浅谈护理人员对重塑医患关系的参与

张秋芬 (广东省深圳市南山区西丽人民医院ICU，广东 深圳 518055)

近年来我国的医患关系日趋紧张，医疗纠纷日益增加，患方在医院摆设灵堂、聚众滋事、辱骂殴打甚至杀害医务人员等“医闹”事件时有发生。作为医方力量重要组成部分的护理人员，对消除公众歧见，重塑健康和谐的医患关系，肩负义不容辞的责任。为此，广大护理工作者需从提升个人思想境界、努力追求护理质量、宽以对待患者等多方面持续努力，为失范的医患关系重回正确健康的轨道，贡献自己的力量。

1 医患关系紧张的原因

医患关系紧张，究其原因，主要有社会、医方、患方、媒体等方面的原因。

1.1 医患关系紧张的社会原因:市场经济条件下，社会上拜金之风盛行，各行业都不乏凭借行业优势谋取不当利益的现象，医疗行业也未独善其身。部分医师在诊疗活动中开单提成、收受红包，部分领导干部在医院的基建、设备、药品等采购活动中收受贿赂，被公众诟病为看病贵、看病难的推手，导致社会对医疗行业的整体评价变低，成为医患关系恶化的社会原因。

1.2 医患关系紧张的医方原因:在医疗资源还不富裕的情况下，医务人员的劳动强度普遍较大，长期处在高负荷下工作，难免偶有疏忽遗漏之处。如果患者愈后不良时，恰巧发现医务人员工作中有未严格遵循医疗规程的行为，有未尊重患方知情同意权的行为，或言行举止上有对患方不周之处，往往容易成为医患冲突爆发的直接原因。

1.3 医患关系紧张的患方原因:患者求医过程中，如果疾病未能向好的方向转化，心理上难以接受，容易对医方诊疗活动的正确与否产生怀疑。由于缺乏医学专业知识，往往将一些疾病的自然发展无端猜疑为医疗差错事故，进而强令医务人员代为受过，甚或纠集人员大闹医院，辱骂殴打医务人员，是引起医患关系紧张患者一方的原因。

1.4 医患关系紧张的媒体原因:传媒为相对弱势的患方代言，是职责所系，然而在事情并未调查清楚甚至根本未展开调查的情况下，或是由于对医学专业领域知识的欠缺，先入为主，偏听偏信，报道出一些极具轰动性的诸如“缝肛门”［1］、“八毛门”［2］一类的新闻，对医患关系的紧张起到了推波助澜的作用。

2 护理人员对重塑医患关系的参与

重塑医患关系过程中，需要针对医患关系紧张的原因，在护理人员力所能及的范围内，有针对性地加以改善。

2.1 提升思想境界:保持正确的金钱观:护理人员有必要树立并保持正确的金钱观，淡泊看待除诚实劳动换取部分以外的财富，对他人的不义之财不艳羡、不眼馋，并在工作中保持平和的心态，热情、细心、关怀、体贴每一位患者，是重塑医患关系的第一步。在2012年广东省“三打两建”活动中［3］，因受贿被捕的深圳医疗机构五名正副院长及四名科主任［4］，应该都是靠在临床工作中的优异表现而一步一步走上领导岗位的，但他们的金钱观发生了偏差而出现后来的问题，值得每一名医务工作者深思。

2.2 严格遵守操作规程，持续提高护理质量:在护理的全过程中，护理安全，即患者不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡［5］，是护理工作的最基本要求，而不是要追求的最高目标。对护理人员来说，无论怎样提高护理工作质量都不为过，对工作精益求精，为患者提供高品质的护理服务，是护理人员取得患方信任，重塑医患关系的关键所在。

无论是从保证护理安全的最低角度上讲，还是从持续提高护理质量的较高目标上说，遵守护理规程都是基本所在，这也是减少纠纷、保护医方的最有效手段。护理人员不是法律工作者，救治患者也不靠法律知识，要求护理人员投入更多的时间研读法律以便发生纠纷时立于不败之地的做法，无疑是舍本逐末。工作中严格遵循操作规程就是守法，就可以自我保护。轰动一时的深圳凤凰医院“缝肛门”［6］事件，就是助产士在未与患方沟通的情况下，自行对产妇的痔疮进行处理，在患方的无端猜疑被排除后，转而又质疑医方超范围执业，发生的一场没有赢家的悲剧。

2.3 宽容对待患方不良情绪下的过激言行:患者及其家属在疾病的发生、发展过程中，常伴有不同程度的焦虑、急躁等不良情绪，大都处于可控状态，但小部分自我克制能力差的患方，自认为医疗过程存在问题，情绪冲动，恣意辱骂医务人员，甚至故意挑起事端，期待医务人员回应以使冲突升级。此时护理人员应避其锋芒，注意自我保护，理解患方正处于一种疾病状态下的非正常情绪中，宽容对待患方的过激言行，而对确已造成人身财产损害的极端行为，可事后追偿。

2.4 加强自媒体时代新入行者的引导:随着高等教育的平民化，许多本科生甚至研究生加入护理队伍，她们有较好的理论功底，有助于护理队伍整体水平的提高，然而作为新入行者，她们还有许多方面需加以教育引导，如对自身职业的理解，对生命的敬畏与尊重等，否则，在这个自媒体时代，九零后甚至可以一夜之间颠覆护理群体的白衣天使形象。浙江中医药大学护理学院2008级实习生肖某某微博上演的“虐婴门”［7］事件，就是令人极为痛心的一例。

3 小结

医患关系的重塑是一个渐进的过程，需要政府、社会及医患各方的共同努力，在这一过程中，护理人员应加强自身素质，提升服务品质，宽容对待患者一方，为和谐医患关系的构建做出应有的贡献。相信在护理人员和整个社会的共同努力下，我们一定能够建立起健康和谐的医患关系。

［1］ 肖友若，郭现中.疑少送红包产妇肛门被缝［N］.南方都市报，2010-7-28(A10).

［2］ 鲍文娟，肖陆军.八毛钱能治的病要做十万元手术?［N］.广州日报，2011-9-8(A3).

［3］ 胡 键，岳 宗.“三打两建”优化市场环境［N］.南方日报，2012-2-10(A01).

［4］ 孟广军，方兴业.9名医院管理人员被逮捕［N］.深圳特区报，2012-6-22(A2).

［5］ 潘绍山.护理管理学［M］.北京:科学技术文献出版社，1999:349-350.

［6］ 包 力.“缝肛”事发一年进入司法拉锯［N］.深圳商报，2011-10-19(A17).

［7］ 张 丹.实习女护士虐婴遭医生愤怒声讨［N］.广州日报，2012-6-4(A14).