大学生读者的认知误区与阅览服务新策略——以青岛农业大学为例

●张格丽（青岛农业大学 图书馆，山东 青岛 266109）

近年来，由于网络资源获取、利用的方便快捷，吸引了大量的信息用户，削弱了读者对实体馆藏的依赖程度，国内高校图书馆的纸质资源利用率下降。同时，由于自主学习的兴起以及高校扩招导致的资源紧张等缘故，大学生纷纷涌入阅览室自习，高校图书馆的读者量猛增。为此，国内有学者对“构建高校图书馆自主学习服务环境”展开研究，［1］可以说是顺应图书馆新形势发展的积极探讨。本文基于笔者多年来在外文阅览室的服务实践，以青岛农业大学为例，提出针对现代大学生读者的系列阅览服务新策略，旨在引导读者，激发图书馆潜在用户，提高大学生读者对传统学术馆藏的认知水平，为高校阅览服务寻找新的发展契机。

1 大学生读者对图书馆的认知现状

在阅览室服务实践中，笔者通过用户信息行为观察、读者咨询笔录及读者访谈等调查方法，发现在网络信息环境下，高校大学生读者对现代图书馆的资源与服务存在一些模糊、片面的认识，已经构成信息资源选择、利用的障碍。这也是目前大多数进馆读者，仅知利用图书馆优雅、舒适的阅览环境，而忽略利用图书馆大量的学术馆藏和图书馆员等可资利用的知识资源的重要原因。

1.1 误区一：网络时代无须利用纸本资源

不少学生读者进阅览室的唯一目的就是自习，间或是想利用室内检索微机，查阅网上信息资源。笔者通过与读者交流获悉，很多读者认为网络信息环境下，已无须利用图书馆纸本馆藏。可见，网络信息技术的高速发展，网络资源获取、利用的方便、快捷，在吸引大量信息用户的同时，也让读者产生了网络资源丰富无垠、应有尽有，已经可以替代实体馆藏文献的错觉。高校读者对于传统纸质资源与网络资源的长期并存与互补，知之甚少。对不同载体、不同来源的资源信息缺乏全面了解，存在认知的误区。

1.2 误区二：学生读者无法利用外文馆藏

从读者信息行为不难看出，外文馆藏的载体语言对读者信息利用明显形成了心理障碍。而读者仅凭有无汉译书名或题名简单与否，选择信息资源，结果极易导致读者的另一认知误区：外文书刊难懂，外语水平不够无法利用。导致馆藏外文资源的闲置与浪费。

1.3 误区三：阅览室无需求助馆员帮助

通常情况下，外文阅览室的读者都习惯凭借自己已有的知识和经验，独自或结伴进馆查阅资料，极少有人会主动求助馆员。然而，为读者答疑解惑，提供信息咨询与导航服务是现代图书馆员的分内职责。据研究报道，在美国有这样一种说法：在图书馆所发挥的作用中，图书馆建筑物只占5%，信息资源占20%，图书馆员占75%。可见馆员能力与素质在图书馆服务中的重要作用。［2］忽略或放弃图书馆员的服务，避免与馆员进行沟通与交流，实际上是读者自动放弃了可随时、方便地得到馆员当面辅导与帮助的优越资源和权利，这无疑是高校大学生读者的又一大误区。

2 认知误区的原因分析

2.1 信息素养教育滞后

信息素养，是指人们对信息的认知、获取、评价、利用和交流的能力。它包括信息意识、信息知识、信息能力和信息道德等方面的内容。我国在长年应试教育的环境下，大学生对信息资源的认识模糊，信息知识欠缺、信息素养普遍偏低。高校对大学生的信息素质教育一方面起步较晚，一方面力度也不够。不少高校仅开设了与之相关的文献检索 （选修） 课程，图书馆对用户的教育也多以“新生入馆教育”和不定期的检索培训为主，较少融入阅览室服务等日常业务。就是近年来许多高校开展的在线信息素质教育，往往也是多侧重于文献检索、数据库介绍等，明显缺乏对信息资源的选择、评价及资源的合理、有效利用等相关内容，反映出信息时代我国的信息素养教育明显滞后。

2.2 传统管理模式的影响

读者误区形成的另一原因是我国图书馆传统管理模式的影响。图书馆资源首先根据载体形式分类馆藏，然后按照学科分类，组织排架，外文资源有的按语种集中管理，有的按载体形式归类。不同载体或不同语种的资料普遍缺乏一站式检索途径，纸本馆藏与电子馆藏的整合度不高。传统馆藏资源利用的繁琐与不便，与网络资源检索利用的方便快捷形成极大的反差，从而形成了无须利用图书馆传统馆藏的误区。

2.3 流通馆员整体水平偏低

我国图书馆员专业队伍参差不齐，业务素养水平整体偏低。近年来，尽管人员状况普遍有所改观，有不少高学历毕业生及其他学科专业人员等陆续加入图书馆行业，但业务能力较强者一般多分布在信息技术、图书编目、参考咨询或学科馆员等专业岗位。对直接服务读者的阅览室流通馆员往往重视不够，服务人员本身的业务水平有限，工作中也没有“教学相长”的环境条件，或指导读者的业务要求，长此以往，极易产生职业倦怠。馆员无心主动帮助，读者也不屑提问，自然也就形成了文前提及的认知误区。

3 误区疏导与阅览室服务实践

从误区形成的原因不难看出，引导读者走出误区的首要策略，应该是强化信息素质教育，多途径普及信息知识、启发信息意识、提高读者对不同载体资源的识别和选择利用能力。其次，应加紧馆藏纸质资源与网络资源的有效整合，提供一站式检索途径，营造方便利用传统资源的信息环境。再次是提高图书馆员的信息素养，提升服务水平及图书馆的核心竞争力。

