用文化支撑服务质量提升——远成物流推行“星级服务”记

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远成物流股份有限公司（Yuan Cheng Logistics Co., Ltd.）(简称：远成物流）创建于1988年，注册资金3.05亿元，已发展成为以公路快运、城际配送、仓储服务、铁路运输、金融物流、航空海运、国际货代及物流方案策划等为主导，集物流服务、实业投资和国际贸易为一体的综合性现代化股份制企业。远成物流先后在华东、东北、华北、西北、西南、华中、华南七大区域投入巨资建立仓储基地，在全国各主要地级市均建有大型配送分理中心。

远成物流严格按现代物流操作流程进行标准化运作。已通过质量管理体系ISO9001和环境管理体系ISO14001以及OHSAS18001职业健康安全管理体系认证。近年来，公司一直致力于服务质量的提升。通过推进统一标准的“星级服务”赢得市场，通过践行“远成为家”的企业文化，提高员工忠诚度，落实公司的质量理念。

一、把危机转化成提升服务的机遇

2008年爆发的世界金融危机，来势凶猛，波及面广，影响度深，给全球经济带来了重大损失。受金融危机的影响，中国乃至世界各国的需求、生产、物流、消费等经济环境极不乐观。

面对危机，远成物流经营者提出将危机看作提升远成服务品牌的机会，在公司推进“远成物流星级服务”。当其他企业在裁员减员的时候，远成物流则通过提高员工素质、提高服务质量来争取客户，赢得市场。

远成物流星级服务是远成物流借鉴星级酒店的服务，在物流行业打造的星级标准化服务，是具有远成特色、差异化的一种服务，能提供给客户一种“诚信、优质、便捷”的物流消费体验。

物流行业缺乏统一规范的服务标准，虽然在《全国物流标准2005年-2010年发展规划》指引下，近年来物流标准体系的建设取得了初步的成绩，硬设施逐步应用，但针对客户的软服务标准非常欠缺，造成物流服务质量较差，物流服务无法使客户满意，从而导致整个物流行业混乱，各物流企业间恶性竞争，互相压价，对中国物流服务造成了恶劣的影响。

根据星级物流服务的理念，针对物流行业中的缺乏服务标准的问题，远成物流首先根据自身的物流服务过程，制定了远成物流各岗位面向客户的服务标准；其次进行全面培训，通过监督和检查来贯彻落实，通过竞赛来巩固，通过星级服务一系列的措施在远成物流内部贯彻执行。通过每一个远成人的服务，远成物流树立了在行业中的影响力，给客户留下深刻的印象，深得同行业的认可。

二、远成物流星级服务的核心内容

1. 统一服务形象

（1）公司的办公场地严格按照VI标准来装修。（2）所有远成人必须熟练背诵星级服务信条。远成物流结合已经公布的《远成物流星级服务标准》，提炼、编写了《远成物流星级服务信条》，各公司本部、基地办公室、营业网点必须公布张贴。星级服务信条内容包括：我执行星级服务，我定好了目标、做好了准备，我感谢公司给我提供的这个平台，我相信努力付出就一定有回报，我相信我和我的公司一定能够成功。（3）统一着装要求和规范仪容仪表。制定女同事、男同事仪容仪表标准。对于服装和仪容仪表，远成物流管理人员有一个监督的职责，就是各部门负责人、单位负责人肩负检查所在部门和所在公司执行星级服务标准的责任，要在上班的第一时间进行检查，对不能达到标准要求的及时进行教育和指正，并按标准整理好之后方可到岗上班。

2. 统一服务标准

1) 礼貌礼仪规范

远成物流星级服务在礼仪标准上，从站姿礼仪、坐姿礼仪、蹲姿礼仪、行走礼仪、手势礼仪、鞠躬礼仪和见面礼仪做了明确的规定。

2) 各岗位的星级服务标准

《远成物流星级服务标准》是由培训部牵头与集团各职能部门、各公司根据集团各部门工作职责和各岗位的工作流程，在面对客户时，如何以星级的服务为客户提供物流服务的标准，标准涵盖远成集团所有岗位。

