旅游企业社会责任缺失及对策

熊国保 姜 曼

旅游企业社会责任缺失及对策

熊国保 姜 曼

企业履行社会责任是企业凝聚人心、树立良好形象、推动企业可持续发展的现实需求。在我国，一些旅游企业存在员工权益保障不力、经营诚信缺失、社会公益活动参与度不高、环保意识淡薄等问题。这既有企业本身的原因，也有政府、社会等方面的原因。因此，需要通过健全法律法规，加大监管力度，加强行业自律，完善社会监督体系，增强社会责任意识，加强企业文化建设等措施，保障利益相关者权益，推动企业可持续发展，促进社会和谐稳定发展。

旅游企业；社会责任；社会责任缺失

熊国保，山东大学管理学院博士生，东华理工大学经济与管理学院教授。（山东济南 250100）

姜 曼，山东财经大学东方学院教师。（山东泰安 271000）

近年来，随着我国社会经济的快速发展，旅游业也得到了长足的进步。在我国旅游业发展环境发生较大变迁的同时，旅游行业也出现了一些合同欺诈、食品卫生不合格、承诺服务不达标等不良行为，景区环境恶化、垃圾泛滥、人员伤亡等事件也不断出现，旅游企业社会责任缺失正引发越来越多的社会问题。随着社会公众意识的增强、企业经营环境的变化和社会对企业期望值的提高，越来越多的企业意识到承担社会责任的重要性和意义，越来越多的企业明白履行社会责任对企业长远发展的影响和作用，也开始将目光转向其社会责任问题，甚至有些企业把承担社会责任作为企业发展战略的重要内容。

早在1924年，美国学者谢尔顿(Oliver Sheldon)在其著作“The Philosophy of Management”中就把企业社会责任，与企业经营者满足利益相关者的各种需要而承担的责任和义务联系起来。1953年，被称为“企业社会责任之父”的伯文（Howard R.Bowen）在其《商人的社会责任》一书中，认为企业社会责任是商人按照社会的目标和价值而采取具体行动的义务，自此，关于企业社会责任的观念逐渐被人们所关注。随后许多专家和研究机构对企业社会责任问题做了有益的探索，如在20世纪60年代，美国著名的经济伦理学家乔治·恩德勒提出企业社会责任包含经济责任、社会责任和环境责任三个方面，认为环境责任是指致力于消耗较少的自然资源，让环境承受较少的废弃物——可持续发展[1]。后来，欧盟在2001年发布的“推动欧洲的企业社会责任框架”绿皮书中，也将企业社会责任与可持续发展联系在一起，号召企业在其经营活动中将经济、社会和环境三个方面相结合，共同支撑起社会的可持续发展。而著名的战略管理大师迈克尔·波特认为，企业只有通过战略性地承担社会责任，才能既在收获丰厚商业利益的同时，又能对社会产生最大的积极影响等等。国内许多学者对企业社会责任也进行了深入探讨，如王发明等认为企业社会责任在推动可持续发展方面发挥着独特的作用[2]；邓德军、肖文娟对企业社会责任行为与改善财务绩效的关系进行了研究，结果表明企业社会责任行为可以改善企业财务绩效[3]；李祥进、杨东宁等认为，企业的社会责任行为可以为利益相关方带来好处，企业的社会责任行为能够改善企业与利益相关方之间的关系质量[4]。以上各种观点都表明企业社会责任行为与其经济利益是紧密结合的，企业在追求利润最大化的同时，还要兼顾利益相关者的需要，而企业社会责任在推动企业可持续发展中发挥着重要作用，终极目标是企业可持续发展。

一、旅游企业社会责任缺失的现状及问题

近年来，各种旅游新业态不断涌现，经济型酒店迅猛发展，旅游电子商务企业迅速增长，旅游演艺产品竞相亮相，丰富着游客的旅游文化生活。为能获得市场，旅游企业各出奇招，以赢得当前利益，导致旅游企业竞争加剧。而与旅游企业社会责任相关的社会矛盾日益增多，旅游企业社会责任关注面不断扩大，问题产生的影响也越来越大，旅游行业现状令人担忧。

