开展优质护理服务示范工程活动的实践与体会

郑蕾蕾，纪艳菊，张 艳 (吉林省神经精神病医院，吉林 长春 130021)

2010年1月，全国护理工作会议启动，旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和启动以“夯实基础护理、提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动。我院积极贯彻卫生部精神，于2010年3月被吉林省卫生厅确定为首批“优质护理服务示范工程”重点联系医院。医院领导高度重视，全院上下共同努力，取得了满意效果。2011年5月，我院被吉林省卫生厅表彰为“吉林省优质护理服务先进医院”。现将主要做法和体会报告如下。

1 实施优质护理服务的做法

1.1 转变思想，提高认识

1.1.1 医院领导高度重视:院领导班子会专题研究并进行部署，将“优质护理服务示范工程”活动列为“一把手”工程，成立了院长为组长的领导小组，医院以红头文件正式下发活动实施方案，明确了指导思想、活动目标及活动内容，并相继召开动员大会、启动大会、护士长会议及职能部门协调会，全员动员，贯彻精神。

1.1.2 更新护理模式:大多数护士对此项活动没有充分认识，为了从观念方面进行转变，护理部及时传达省卫生厅会议精神及相关文件精神，多次开展“优质护理服务示范工程”活动的精神及内涵的培训。派试点病房的护士长到开展好的医院进行学习，再将好的经验介绍传授给本院护士。组织开展《从不同角色谈如何做好优质护理服务》的主题活动，邀请专家来院做专题报告。通过多次培训，护士的责任意识提高了，观念有所转变。

1.2 完善制度，细化分工:结合我院实际情况，修订护理工作制度、分级护理标准、操作标准、护理工作质量标准，完善护理人员岗位职责，细化了工作流程。编写《优质护理服务手册》，进一步规范临床护理服务行为，真正做到规章制度齐全化，职责流程精细化。

1.3 加大培训，强化能力

1.3.1 进行基础理论、专科知识和实践技能操作等的培训:应强化护理人员重视基础护理的意识，重视护理业务学习，努力提高护士的基础护理和专科护理水平［1］。通过请进来、走出去、自教自学、操作培训、理论知识授课等多种形式的培训，使护理人员在基础知识、专科技术、法律知识、健康教育、情商教育、护理管理等多方面都得到全方位的提高，更好的适应护理工作模式的改革，提高岗位胜任能力。

1.3.2 建立专科护士培养制度:只有将基础护理与专科护理紧密结合，使护理质量持续改进，患者满意度提高，护士的职业价值感提升，才能为患者提供优质护理服务，才能让社会、政府、患者以及护士均满意［2］。医院选派手术室、重症监护室、精神科等业务骨干，参加国家级、省级专科护士的培训，为患者提供更专业的护理。

1.4 改变模式，弹性排班:实行责任小组包干制，成组包患者，每个小组设有组长和责任护士，根据科室的具体情况分成3～4组，每名护士负责3～7个患者，做到每个患者均有护士从入院到出院的全程、无缝隙的护理。护士长、责任组长和责任护士明确职责，责任到人，根据工作量大小实行弹性排班。

1.5 增加人力，提高待遇:及时补充护士人力，招收新护士97人，床护比达到1∶0.43，极大地缓解了护理人员紧张问题。实施聘用护士分级管理办法，根据护士的学历、工作年限、能力进行分级管理，绩效考评与薪酬相结合，提升队伍素质，达到能级对应。提高护士待遇，夜班费翻倍增长，合同护士同工同酬，不仅稳定了护理队伍，更激发了工作热情。

1.6 简化护理文件书写:按照卫生厅下发的文件精神，修订我院护理文件书写标准，取消一般护理记录单，简化各种记录，设计表格式护理文书。以法律责任和患者安全为底线，简化护理文书书写，护士每天记录时间由原来的2 h缩短为0.5 h，使护士有更多的时间陪伴在患者身边。

1.7 上墙公示，便于监督:在科室醒目位置公示《基础护理服务项目》及《分级护理标准》，并设立了征求意见箱及监督电话，门诊和住院处还公示了“吉林省优质护理服务示范工程重点联系医院”等标识，便于社会各界的监督。

1.8 健全支持保障体系:完善后勤保障系统，成立陪检大队，负责临床辅助检查、取送化验及报告单，对外联系物资领请等工作。消毒供应中心也配专门人员下收下送。医院还为各科室配备基础护理服务工具，如洗头机、电热水壶等。

1.9 打造专科特色，提升专科护理内涵:举办精神科患者及家属宣教学习班，组织精神科患者及家属进行集体健康知识系列讲座，并将讲课内容制作成光盘，定期为患者和家属播放;神经内科力求革新，制作了卧床患者翻身枕;康复中心举办休养员趣味运动会，丰富休养员娱乐生活;每个疗区都建立了护患亲情岛，搭建护患沟通的桥梁;为患者制作优质护理服务指南，方便患者阅读。这些特色服务，不仅方便了患者，更提升了护理质量。

2 成效

2.1 护患关系得到改善，患者满意:护理人员通过加强基础护理，提供全程优质护理服务，增进了护患感情，改善了护患关系，得到了患者及家属的好评。开展活动以来，收到表扬信157封，锦旗69面，患者满意度达99%。

2.2 医疗护理安全得到保障，医生满意:护士在深入病房工作中，患者的病情变化及时发现，保证了医疗安全，医生对护士的满意度达100%。

2.3 护理价值得以体现，护士满意:护理人员的服务意识与沟通能力有所提升，对护理工作有了新的认识，对患者的护理更加科学化、人性化，护理工作质量显著提高，护士自豪感和荣誉感增强，护士价值得以体现。

2.4 护理工作落到实处，医院、社会、政府满意:通过开展优质护理服务活动，健康教育走向正规化，护理时数在增加，护理投诉和纠纷为零。我院的优质护理服务也得到新闻媒体的报道，精神科六疗区还被评为“全国卫生系统优质护理服务先进病房”称号。2011年4月，卫生厅专家对我院“优质护理服务示范工程”活动的开展情况进行了检查，并给与了充分的肯定。优质护理服务示范工程活动得到了社会各界人士的广泛支持和赞扬，取得了显著的效果，真正做到了医院满意、社会满意、政府满意。

3 小结

优质护理服务不仅仅是护理行为，也是医院行为，更是行业行为，是一项系统工程。领导重视是前提，我院“优质护理服务示范工程”活动能够有效的开展和推进，得益于院领导的高度重视和各部门的周密协调，得益于医院每一位职工的理解、支持和共同参与。同时，准确的把握服务的内涵和标准并严格落实，取得患者和家属的认可才是关键，只有以患者为中心，使患者的满足为开展优质护理服务的出发点，一切的改革都围绕这个中心，才能使示范工程不会偏离初衷［3］。

［1］朱月梅.基础护理是实现优质护理的关键［J］.临床合理用药，2009，2(10):91.

［2］谭其玲，谷 波，马登艳.基础护理与专科护理相结合实施优质护理服务［J］.护理研究，2011，25(4上旬):916.

［3］韩 君，丰 榕，徐丽娟，等.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果分析［J］.解放军护理杂志，2011，28(4B):63.