比如送货上门，需要电话咨询，要以标准电话礼仪拨打电话，公司标准中就规定了具体语言：“您好，请问您是××经理吗？我是远成物流司机×××，您有从××发到××的×××货物已经到达，请问您什么时间方便收货呢?您的详细地址在哪里？”当客户在电话里回复后司机要说：“谢谢，我将在××时间将货物送达，再见。”

远成物流制订星级服务标准有几个特点:第一，把客户分为内部客户和外部客户，同时明确内、外部客户中主要的客户对象；第二，确定星级服务的控制点、执行星级服务要点和执行星级服务的细节要求，从细微之处体现对客户的尊重；第三，操作上主要从面对客户要说的标准语言和要做的标准动作着手。

三、让服务标准深入人心

有了星级服务标准之后，关键是要落实。远成物流培训部制订了一系列的培训和贯彻落实措施。

首先，发放《远成物流星级服务标准》，每人一册。

接着，组织集团巡回讲师团。组建集团星级服务巡回讲师团4个，分西南、华东、华北、华南四个组对所有公司进行星级服务宣讲、培训、示范、督导。

（1）讲师构成：每一个讲师团共4人，其中培训讲师1人+内控督导员1人+训练师2人（集团与分公司的运作和销售各1人）。

（2）职责：培训星级服务标准+训练员工行为+示范标准+督导执行星级服务标准+检查履行星级服务标准。

（3）权力：及时奖惩权，每次50元的奖罚权力，即时兑现。

（4）讲师团成员集中培训一周，统一标准和培训方法。

同时要求，从总部开始，按照不同的公司级别，每天至少用三个小时针对《远成物流星级服务标准》进行学习、领会和应用，此项工作持续坚持至少一周，人数多的公司，按系统和职能部门培训，两周完成一个公司培训。

考核和督导（3个月）。考核和督导方式：3+1方式，“3”是指人力、运作和营销组成的小组进行培训，“1”是指内控督导员单独督导，各公司单独督导一周。考核时发现不合格行为，立即纠正，当场奖惩。各公司行政人事部、分公司职能部门和分公司单位负责人执行日常检查。

验收：集中培训后由集团巡回讲师团进行交叉验收，制定验收标准，并集中对没有达到要求的进行强化培训和督导。

组织星级服务竞赛：远成物流通过组织全公司星级服务知识竞赛来巩固星级物流服务成果，同时树立个人服务典型，提升团队凝聚力，营造星级服务氛围。竞赛的岗位有司机、操作员、单证员、销售代表、客服员的“物流服务之星”，先从各片区、各岗位比赛中选拔第一、第二名到集团总部参加总决赛。对这些岗位人员，在监督考核上是严厉的，然而在竞赛奖励上是激励的，包括第一，由总裁亲自颁发获奖证书；第二，《远成人》月刊、远成网站论坛报道公布，并在所属公司醒目位置公告栏公示；第三，“物流服务之星”可作为日后转正、晋升、晋级之重要参考；第四，“物流服务之星”可以带亲属一人免费国内旅游一次；第五，获奖人员纳入重点岗位人才培养计划。

四、让每一个员工认同企业文化，执行服务标准

让每一个员工知晓服务标准，通过各种管理手段、激励机制执行这些服务标准还不够，还要让每一个员工从骨子里认同这些标准，实际上就是要让每个员工从骨子里认同企业，认同企业的文化。对于物流行业来说，一线员工流动一直较大，而他们又是服务标准的执行者，与顾客直接接触的服务提供者。要让服务标准贯彻执行，必须要有一支素质过硬、认同企业文化、稳定的服务队伍才行。

远成物流星级服务对员工素质的总体要求是：高度认可远成物流企业文化，自觉遵守远成物流各项规章管理制度，具有良好的物流服务思想意识，坚决执行远成物流星级服务标准，用自己的聪明才智与远成物流一起努力打造民族物流的品牌，实现企业和个人的价值，奉献社会。