（一）企业员工权益保障不力，员工工作主动性和积极性有待提高

员工作为企业的一分子和社会的重要组成部分，是企业管理的直接参与者，也是企业利润的创造者。企业不仅有责任也有义务为员工提供安全和良好的工作环境，依法为员工购买养老、医疗和失业等保险，尊重员工的合法权益和人格尊严，公平对待每位员工。但在当前的一些旅游企业经营管理中，员工劳动合同签订率不高，员工工作环境不佳，企业薪酬制度不合理，员工薪酬得不到保障，企业没有依法为员工缴纳养老、医疗和失业保险等现象时有发生，员工的工作安全、职业健康等问题长期得不到企业重视，也缺少必要的技能培训，更谈不上员工未来的职业生涯规划。这在一定程度上挫伤了员工工作的积极性和主动性，导致一些员工的服务态度低下，制约了旅游企业服务质量的提高，使旅游职业化发展缺乏内在动力和外在环境，从而影响了整个企业队伍的稳定和旅游业的健康发展。

（二）企业经营诚信缺失，旅游投诉案件居高不下

旅游企业经营诚信是旅游企业对旅游消费者或合作伙伴做出遵循市场规则的承诺，是企业生存和发展的根本。当前我国一些旅游企业出现的违反旅游合同、降低服务标准、出售假冒伪劣产品、价格欺诈等现象，不仅造成旅游消费者或合作伙伴的利益受损，也阻碍了旅游企业之间的合作与发展，市场竞争规律的作用受到一定程度的影响。据国家旅游局相关部门的统计数据显示，2012年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉 11 875件，同比上升7.36%，旅游投诉主要体现在旅游行程中降低服务标准、导游未尽职责、旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目、团队游客对带团导游的服务质量和履约能力不满意、因航班等交通延误导致行程变更、景点的管理和设施不满意等方面[5]。这些问题的出现不仅直接影响了企业形象，制约了企业的可持续发展，一定程度上也冲击了正常的旅游市场经济秩序，阻碍了旅游市场化的进程。

（三）企业社会公益活动参与度不高，社会公信力有待提升

企业作为社会元素之一，参与公益事业不仅是其责任所在，更是发展所需。若企业将利益相关者和社会整体利益的提高与企业自身利益的实现有机结合起来，那么不仅可以最大限度地保护利益相关者权益，也可以为企业树立良好的声誉和形象。纵观当前旅游业的现状，不少旅游企业为满足享乐型旅游的社会需求，以牺牲生态环境为代价，热衷于在生态旅游景区内大兴土木，筑路修桥、架设缆车、兴建宾馆饭店，以至于产生的废水、废气直接排放，且对慈善公益活动参与有限，也不太关心和支持教育、卫生事业。有些企业为适应社会效应，注重“一次性”公益效应，缺乏持续投入，也无任何公益计划，不仅社会公信力受到较大影响，一定程度上也阻碍了旅游企业的长远发展。

（四）企业环保意识淡薄，旅游开发过度

自然环境是任何企业发展都必须依存的条件。对旅游企业来说，气候和自然资源更是决定旅游活动能否取得旅游客流量和经济收益的关键条件，气候宜人、自然风光美好的地方才能吸引更多的游客。而一些旅游企业在发展过程中随意开发自然景观，砍伐树木，破坏生态平衡；餐饮住宿业经营过程中产生的废水废物随意倾倒，造成环境污染；交通运输工具排放的尾气污染景区空气，致使气温变暖、生态破坏等等。借助现代化的科技工具，旅游资源的开发速度加快，许多过去人们不能到达的地方也可以通过人为手段肆意进行开发。原本自然的风光过多地打上了现代化的烙印，古色古香的村镇、神秘莫测的森林和清澈浩渺的湖水等等都在逐渐消失，取而代之的是现代化的商铺、水泥钢筋的建筑物和污水横流的臭水湾。旅游企业环保意识的淡薄，已经严重影响到旅游资源的后续利用与发展。

