强化服务意识是发挥高校图书馆功能的根本要求

●刘美玲，陈 娟(北京师范大学珠海分校 图书馆，广东 珠海 519087)

1 为读者服务是图书管理行为的本质

“服”的本意是承担、担当，是实义词，如服役、服药；“务”作名词，指事物或事物的本质，如事务、义务等。我们现在所讲的“服务群众”(在图书管理领域是讲“服务读者”)，已从根本上将“服务”升华为为人民服务，是人民为人民服务，乃至可以说是互相服务。服务者与被服务者(图书管理人员与读者)在人格上是平等的，服务的过程是互相尊重、共同发展的过程。尽管每个人的能力有大小、职位有高低，但都有为人民、为他人服务的要求。据此，服务的质量和水平才是衡量服务者为社会、为他人提供有效劳动的尺度。

为读者服务作为图书管理行为的本质，存在不同层次的要求。有些要求是必须做到的，是应尽义务(或责任)，是分内事，此类义务可称为“强制性义务”。包括：(1)发挥本职和岗位的职能；(2)熟悉并严格遵守职业规则，按岗位程序办事，各司其责，承担自己职责范围的后果；(3)搞好本岗位、本职业与其他岗位、职业之间的有序合作，不得刁难和要挟读者和合作者，等等。

在职业活动中，非强制性的内容称为“超义务”，即“分外事”，用更为理性的说法即“奉献”。这是属于理想性的、高层次的义务，这是职业劳动者自觉性、主动性的义务。履行此类义务是不以获得任何权利或利益为前提的。这类义务虽然不是所有人都能做到，但又不是高不可攀。实际上在图书馆界不少人或多或少都具有这种道德境界，值得提倡和追求。[1]

2 尊重读者是为读者服务的基本前提

在市场经济活动中，提出“顾客是上帝”，无疑是说明顾客在市场中的中心地位。在图书馆服务领域，虽然不把读者简单地称为“英雄”“上帝”，但没有读者就没有服务的必要，相应的图书管理职业就会衰亡，也就没有图书馆存在的必要，这是人所共知的道理。为读者服务是图书管理者的光荣义务，不可推卸的职责，理所当然地应把读者视为“上帝”。

“服务读者”不是摆门面，做样子给别人看，而是真心实意地替读者办事，急读者之所急、帮读者之所需，实际上，是图书馆工作者情感的反映。服务读者不是施舍，是人格平等的主体在社会分工中交换劳动和劳动成果，获得各自需要的满足。在某些情况下，服务者与被服务者的互换不是同时进行，不是面对面进行，甚至隐而未显，这就容易造成错觉，产生“我服务读者，谁为我服务”的疑问。但是应该看到，社会像一部“大机器”，它由无数零件(个人)集合而组成，社会生活就是在人们之间的交往互动中展开的。“我为人人，人人为我”，大家互相服务。互相服务是社会存在和发展的基础，因此服务群众是社会化的个体或个体的社会活动的本质属性。在市场交换中，交换双方以独立的人格存在，在法律上平等。但是人们的服务能否有效地实现交换，还取决于相互提供服务的质和量，并由此产生了经济竞争和相应的道德规范。从道德上讲，服务是手段、方式与目的、动机的有机统一。从单纯经济的角度看，商品交换者是不问“谁为我服务的”，从道德的角度看，交换者也不会困惑于“谁为我服务”。事实说明，我们个人生活的每一天，总有无数的人直接或间接地提供了各种各样的服务。同样的道理，图书馆的存在发展需要有外部提供的各种条件，图书馆的工作人员在为读者服务的同时，也有许许多多的人为你提供直接或间接的服务。既然“服务”是图书馆工作的本质特征，那么我们就应牢牢记住，服务读者不仅是应该做的，而且是必须做的。只要我们在图书馆的工作岗位上工作一天，就一天也离不开为读者服务，就应使该岗位的服务本质得以体现。尽管图书馆服务的对象各有其特点和不同需要，但“服务读者”总是贯穿于图书馆工作人员职业行为的全过程，职业行为的本质就是服务，一切职业行为无不是在完成服务读者的工作。我们讲，服务读者的主体和对象在人格上是平等的，这只是从社会分工的宏观角度而言。具体到每个馆员要真正为读者服务好，就必须从内心里尊重读者，置读者于神圣地位，时刻想着读者。只有尊重读者，才能诚心为读者热情服务，才能不怕麻烦，才不会出现“以貌取人”的不良现象。[2,3]

