大学图书馆泛在学科服务体系探索

杨 剑（南通大学启秀校区图书馆）

2006年美国图书界学者Li Lili在国际图联大会上发表了“建设21世纪的泛在图书馆”的演讲，引起了图书馆界广泛的共鸣。大学图书馆学科服务是在学科馆员制度基础上创新和发展起来的现代大学图书馆“高端”服务模式。当前，学科服务正在呈现出新的趋势，泛在图书馆的提出使得泛在学科服务应运而生。

1 泛在学科服务的内涵

泛在图书馆提供无所不在的图书馆服务，这种用户在任何时间、任何空间都可获得的图书馆服务被认为是未来图书馆的主要发展模式和重要存在形态。在此基础上提出的泛在学科服务的基本内涵是指在需求边界中，服务对象在任何时间、任何空间都可以获取学科服务。泛在学科服务由传统被动式、单向式、集中式的服务模式，改造为创新和用户需求驱动、主动交互、灵活支持知识创新的开放式交流服务模式，能够有机嵌入用户物理空间或虚拟空间，使得图书馆作为资源和服务的第三方提供者在用户需要的情况下成为用户知识活动过程的有机组成部分，以学科为单元对机构、资源等实施重组，全方位服务用户。

1.1 需求驱动和创新驱动

学科服务是大学图书馆为了适应时代的变化而主动创新的服务模式，学科服务的生命力在于能够准确辨识用户的需求，针对用户需求对图书馆拥有的资源进行合理的重构和调配，改变图书馆与用户之间传统的单向沟通模式，深入挖掘图书馆内部潜力，找到与用户需求的最佳结合点，从而实现用户需求驱动的学科服务模式。在传统学科服务需求驱动模式下，这项服务以其主动性、用户需求满足性受到学科用户一定程度的欢迎，但因其服务模式单一化以及对隐性用户需求较差的辨识度，诸如资源报道、用户培训、荐购征询等止于外部特征的服务模式，以及图书馆人才智力等方面的局限，阻碍了其进一步普及和发展。泛在学科服务体系旨在通过个性化满足用户显性需求、精确辨识用户隐性需求和引领用户创造需求三个方面作出全方位的提升。

1.1.1 个性化满足用户显性需求

学科用户一般都具有多样化的专业背景，“学教研”的领域主要集中于本专业或相关专业学科领域，其知识背景结构、行为模式以及心理倾向等都影响其对学科服务的需求模式。泛在学科服务要求充分融入用户，与用户交流沟通，以符合用户专业背景、学术兴趣的服务形式创建个性化信息空间，组织个性化信息资源，个性化地满足用户显性学科服务需求。

1.1.2 精确辨识用户隐性需求

学科用户对学科服务既熟悉又陌生，在显性需求得到满足后，学科用户往往已经给学科服务内容和形式画出了一个边界，形成了一种思维范式，如同社会人士提到图书馆就认为图书馆提供的服务是借书还书一样，当前学科用户普遍认为学科服务就是诸如资源报道、用户培训、荐购征询等形式，一些隐性需求并不会暴露给图书馆。泛在学科服务内涵要求图书馆能够：一方面打破用户思维范式，使用户暴露隐性需求，从而找到隐性需求和学科服务结合点；另一方面要深度嵌入用户，站在用户角度思维，发现用户隐性需求，改善学科服务的内容和模式。

1.1.3 引领用户创造需求

这是创新驱动核心所在，引领用户创造需求，属于更深层次的对用户隐性需求的挖掘。例如，在数字信息化时代，一大特征就是需求被创造，反观人类生活所处的数字信息化环境，绝大部分我们习以为常的设施、模式均是“凭空创造”出的需求，在这些数字化虚拟空间存在以前，人类并不存在相应需求。事实上，在图书馆界，数字图书馆、移动图书馆等均是图书馆界引领用户所创造的需求载体。泛在学科服务的内涵要求图书馆顺应时代潮流，利用数字信息化环境和技术手段形成原始创新，引领用户创造出新的学科服务需求。