二、旅游企业社会责任缺失的原因分析

（一）企业社会责任意识淡薄，企业价值观导向有失偏颇

由于市场竞争激烈，一些旅游企业没有充分认识到企业社会责任在企业可持续发展中的重要作用。当企业利益与游客需求发生矛盾时，一些旅游企业往往为了经营业绩的提升而放弃游客的真正需求，只注重眼前利益，而不考虑长远发展。有些企业在进行制度设计和运营活动中也没有把履行社会责任提到企业日程，更没有设置专门的部门负责企业社会责任问题，往往表现出社会责任意识淡薄、社会责任内涵领会不深等现象，造成当企业面对一些突发事件需要承担社会责任时反应迟钝，这不仅对企业形象造成较大冲击，也影响着企业内部员工对企业的忠诚。另一方面，在企业发展过程中，价值观和伦理道德起着重要的导向作用，甚至决定企业经营的成败。目前，一些旅游企业受经济利益最大化观念的驱使，在唯利是图的价值观引导下，抛开社会期望和企业使命，不考虑企业与环境的可持续发展，不顾员工的利益和游客的满意度，放弃环境的生态平衡，不顾一切降低成本，追求最大经济利益。

（二）法律制度不够健全，相关政府职能部门监管不到位

目前，我国旅游业本身尚不成熟，发展环境还不稳定，相关的法律制度和政策条文还不完善，旅游市场发展中缺少一些法律条文的规范和引导，导致在旅游市场竞争中乱收费、随意建设景点和强制购物等现象不时出现，且法律制度的不健全使消费者处于弱势地位。而旅游市场中出现的一些不文明行为，不但凸显了企业的信任危机，也暴露了相关政府部门在旅游监管上的漏洞。一些政府相关职能部门往往表现出过多地关注旅游企业在带动第三产业发展方面的作用和优势，更多地关注旅游企业的经济效益和纳税的多少，而对企业社会责任关注较少，不了解旅游企业社会责任问题对环境、人口和社会带来的利害关系，以致出现较为恶劣的影响时才采取措施。这种监管不力行为使一些旅游企业有机可乘，使利益相关者的合法权益受到侵犯。

（三）消费者维权意识淡薄，社会监督体系有待完善

与国外消费者不同，我国消费者可能受传统儒家文化思想的影响，讲究中庸之道，对自身的权益了解不多，对法律的认识不够深入，维权意识不强。游客在旅游企业实现利润的过程中承担着重要的角色，在消费过程中享受的是无形的服务，这种“服务”的好坏在游客的眼中并没有受到较多的重视。许多游客当遭到强制购物、变更旅游线路和购买到假冒伪劣产品时，并没有极力伸张自身的权益，而是考虑到维权成本较高、维权过程比较麻烦、商品和服务成本不高不值得申诉等情况，或者是认为自身没有保留维权的证据，最终选择默默承受或者抱怨几句就不了了之，这样的现状纵容了一些旅游企业不良行为的发生。由于游客维权意识淡薄，其权益得不到保障。而一些行业协会的监督力量也很薄弱，在监督企业社会责任问题方面作用甚微，尤其是信息披露手段缺乏和信息披露阻力较大，使社会监督存在一定困难，社会监督体系有待完善。

三、对策建议

解决好旅游企业社会责任履行问题，需要我们正视旅游企业社会责任缺失所造成的各种问题，从企业、政府、社会等方面共同努力，保障利益相关者权益，推动企业可持续发展，促进社会和谐稳定发展。

（一）健全相关法律法规，加大政府相关职能部门的监管力度

旅游产业涉及食、住、行、游、购、娱等多个行业，是具有关联度高、涉及面广、带动性大等特点的综合性新兴产业，其对法制化和制度化的管理要求也更加强烈，因而需要完善相应的法律法规以保障旅游业的健康发展，也需要加大相关政府职能部门的监管力度。为此，一是要根据我国旅游发展实际，结合旅游产业涉及的多个行业，不断完善相应的法律法规体系，使旅游企业有章可循，让企业自觉地规范自身的行为，承担应该承担的社会责任；二是要采取积极有效的措施加大相关政府职能部门的监管力度，加强对旅游经营者的社会责任教育，积极引导企业转变经营理念，规范企业行为；三是相关政府职能部门要采取一定的激励和约束机制，为企业可持续发展提供良好的经营发展环境，增强企业家的社会责任感，着力引导企业注重经济和社会的双重效益，积极鼓励企业积极承担社会责任。