笔者针对大学生对图书馆的认知误区，创新阅览室服务策略，开展了分类疏导、跟踪导读、主动交流和争取潜在用户等系列服务实践。帮助读者解决信息选择、利用过程中的实际困难，让读者在实践中了解图书馆，学习信息知识与技术。

3.1 把握时机，分类疏导

来馆读者因其学科专业、层次水平、兴趣爱好等各异，往往各自具有不同的信息需求。要利用读者在馆停留的短暂间歇展开服务，必须把握时机，分类疏导。其具体做法如下。

（1） 根据读者到馆的目的，将读者分为任务型读者和非任务型读者两大类。任务型读者一般目的性很强，有明确的行为目标，如某种书刊或某篇论文的查找等。对此类读者的服务，重在帮助选择确定信息源或解决资源获取等具体问题；而非任务型读者，并无确定的行为目标，宜于适时引导，推介馆藏资源，激发其潜在的信息需求。

（2） 针对大学新生、高年级本科生、本科毕业生和研究生等不同用户群的阶段性信息需求特点，分别有针对性地提供阅览室外文馆藏介绍和专业特色文献利用专题辅导，并分别制作相应的外文资源导航与检索利用课件，根据读者需要，对不同读者群集体培训或对个人单独辅导。

（3） 编制馆藏外文现刊分类简介，用中文详尽介绍每种外文报刊的主要内容和出版信息，减少外文报刊对读者形成的语言障碍，便于不同学科专业的读者方便、快捷地浏览、利用相关专业的外刊资源。

（4） 分级编制外文图书目录，为不同英文层次水平读者提供参考书目。凭借馆员自身对馆藏外文资源的熟悉和了解，结合藏书流通分析，分级整理适宜不同读者群阅读的外文书目，并适时推荐借阅。

3.2 留心观察，跟踪导读

一是在读者刷卡进馆时，注意观察读者的基本信息，尤其是读者身份、专业和年级等，重在预测和分析读者的信息需求；二是视线跟踪读者信息行为，看其是否查询目标明确，检索、获取顺利。三是发现问题及时帮助，主动疏导。

3.3 主动服务，沟通交流

必要的沟通与交流，是为读者答疑解惑的重要手段，也是图书馆了解和满足读者信息需求的重要方法。只要馆员用“心”服务，主动交流，并将服务重点切实放在用户需求之上，［3］就能获得理想效果。绝大部分读者通过馆员的主动服务均获取了所需的资料，避免了茫然找书，无功而返的尴尬。更重要的是通过与馆员的对话交流，读者在成功选择、获取资源的过程中，学会了选择、判断、利用信息的知识和技能。

值得注意的是，阅览室咨询辅导的最大忌讳是声音过大，影响室内其他读者。因此，馆员视需要主动与读者沟通时，要和颜悦色，顺势引导外，还要更多地学会运用非语言交流的方法与技巧。尽可能通过眼神、手势、面部表情、肢体语言等巧妙示意读者，或通过辅导读者上机操作，传授网络搜索、数据库选择与信息检索等实用技术。此外，笔者还尝试了在阅览室显眼位置放置醒目的“欢迎咨询，有问必答”等中文标示牌，试图多途径接近读者，鼓励读者向馆员提问，希望能通过解决读者实际困难的现实与鲜活的成功交流实例，影响、教育读者，启发、调动用户的咨询热情，从而使之在馆员的帮助下，通过信息查找、利用实践，了解信息知识，提高信息素养。

3.4 留住观光读者，争取潜在用户

根据读者到馆情况，可将经常到馆、偶尔到馆或基本不到馆的读者粗略分为稳定型读者、观光型读者和潜在型读者三类。一般稳定型读者无须更多的帮助；观光型读者因为不常到馆，对馆藏情况及图书馆服务等都不甚了解，在资源选择、获取、利用等方面均需要馆员及时、到位的帮助与辅导。否则，一旦信息查找、利用受挫，这类读者的“初次/偶尔到馆”就极有可能变成“最后一次到馆”。因此，观光型读者应该是阅览室服务的重点；而潜在型读者，则宜为图书馆积极争取的服务对象。

重点服务好观光型读者，意义不仅在于通过阅览室服务，消除、疏导读者的认知误区，让读者享受服务，感知信息需求得到满足的快乐，使其较快地由观光型读者转变成图书馆的稳定型读者，而且在于通过他们成功转型的范例来影响来馆自习的读者，及其身边其他未曾到馆的信息用户。

4 结语

在现代复合图书馆信息环境下，配合大学生信息素养教育，通过阅览服务，让读者在信息利用实践过程中熟悉学术馆藏，了解检索常识，提高信息素养，应该是一种鼓励、引导自学的阅览服务新策略。同时，抓住大学生读者踊跃利用阅览室自习的大好时机，适时宣传馆藏，引导利用学术资源，事实上也是顺应自主学习发展趋势，寻求阅览服务发展新契机的积极举措。为此，高校图书馆有必要加强阅览流通馆员的人员配备，安排部分业务素质较高的资深馆员承担阅览室服务工作，打破原有的静态服务模式，鼓励交流互动，提供参考咨询与导读服务。

［1］伍利，袁琳．构建高校图书馆自主学习服务环境之研究 ［J］．图书馆理论与实践，2009（9）：81－84.

［2］刘巧英．基于用户信息需求的图书馆信息流控制研究 ［J］．图书馆杂志，2011（4）：24－28.

［3］陈安洲．连接读者和用户的纽带——个性化知识服务刍议 ［J］．图书馆理论与实践，2011（5） :21－24.