1.2 关注耦合度

泛在学科服务包含各种模式的嵌入式学科服务，是嵌入式学科服务的泛化形式，而嵌入式学科服务是泛化学科服务在某一时空约束下的具化，尽管如此，泛在学科服务内涵上却具有一定程度“反嵌入式”思维。中国科学院地质与地球物理研究所图书馆针对学科服务中学科馆员与用户交流模式的调查显示，研究人员最喜爱的交流模式是电子邮件、电话和即时通讯软件，而学科馆员直接到研究人员工作场所如办公室、实验室及用户到馆交流的模式排在最后两位。

由此可见，一方面用户需要获得学科服务的帮助，另一方面又不愿意自己的学习、教学、研究过程被打断。这就需要泛在学科服务在关注创新和用户需求的同时，对用户体验及服务效果、服务质量作进一步关注。泛在学科服务在嵌入的基础上重视耦合度的控制，通过预先调查或预判，对嵌入模式、嵌入时机进行选择，充分利用数字信息化技术手段，搭建合理的服务平台，使之尽可能实现“物理隔离、逻辑嵌入”的可控耦合度状态。

1.3 泛在学科服务目标

泛在学科服务从目标来看，是为了满足以用户为中心的泛在图书馆的变革和业务需求，建立切实满足用户需求的学科资源，搭建完善的学科服务平台，管理和维护学科用户客户关系，使之成为泛在图书馆的品牌服务模式。泛在学科服务扩大了图书馆学科服务边界，使学科服务走出图书馆，走进用户学习、教学和科研空间，打破时空限制，让用户随时随地享受泛在图书馆服务。泛在学科服务目标可以转变图书馆观念，让大学图书馆进一步融入学校教学、科研以及服务社会的使命中，建立学科馆员与学生、教师以及科研人员、产学研机构、地方单位的紧密合作伙伴关系，对他们负责，获取他们的信任，最终加强和深化图书馆品牌，提升图书馆地位。

2 三维模型与支撑体系

嵌入式学科服务是泛在学科服务在某一时空约束下的具化，国内外学者对嵌入式学科服务从多个视角进行了相关的研究和分类。David Shumaker等将图书馆嵌入式服务的方式分为三种：物理嵌入、组织嵌入和虚拟嵌入。初景利等认为嵌入式学科服务包括目标嵌入、功能嵌入、流程嵌入、系统嵌入、时空嵌入、能力嵌入、情感嵌入、协同嵌入八个方面。刘颖从社会网络角度提出了物理空间、数字空间、社会关系和组织结构嵌入四种类型。百花齐放的模式展示了国内外学者从多个角度对嵌入式学科服务的探索。本文对嵌入式学科服务泛化处理，旨在对多视角下嵌入式学科服务不同分类方式与具体应用模式予以整合，得出一个统一的三维模型及其支撑体系，如图1所示。

图1 泛在学科服务三维模型及其支撑体系

泛在学科服务体系是以用户为中心，以服务阶段（时间）、服务发生地点（空间）、服务对象为三个维度，以标准规范、资源保障、技术人才、协同互操作为四大支撑体系所构建的一个逻辑架构，用于全面、有效、多视角地描述泛在学科服务的具化形式即嵌入式学科服务的分类体系以及具体模式间的内在联系。通过一定的时序性、层次性和逻辑性，将学科服务整个生命周期的各个阶段、服务发生的空间地点以及所服务的特定对象有机地关联起来，对不同角度提出的嵌入式学科服务类型科学分类和抽象描述，使之系统化、条理化和结构化。

坐标轴上的三维坐标连线交叉所圈定的空间位置（域），表示针对某个特定的学科服务对象，在特定的学科服务阶段以及服务空间地点的一种特定的嵌入式学科服务模式。由于三维空间中的任意一个空间位置都对应着某个特定的嵌入式学科服务模式，从而构成了一个完整的、立体的嵌入式学科服务模式集合，这些嵌入式学科服务集合在四大支撑体系的支持下，全面地反映了泛在学科服务体系的全貌。通过从不同视角对三维模型及其支撑体系进行审视，可以一一对应当前嵌入式学科服务分类视角。

