医院职能科室能力建设的实践与探索

徐 晔

我院是一所传染病专科医院，在医院改革的进程中，医院的职能科室也实现了扁平—垂直—扁平的发展过程，职能科室的人员流动性较大，特别是医务科、护理部等一些与临床科室密切接触的业务科室。当我们在强调临床科室要提高为患者的服务能力的同时，职能科室的效能也是全院职工关注的焦点，成为医院管理中至关重要的方面。为此，我院于2012年开展了以“转作风、优服务、提效率、强管理、构和谐”为主题的职能科室效能建设活动，推进职能科室服务提质、工作提效、能力提升，实现工作人员精神面貌和工作作风的新转变，服务能力和满意度的新提高，从而推动服务水平再上新台阶。

1 存在的问题

为真实了解基层科室对职能科室的评价，排查存在的问题，我们在活动之初就通过召开职工座谈会、发放问卷调查表等形式，广泛征求临床一线职工对职能科室在工作作风、服务态度、办事效率、服务质量、廉洁办事等方面的意见和建议，认真查纠职能科室每位工作人员在思想作风、学风、工作作风和生活作风等方面存在的突出问题。

1．1 总体情况 在问卷调查中，我们发现基层科室对职能科室的综合满意率并不高，仅为79．59%，其中对作风总体评价为 85．71%，服务意识为77．55%，服 务 态 度 为 83．67%，服 务 效 率 为75．51%，调查研究、掌握准确情况为79．59%，协作配合为77．55%，办事公开、公正为73．47%，勤政廉政为83．67%。以上数据说明，基层科室的职工对职能科室的工作并不满意，在服务意识、工作作风、工作效率、办事公正等方面还有许多不足。

1．2 主要存在问题 一是服务意识不强:有19．44%的人认为职能科室工作人员群众观念淡薄，对岗位的服务职责认识不足，为临床(医技)、病人、服务的理念不强;14．29%的人认为职能科室工作人员不能深入临床科室解决实际困难。二是工作能力不强:有8．33%的人认为职能科室工作人员执行能力差，工作不落实;11．11%的人认为职能科室工作人员服务医院发展的能力不强。三是工作作风散漫:有20．83%的人认为职能科室工作人员存在明哲保身，怕担责任，不敢作为的工作表现;11．11%的人认为职能科室工作人员工作不尽职，只想职位提升;5．56%的人认为职能科室人员不思进取，得过且过，工作缺乏热情;6．94%的人认为职能科室工作人员追求个人享乐，不重品德和操守;4．17%的人认为职能科室工作人员廉洁意识不强。四是工作职责不明:有23%的人认为职能科室工作人员不明确工作职责，存在推诿扯皮、责任心不强的现象。五是大局意识不强:有9．72%的人认为职能科室工作人员没有大局意识，看重局部利益，轻视医院的总体利益和社会效应。

2 工作举措

2．1 学习动员 统一认识 我院通过办公会、科务会等形式公布职能科室工作问卷调查情况，让每位职能科室工作人员能对照排查，清醒地认识到自身存在的问题。同时我们在职能科室中开展了“我为临床一线做些什么”大讨论活动，思考机关的工作职责，如何围着临床转，从而为临床提供优质适时的保障服务。通过学习讨论，进一步提高了认识，增强了责任感和使命感，摆正心态，将职能科室工作人员的思想意识和观念转变到顾大局、识大体、为临床一线服务上来;转变到遵守规章制度，严格廉政机制上来;从被动服务转变为主动服务上来。

2．2 建章立制 纠正作风 一是纠正会风。一方面精简会议。各机关科室牵头召开的工作会议事前要多沟通，无明确目的、无实质性内容的会议一律不开，参会对象相同的情况下可共同召开会议，提倡开短会、现场会。另一方面要求机关工作人员自觉遵守会议纪律，机关各科室参与全院职工大会的出勤率要达到100%。二是纠正文风。对机关干部进行公文写作进行培训，使受训人员了解公文的基本特点和一般格式，掌握常用快速的写作方法及其变化，提高日常公文的写作能力。三是纠正话风。制定并落实《机关文明服务行为规范》，对职能科室工作人员进行礼仪培训，要求各级干部要规范自己的言行，不要因为自己的言行影响团结和谐，影响干部人格、品行，损害医院的形象。四是纠正作风。一是改变以往行政查房单一地听取基层科室意见的形式，加强行政查房内涵建设，各职能科室先行下基层科室指导检查，而后再集中听取基层科室的意见，指出他们存在的问题，现场解决科室、病人提出的意见。二是建立职能科室负责人与临床科室联系点制度:本着条线交叉、全面覆盖的原则，每位职能科室负责人联系一个基层科室。要求每周必须到联系科室参加1次晨会，遇有重要活动、重大事件时要随时到联系点开展工作。一方面了解院部精神的贯彻落实情况，认真、及时、准确地做好院部重点工作和重大决策的宣传教育;另一方面要关心联系科室人员的思想、学习、工作情况，增强工作的针对性，及时发现和帮助解决工作中的问题，做到上情下达，下情上达。通过传达—督查—倾听—反馈—督办—再反馈的上下紧密衔接，提高事务性问题的解决效率，充分发挥“纽带”作用。三是建立职能科室联席会议制度:定期召开职能科室负责人联席会议，互通工作信息，协商解决工作中遇到的问题。四是实行首问负责制。要求职能科室每个工作人员熟悉本科室工作业务流程，热情接待服务对象，对来电提出的咨询、投诉和业务办理等事宜，履行首问责任。对职责范围内的事，首问责任人必须按规定程序及时办理;对非自己职责范围内的事，要根据群众申办事项内容，负责指引至相应科室经办人员，及时办理。五是实行限时服务。各职能科室对于基层科室提出的意见和要求，能办理的要及时办理;对于一时无法办理或答复的意见和要求，职能科室一般在5个工作日内给予答复或解决，对于确因现阶段无法解决的问题，各职能科室负责人应主动与相应科室做好解释和说服工作，提高办事效率。

3 工作成效

在活动的总结阶段，我院再次进行了机关效能建设“回头看”问卷调查，基层科室对职能科室的综合满意率为93．68%，提升了14．09%，其中对作风总体评价为94．74%，提升了9．02%;服务意识为92．11%，提升了 14．55%;服务态度为 94．74%，提升了11．06%;服务效率92．11%，提升了16．6%;调查研究、掌握准确情况为94．74%，提升了15．15%;协作配合为92．11%，提升了14．55%;办事公开、公正为90%，提升了17%;勤政廉政为94．74%，提升了11．06%。上述数据显示通过开展职能科室效能建设，着力解决了职能科室在工作作风上存在的突出问题，强化了“三服务”:服务职工，服务患者，服务大局;实现“三提高”:提高工作能力，提高服务水平，提高工作效率。实现“三增强”:增强凝聚力;增强公信力;增强执行力。