质量小组活动在降低我院药房调配差错例数中的作用

普华

质量小组，也称之为“品管圈(QCC)”，最初是由日本石川专馨博士1962年创建，它是一种企业对员工的自主管理、全员品管及持续改善最佳的管理方式，它的有效实施有助于企业品质文化的创建，提高工作效率，提升经营运转绩效，进而增加企业的竞争能力［1］。

药房作为体现医院整体医疗服务水平的一个重要窗口，其管理能力的高低、服务质量的优劣直接影响到患者利益，也关系着医院的形象。怎样处理好药患关系，一直是药学工作者思考的问题。2010年2月，我院药房开展质量小组活动，主要就“降低药房调配差错例数”为主题，查找调配差错的原因，提出解决方法，增加患者用药安全性。通过6个月的活动，取得了满意的效果，先将方法和结果简要总结。

1 资料与方法

收集2010年2～4月和2010年9～11月我院药房处方调配差错登记资料，统计质量小组“活动前、后的有关数据。

1.1 质量小组活动实施方法

1.1.1 组圈与选题 在药房抽10人组成了“优思圈”，“优思圈”即:优的思维带来优的行动，优的行动保证优的经营。经过讨论，选择以“降低药房调配差错例数”为活动的主题，目的在于保障患者用药安全、有效，增加患者对药房和医院的满意和信任度。

1.1.2 现状分析和目标设定 整理2010年2～4月药房处方调配差错登记资料中的数据，发现药房调配差错主要是由药品的条目差错和数量差错构成。针对这2方面差错，根据药房实际情况确定目标值，期望通过质量小组活动将药房调配差错例数降低60%。

1.1.3 方法拟定与实施 组员们集思广益，寻找工作中的漏洞，运用特性要因图法，对其进行分析，得出造成药品调配差错的因素为:未严格“四查十对”;药师的专业知识掌握欠全面;医师处方不规范;药师劳累过度、忙中出错等。就这些原因，组员们讨论了许多对策，最终确定了4条具体的措施并选出4名组员各负责1条对策的落实。①制定“四查十对操作规程”。规程规定了药师从审方到调配各个环节上的具体操作行为;在调配处张贴“药查清楚”、“药看清楚”、“你刚才核对了吗?”等醒目标示，时刻提醒药师在工作中注意，减少差错的发生。②规范医师处方。通过认真讨论分析，得出造成处方不规范的原因:医师对有些药品用法不熟悉，药学信息更新不及时、操作错误、患者多等因素。根据这些问题，组员们采取了以下对策:在医院信息系统中嵌入药品用法用量警示;数据库中进行抗菌药物的三级分类;在《医院药讯》中加强合理用药知识宣传等。③区别外观包装、药名近似的药品。有些药品外包近似、名称也易混淆，组员们归纳整理近似药品目录，设计了能够说明有多种规格、多个生产厂商、外观近似等情况的醒目标签，近似药品分开摆放，抢救用药品单独摆放。提醒药师们时刻注意，以减少差错的发生。④制定岗位制度。根据各个岗位分工、要求，制定不同的岗位制度，使药师们明确自己的工作任务和目标，以及自己的职责，给他们施加一定的压力，增强他们的责任意识，以期他们在工作中时刻保持高度的责任感，从而促进整个药房的管理水平。

1.2 问卷调查方法 采用随机问卷调查患者满意度，问卷拟定5个与药房服务相关的项目，比如服务态度、药品的包装、用法用量标签等;设立满意、一般、不满意3个级别。2010年5月和10月分别发放问卷50份。通过了解患者对药师调配工作的认可程度，来确定质量小组活动的成效。

2 结果

通过质量小组活动使药房调配差错例数由原来的9.8例/周下降到3.6例/周，下降了63.2%，超出预期值3.2%，组员们解决问题的能力、工作责任心、与患者的沟通协调能力、团结凝聚力、积极性、品管手法及和谐度等方面都有不同程度的提高［2］，在发放的50份问卷中，有效问卷分别为38份和42份，有效回收率为76%和84%，其中，质量小组活动后的1份问卷对取药环境不满意，在原因中说明是取药有插队现象;2份问卷对等候时间过长有意见;取药的方便程度，环境等方面有大幅提高，这主要与我院的新门诊大楼的投入使用有关，与质量小组活动的开展带来的因素关系不大。

3 结论

这次活动准照质量小组的10个具体步骤(主题选定、计划拟定、目标设定、现状把握、解析目标、效果确认、对策拟定、对策实施与检讨、检讨与改进、相关指标标准化)加以实施。药师们通过质量小组活动，围绕平时工作的方针、目标或存在的实际问题开展活动，变被动工作为主动服务，提高了参与管理的意识和解决问题的能力，调动了工作积极性和责任心，提高了工作效率［3］。在满意度问卷调查的5个项目中，对用药指导、服务态度及取药的方便程度等方面满意度大幅上升，这说明对药师的服务认可度的提高。在药师与患者的交流方面还需要练就通俗易懂的语言，避免方言，尽量使用普通话与患者进行沟通交流，充分发挥自己的专业优势，为患者提供详细的用药咨询。总之，实践表明，在药房的全面管理中引入质量小组活动，在减少调配差错例数，增加患者用药的安全性与有效性方面效果显著，值得借鉴［4］。

［1］林瑞荣.品质管理.第1版 .厦门:厦门大学出版社，2000:146.

［2］张幸国，赵青威，李盈，等.品管圈在医院药学管理中的探索与实践.实用药物与临床杂志，2009，12(4):234.

［3］许书慧，朱刚直，王红团，等.我院药学部推行品管圈活动的实践与体会.中国药房，2009，20(16):1227.

［4］姚荧，陈燕飞.通过品管圈活动降低我院门诊药房调配差错例数，2011，22(37):3511.