远成的企业文化是“远成为家”，其出发点和落脚点都是要让广大员工认同远成，提高对企业的忠诚度，稳定员工队伍，只有这样才能保证远成的服务质量。为此，公司从多个角度，营造这种家的氛围，使企业文化深入人心。

1. 良好的工作环境体现家的氛围

在集团总部，园区绿化面积占公司占地总面积的40%以上，设有健身房、篮球场、景观小溪等为员工创造了良好的工作和生活环境。各分公司依当地的条件，尽可能改善、提供较好的工作和生活环境。公司设有员工宿舍，对于员工和不同级别的管理者，有具体的文件指导住房和生活用品设施配置要求。公司建立伙食管理委员会，定期召开伙食会议。分公司都建立了司机之家，为兄弟公司的司机提供良好的生活帮助。让员工切实感受到家的文化，同时又有被尊重的感觉。

2. 细致的培训计划提供发展的舞台

所有的基层员工要接受：安全、质量知识、礼仪礼貌、企业文化、星级服务、操作规程等的培训，并通过丰富多彩的活动，如QC质量改进活动、现场6S活动来提高员工的主人翁意识，同时员工还可以自愿申请参加远成培训学院、物流师培训、办公自动化培训、远成物流学校的培训来提高自己的职业素养，为自己创造晋升的机会。管理层的培训，除了公司安排入职基础培训外，还有各项业务培训、各级储备干部晋升培训等。

3. 多层次的交流增进“家”的融洽

为了增进员工的交流，让每个员工感受到远成“家”的温暖，推进远成服务标准的执行，公司还开展各种活动，搭建各种平台，提高员工的归属感。

公司每个月的18日举行公司月庆，通过集体活动增加了大家的归属感。公司创办《远成人》月刊，对先进事迹、服务明星、公司取得的成绩等事项进行报道，一宣传了榜样，二为文学爱好者提供了一个平台，三丰富了远成的企业文化。公司还设有远成论坛、远成微博，大家可以通过远成论坛、远成微博发表自己的言论，同时对表现优秀的公司还会给予适当的奖励，鼓励大家为公司的发展建言献策。

此外还有每周例会：每个部门也有自己的定期学习会。每个领导的联系方式都是公开的，员工可以通过公司的通讯录联系公司的任何人，并建立申诉平台，对管理有不同的声音可以通过这个平台进行反映。

周一晨会：举行全公司的早会，对于公司的新闻、工作中的主要事项，经营管理通报，加强了信息传递，有条件的公司还举行隆重的升国旗仪式。

平时的交流方式还有：邮箱、电话、公告栏、月刊、公司的综合办公信息系统等方式进行沟通。这些交流平台的建立，增进了员工间的互动，传播了企业的文化。

4. 良好的福利让员工安心工作

通过福利提高员工忠诚度，也是远成的一个重要的特色。公司除了为员工交纳政府规定的“五险一金”，还有以下各项福利项目：通讯补助、伙食补贴、免费工装、法定节假日、年假、婚嫁、产假、免费发放劳保用品、工龄工资等，另外还有调遣补助、春节报销路费、婚礼礼金、生子贺礼等。

物流行业外地员工多，公司设有家属来司探亲、家属居住补助等。特别是公司的亲情回馈福利，更让很多员工感动，即每个月从员工综合工资里提取5%,公司再拿出员工综合工资的5%,等于是员工综合工资的10%,这些资金由公司的财务部直接汇到员工父母的账户上,作为对养育自己的父母的报答感恩，对于很多来自农村的员工，这一举措让员工工作时更无后顾之忧。

以上这些举措，构建出的是远成为家的文化，这样一种文化，让员工的忠诚度大幅提升，以更加人性化的方式适应甚至引领客户需求变化，也是文化营销所要强调的，最成功的品牌总是能够激发起积极的情感，而文化营销则是实现这种理解与认同的重要方式。