3 方便读者是为读者服务的重要要求和体现

为读者服务是具体实在的，不能搞形式主义、摆花架子。为读者服务不能仅仅满足于出满勤、干满点，延长开馆时间，还应千方百计地想着方便读者，多做一些力所能及或创造条件满足读者需要的事情。原北京市公交车售票员李素丽，为乘客方便，牺牲个人休息时间，了解沿途各站点的情况，为老弱病残孕及外地人等不同乘客提供了方便。如她自己说：“辛苦我一个，方便众乘客”。李素丽受到乘客的高度赞扬，她的这种奉献精神值得学习。

方便群众正是服务群众的具体举措。有为服务群众之心，还得有方便群众之举。应该看到，各行各业服务群众的方式和内容是不同的，因此方便群众的具体表现也不尽相同，关键在于每个职业劳动者应真正在思想意识中树立起方便群众的观念。有以方便群众的思想为指导就会有切实的方便群众之行。只有心中真正装有群众，就会把平凡的服务群众的职业活动变成有声有色的服务艺术。图书馆工作是精神劳动，服务对象和内容不同于物质生产、交通金融等领域，但同样需要服务群众、服务读者的思想观念。总之，在图书馆服务中，要把便利带给读者，为读者创造舒适条件、优质环境、和谐氛围。千万不可以把困难推给读者，把问题留给他人，自己反主为“客”，只享受权利而不尽义务。

方便读者是件扎实而繁杂的事情。例如，过去的图书馆实行闭架借阅，读者借书需图书馆工作人员进书库去找，实在太麻烦了。现在大都开架，不用工作人员去找。读者借书手续简化了，劳动过程简化、劳动量变小了，但仍然有手工操作的过程，仍存在繁琐的情况。俗话说，于细微处见精神。连细小的事都不真心实意为读者服务，就很难说能在重大事情上做到方便读者、服务读者了。实际上，方便读者、服务读者是通过一件件看起来很不显眼的事表现出来的。为了方便读者，图书管理人员总是需要多做些工作。

4 提高服务质量是为读者服务的途径要求

为读者服务的岗位不一，但是宗旨唯一，即做到尽职尽责，全心全意。为读者服务的方式多种多样，但其实质，就是要付出真诚，用心去做。李素丽讲过一句朴实而又富于哲理的话：“你只有把心掏给乘客，才能换来别人的真诚和信任。”她讲的是当售票员的体会，但其中包含的道理对各行各业、对任何岗位上的人都是适用的。正因为饱含真情实意，所以她对自己的服务工作精益求精，并且能够做到“多说一句，多看一眼，多帮一把，多走一步；话到、眼到、手到、腿到、情到、神到”。如果我们大家都有这种自觉，就一定能在自己的职业岗位为人们提供优质服务。图书馆工作又何尝不是如此。

精通业务是提高服务质量的工作保证。《庄子》中有个“庖丁解牛”的故事。对庖丁而言，他早已由技入道(精通事理)，将解牛的职业劳动变成了艺术创造和生命享受，以至于他的解牛到了得心应手的地步。职业劳动者的最起码要求是胜任本职工作，了解和掌握本职工作的基本性质、业务内容和工作技巧。一个优秀的图书馆员，是不会满足现状、敷衍塞责的，而总是更上一层楼，不断提高服务质量，由会、熟、精通走向绝佳、绝顶，成为本职工作的行家能手。[4,5]

[1] 罗国杰．道德建设通论[M]．长沙：湖南人民出版社，1997：260.

[2] 李春秋，等．公民道德建设通论[M]．青岛：青岛出版社，2002：382－390.

[3] 李春秋，等．职业道德简明教程[M]．兰州：甘肃人民出版社，2004：82－90.

[4] 刘美玲．如何形成馆员和读者的和谐气氛[J]．河套大学学报，2009(1)：86－88.

[5] 刘美玲．浅谈高校图书馆的外部生态环境[J]．内蒙古民族大学学报，2009(1)：111－112.