泛在学科服务三维模型及其支撑体系为嵌入式学科服务规划和设计提供了一个科学、合理、灵活的指导框架。由于学科服务内容和模式选择在很大程度上受到图书馆类型、图书馆人才储备等社会经济和环境因素条件影响，因此在不同大学、不同图书馆（主要是教学型、教学科研型及研究型）开展学科服务，所选择的嵌入式学科服务模式及内容必然存在差异。在泛在学科服务业务规划时，应因地制宜，在三维模型及其支撑体系指导下，根据情况重点选择适合所在大学以及图书馆情况的嵌入式学科服务模式集合，根据具体情况灵活调整，更新、缩减或扩展服务模式。

3 泛在学科服务体系的实现

泛在学科服务体系的包容性能够较好地整合多视角下嵌入式学科服务的各种模式，优化图书馆资源，重组学科服务体系，使学科服务真正成为用户学习、教学、科研中不可或缺的重要组织部分。泛在学科服务体系实现可以从以下四个方面分析。

3.1 服务对象

3.1.1 嵌入传统角色

图书馆传统服务对象决定了泛在学科服务需要满足三类基本角色需求，即学生、教师和科研人员，这三类角色可以相互交叉包容。泛在学科服务在实现过程中，应该根据服务对象的需求属性，针对性地推出具体而切实有效的嵌入式学科服务模式。例如，对普通学生开展嵌入式信息素养教育，在开设课程方面与教务部门合作，主动嵌入教学过程，提高学生信息素养。针对研究生或博士等学生群体，就不仅仅局限在信息素养教育的提升，如陈全松认为研究生的学习过程既不同于纯粹的教学过程，也不同于纯粹的科研过程，而是两者兼而有之。

3.1.2 嵌入产学研

以产学研结合不断增强区域技术创新能力，是当今世界主要发达国家作为优化科技资源配置、提高创新要素效率的主要战略路径，产学研结合水平不断向纵深发展，合作层次不断提高，合作模式不断创新，这对图书馆学科服务提出新要求，服务对象不再局限于大学内部，而是扩展向产学研重要组成部分即企业人员提供学科服务。图书馆在嵌入教学过程和科研过程之外，面临着嵌入产学研过程的新机遇和新挑战，目前尚未发现国内外在此方面的理论研究及实践，在当前趋于务实的大学战略目标下，泛在学科服务需要在此方面做深入探索。

3.1.3 嵌入社会服务

服务社会是众多地方性大学不可或缺的重要使命。2009年南通大学图书馆建设了面向地方科研机构及科技人员的科技文献资源共享服务平台，面向地方科技发展需要，探索学科资源共建共享的有效机制，致力于提高地方学科资源保障能力，在此基础上开展多层次全方位的嵌入式学科服务。

3.1.4 嵌入机器

如前所述，泛在学科服务关注于嵌入式学科服务过程中耦合度的问题，尽可能实现“物理隔离、逻辑嵌入”的可控耦合度状态，数字信息时代机器的参与为可控耦合度提供了可能。鉴于机器重要性与日俱增，泛在学科服务明确提出了嵌入机器的学科服务概念。例如，图书馆可以利用日益重要的语义网、关联数据技术为嵌入机器的学科服务保驾护航。关联数据在整合学科资源为机器提供服务方面已经展现了一定能力，美国国会图书馆的Daniel Chudnov提出在移动终端日益普及的今天，图书馆可以将现有的指代性元数据对象结合起来，使图书馆的OPAC不只是图书馆馆藏的描述，而是通过关联数据提供更多的信息，这样用户可以通过移动终端访问OPAC来获取和具体馆藏相关联的整个知识对象。

3.2 嵌入服务阶段

传统学科服务主要关注学科服务过程的嵌入，包括嵌入教学过程、嵌入科研活动过程、嵌入用户学习过程等。美国亚利桑那健康科学图书馆建立了嵌入式图书馆员（Embedded Librarian,EL）制度，EL与教师合作嵌入Moodle课程平台，教师在平台设置中开设“课程馆员”讨论板，由EL以教师助理的身份负责维护。EL通过评估课程大纲及作业，在讨论板中发布相关馆藏资源、检索知识、学科视频等资料，指导学生进行课程学习，实现深度嵌入教学过程。华盛顿大学图书馆派出生物信息专家长期在院系实验室和计算机实验室工作，为研究人员提供核酸序列分析等科研支持服务,成功地嵌入科研活动过程，受到用户欢迎。厦门大学图书馆嵌入学生学习过程的服务方式多种多样，如为各学科提供详细学科导航；指导学生使用文献管理、统计分析等软件；为学生学习交流提供必要物理空间，并配备必需设备。

