Verizon社交化服务解析

（特约分析师 陈少华）

Verizon社交化服务解析

（特约分析师 陈少华）

早在2010年，Verizon就已启用包含创意分享、博客群及互助论坛的社交化服务平台，该平台旨在凝聚用户，收集用户反馈，并通过内部运营改善最终提升用户体验。

其中，创意分享（Idea Exchange）旨在为用户提供社交化的创意分享平台，驱动Verizon真正做到倾听用户声音，洞察用户需求，提供用户真正需要的产品与服务。其主要用于实现服务前置功能，由用户自发提出建议，最终被采纳的创意将转化为产品功能优化、服务改进等提升举措。

博客群（Blogs）在服务于各类用户群以及宣传企业形象和社会责任的基础上，增加了由草根意见领袖主导的产品与服务体验分享博客，真正实现口碑传诵及用户自我培育的良性循环。它主要实现品牌宣传和用户体验功能，Verizon按照用户类型及博客功能划分了八大博客板块，由内部专家和外部意见领袖组成的博主团队，宣传产品、服务以及品牌以及发布用户体验报告。

互助论坛（Help Forum）不同于其他企业论坛，最为核心的功能是总结用户集中反馈的问题并真正落实到流程改善或产品设计优化等环节。它由12个家庭用户相关以及11个中小企业相关的专业论坛组成，主要承担互服务、服务前置和团队管理的职能。其中，互服务即根据产品或终端分类，聚合同类用户，进行peerto-peer互助式答疑；服务前置则是将用户集中反馈的问题落实到流程管理、产品功能优化等运营环节；团队管理则是由Verizon客服和“超级用户”共同组建的两级团队对论坛进行管理和监控。