（二）加强旅游行业的自律，完善社会监督体系

行业自律是促进企业遵守和贯彻国家法律、法规政策，加强企业规范化管理的重要措施，对维护行业市场的公平竞争和正当利益具有重要作用。首先，旅游行业要制定企业严格执行的相关法律、法规及向客户提供优质、规范服务的行业规范，要制定旅游行业的内部社会责任标准，充分发挥旅游行业协会等行业组织的作用，引导企业自觉履行应尽的社会责任和义务，推动旅游业持续健康发展。其次，要完善社会监督体系，加强社会各界的监管及推动作用，提高社会公众对企业社会责任的关注度。员工、旅游消费者和相关社会组织等各界群体都应充分行使监督权，加大对旅游企业不规范行为的监督力度，要保证各种信息披露渠道的畅通，让社会监督能够得到及时反馈，使监督体系能够多层次、多渠道地发展。第三，进一步发挥媒体的导向作用，调整舆论导向，加大企业社会责任的宣传力度，积极宣传经营诚信的旅游企业，督促旅游企业履行社会责任，以创造良好的社会环境。

（三）增强企业社会责任意识，加强企业文化建设力度

提高企业履行社会责任能力是企业增强竞争力、实现可持续发展的必然选择。企业应站在战略的高度，充分认识到履行社会责任对企业所带来的积极作用和潜在价值，强化企业社会责任意识，充分认识到履行企业社会责任是企业凝聚人心、树立良好形象、增强企业竞争力的现实要求。[6]为此，企业在制定战略规划时，要明确企业履行社会责任的目标和方向，从观念上摒弃唯利是图的思路，妥善协调利益相关者的利益关系，通过建立一套企业内部社会责任的实施与评价体系和机制，从思想和行动上促进企业承担社会责任，以提升企业履行社会责任能力，促进企业的发展循序渐进、稳步推进。企业文化是企业生存、发展的灵魂，良好的品牌形象是企业市场竞争的有力武器。因此，旅游企业不仅要积极塑造企业价值观，通过不断创新，培养独具特色的企业文化和精神，通过加强宣传引导，增强员工对本企业价值观的认识度和责任感，以增强企业凝聚力，为企业树立良好的品牌形象。

（四）强化人本思想，充分保障利益相关者的权益

“以人为本”是和谐社会发展的核心所在，也是企业履行社会责任的基础。旅游业涉及股东、员工、旅客、中间商、竞争者等多方利益相关者，处理好利益相关者的关系，充分保障利益相关者权益，对提升企业形象和提高企业公信力具有重要的推动作用。因此，旅游企业要牢牢树立以人为本的管理意识，一方面为员工提供良好和安全的工作和生活环境，尊重和维护员工的合法权益和人格尊严，公平对待每位员工，帮助职工解决一些实际问题，只有这样才能用好人才、留好人才，才能凝聚人心，达到人才的最佳配置，提高员工工作效率、激情和忠诚度。另一方面，游客是旅游企业的服务对象，是企业利润的来源，没有顾客就谈不上服务，更谈不上企业的生存与发展。因此，企业要始终如一地本着诚信的态度，充分考虑顾客的需求，想顾客所想，急顾客所急，为顾客提供优质服务，提高顾客满意度，充分保障利益相关者权益，为旅游企业树立良好的信誉和形象，也为企业营造和谐的旅游氛围和公平的发展环境。

[1]Hardin.The Tragedy of the Commons.Science，1968,(162).

[2]王发明，牟瑞玲，杨海军.企业社会责任、SA8000与可持续发展[J].企业经济，2005，（6）.

[3]邓德军，肖文娟.基于倾向分数配对方法探讨企业社会责任行为与改善财务绩效[J].软科学，2012,(2).

[4]李祥进，杨东宁，雷明.企业社会责任行为对员工工作绩效影响的跨层分析[J].经济科学，2012，（05）.

[5]国家旅游局旅游质量监督管理所.2012年全国旅游投诉情况通报[EB／OL].http:／／www.cnta.gov.cn／html／2013－4／2013－4－9－9－23－71707.html.

[6]杜莹，秦学京.中国企业慈善责任存在的问题及对策[J].河北经贸大学学报，2012，(6).

【责任编辑：陈保林】

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1004－518X（2013）12－0202－04

江西省社科规划项目“可持续发展视角下江西旅游企业社会责任研究”（12GL01）