泛在学科服务扩展了嵌入式学科服务基于时间轴的边缘，视角扩展到整个学科服务生命周期及其外延，核心体现在于学科服务隐性需求挖掘阶段和学科服务跟踪阶段。时代的变化带来需求的变化，能觉察到的用户需求具有一定滞后性，一些先进技术手段如图书馆2.0、关联数据以及语义网并不为用户所掌握甚至知晓，而利用这些先进技术手段可以有效创造新颖的嵌入式学科服务模式，更好地为用户服务。日新月异的时代环境，要求泛在学科服务从隐性需求挖掘阶段就深度嵌入，利用图书馆学科馆员的专业背景长期关注隐性需求挖掘，推陈出新不断激发用户新的需求点，把学科服务看做一个竞争市场，不断做大做强，实现图书馆品牌效应进一步提升。另一方面，泛在学科服务对学科服务跟踪阶段的关注本质上体现了对学科服务质量的重视。学科服务本身作为持续性服务活动，理应长期跟踪获取用户反馈，改善服务质量甚至发现用户新的学科服务需求，从而开创学科服务新方法、新模式、新手段，这就回到学科服务生命周期起点形成一个生生不息的泛在学科服务循环生态。

3.3 嵌入服务空间

Shumaker将图书馆嵌入式服务分为物理嵌入、虚拟嵌入和组织嵌入三种方式。刘颖等认为组织嵌入方式下具体服务模式仍然可分为物理嵌入和虚拟嵌入两种，笔者也赞同这种观点，因此，泛在学科服务三维模型在空间轴上划分为物理空间嵌入和虚拟空间嵌入。

3.3.1 自有物理空间嵌入和外部物理空间嵌入

近年来，国内外图书馆出现了信息共享空间概念，主要关注图书馆在顺应用户需求模式改变以及泛在图书馆作为公共设施的职能深化。美国研究图书馆协会在2008年调查了部分成员馆，显示出绝大部分成员馆已经或者正在计划对自身图书馆的空间进行调整，为新型服务嵌入图书馆物理空间做准备。南通大学图书馆2012年在自有馆舍内开设了18个专题研讨室提供深度学科服务嵌入，针对省级及以上科研项目组在研究期内，教师课题研讨或小型会议，学生省级及以上创新创业训练项目、课外学术科技作品竞赛、创业计划竞赛策划与研讨提供一对一专职学科馆员服务，获得了用户广泛参与和支持，在其提供的在线预约系统上可以看到，超过三分之二的专题研讨室均在提供学科服务。

外部物理空间嵌入常见的模式是学科馆员在所服务院系设有办公室，长期为用户提供面对面的学科服务。除此之外，通过在院系聘请图情教授、学科秘书等方式，也促进了学科服务嵌入到用户物理空间提供直接服务。除了学科馆员，也有其他岗位图书馆员参与其中，美国维克森林大学的嵌入式馆员就跟随社会学系夏季课程小组进行了为期2周的社会调研，帮助学生处理信息技术问题。

3.3.2 虚拟空间嵌入

Web 2.0为嵌入式学科服务提供了广阔发展空间，如博客、RSS等技术均大放异彩。清华大学图书馆面向新闻与传播学院的学科博客通过学科资源过滤、学科知识重组，有效聚合相关学科资源，实现图书馆由资源主导型向服务主导型转变。上海交通大学图书馆以“关心您所关注的学科热点，提供您所需要的学科服务”为宗旨，根据学校的学科群开设了12个学科博客。

