文，张鸣.规范服务流程保证护理安全 ［J］.护理实践与研究，2011，08（8）：81.

［4］张泓，李善玲，赵冬梅.护理流程管理尝试［J］.护理学杂志，2006，21（7）：54－55.

［5］曾玲.护理流程管理在护理质量管理中的应用效果分析 ［J］.吉林医学2012，3（9）：1998.

The nursing process management serves a medium application in the obstetrics high－quality nursing

NIU Xiu－yan，MENG Bo，YOU Yan

Purpose nursing service of the end target is a sufferer to be satisfied with，the height embodiment of nursing service level in work of whole processes.In order to promise nursing work quality，the embodiment takes patient as center，implementation completely the high－quality nursing of the whole distanceses service.Method my hospital starts making use of to develop a nursing process management in obstetrics in the hospital for a year in January，2012 and compares the area nursing quality in the front and back of the activity and sufferer＇s nursing work satisfaction of two experimental unit diseases.As a result develop the nursing quality and sufferer＇s satisfaction after the activity before being more obviously high than an activity.（P≤0.05）Conclusion nursing process management of each link closely match with and make each service implementation have maneuverability.Contribute efforts to the high-quality nursing implementation to provide effective assurance.

R471

A

1007－8517（2013）06－0142－02

2013.01.16）