智能手机普及使得手机图书馆服务呈现遍地开花的态势，基于移动网络的虚拟空间嵌入式学科服务成为可能。耶鲁大学手机图书馆提供EBSCO、PubMed、MedlinePlus、Harrison’s Online等数据库的检索服务，可以获得检索结果题录文摘和全文链接。牛津大学手机图书馆可移动搜索所有馆藏，甚至可以搜索大学图书馆周围感兴趣的地方如自动提款机、银行、停车场等等。

嵌入用户桌面以及嵌入用户浏览器同样值得关注，国内嵌入浏览器的如北京大学图书馆利用开源软件LIBX开发的工具条、香港理工大学图书馆“PolyU_Library”工具条，嵌入桌面的如国家科学图书馆的个人桌面信息工具“e划通”等等。嵌入浏览器的工具条以及嵌入用户桌面的软件大大缩短了图书馆服务与用户的距离，目前主要功能集中在馆藏查询，今后还将向即时通讯、主动推送方面发展。

3.4 支撑体系

泛在学科服务在三维模型的基础上，综合现有学科服务相关研究成果，总结了标准规范、资源保障、技术人才、协同互操作四大支撑体系。图2形象展示了四大支撑体系间的相互关系，标准规范和资源保障是泛在学科服务的基础条件，技术人才是泛在学科服务提高层次的关键，而协同互操作使得标准规范、资源保障和技术人才不会相互脱节，是泛在学科服务支撑体系的核心。

图2 泛在学科服务四大支撑体系

3.4.1 标准规范体系

学科服务长效健康发展离不开标准规范的制定。作为学科服务先行者，耶鲁大学医学院图书馆将学科服务作为一项科学研究来从事，形成了一整套相关服务标准和规范，值得国内同行学习。另一方面，泛在学科服务对技术具有较强依托，图书馆开展服务过程中应该对技术标准和规范深入学习研究，在领悟技术标准后通常还需要技术标准的本地化，为泛在学科服务协同互操作提供支持。

3.4.2 资源保障体系

无论在什么发展时期，泛在学科服务都离不开学科资源的建设，在学科资源的建设中要充分发动学科馆员的积极性。韩丽风等指出，依据学科馆员在其中的角色定位，学科化资源建设可分为传递式、介入式和主导式三种。学科馆员主导式的学科化资源建设模式能够保障学科服务更加高效顺畅、学科资源建设更科学合理。图书馆应积极探索和建立学科资源建设与服务一体化的组织、团队以及人才保障机制,不断提高图书馆资源建设与服务的整体质量和水平。

3.4.3 技术人才体系

泛在学科服务的内涵及目标决定了技术人才在其提升服务质量、创新需求等方面的地位。技术人才体系需要图书馆构建多学科、多层次，管理与技术并重的学科服务人才队伍。一方面，学科馆员需要具备图书情报专业知识，同时需要对所服务学科有相当程度了解；另一反面，泛在学科服务体系中可控耦合性状态紧密依靠数字信息化技术，需要学科馆员熟悉前沿数字信息化技术，协助图书馆技术部门技术创新，改善学科服务效果。

3.4.4 协同互操作体系

泛在学科服务体系中，除了协同互操作支撑之外，拥有一个三维模型以及三个支撑体系，如果没有协同互操作体系的支撑，无法实现泛在学科服务理想的目标。陈全松在嵌入式学科服务的运行机制中，对协同互操作做了相关研究，值得借鉴。他以厦门大学图书馆为例，将协同互操作体系分为了对内-团队协作和对外-互动协同两类，对内强调集合和发挥集体的智慧和力量，弥补单个学科馆员在素质精力和经验等方面的不足，扩大服务范围，深化服务层次，提高服务效率，巩固服务效果；对外强调与用户的互动以及相关机构部门的协同。

4 结语

泛在学科服务将会成为未来图书馆学科服务的发展趋势和重要存在模式，泛在学科服务体系的探索为整合当前嵌入式学科服务不同分类方式以及具体模式具有指导性框架作用。通过对泛在学科服务体系服务阶段（时间）、服务发生空间、服务对象三维模型以及标准规范、资源保障、技术人才、协同互操作四个支撑体系的介绍，使得泛在学科服务作为一个较完整的整体呈现出来，为后续研究奠定良好的理论基础。

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