远程教育校外学习中心学习支持服务个案研究——以无锡市广播电视大学江阴分校奥鹏远程教育学习中心为例

丁雪华 曹 伟

（江阴职业技术学院，江苏 江阴 214400）

一、研究背景

截止到2012 年，依托普通高校、中央电大和公共服务体系而设置的校外学习中心有8000 多个，作为远程教育的基层组织、高校与学生的桥梁，校外学习中心（点）学习支持服务水平对远程教育的质量和远程教育事业的发展有着直接的影响。远程教育以学生自主学习为主，但自主学习并不等于自己学习，远程教育的学员尤其需要办学机构提供的学习支持服务。因此，研究如何提高我国远程教育校外学习中心的学习支持服务水平有着十分现实的意义。笔者对江阴奥鹏学习中心的学习支持服务进行实证研究，思考和探索强化学习支持服务的有效性和质量的对策，从而促进江阴奥鹏远程学习中心远程教育的健康发展，也希望对兄弟学习中心学习支持服务的建设有所启示。

二、江阴奥鹏学习中心学习支持服务现状

（一）江阴奥鹏学习中心概况

江阴奥鹏学习中心依托江阴职业技术学院（无锡市广播电视大学江阴分校）成立，2006 年秋季开始招生，历经了三个阶段：奥鹏普通学习中心、奥鹏VIP 学习中心、奥鹏示范学习中心，围绕“心系天下求学人”的服务宗旨，总计招生量超过3000 多人，目前在校近1800 人。

2009 年奥鹏远程教育中心（简称奥鹏教育）全面推行《奥鹏学习中心支持服务工作积分考核标准》，对学习中心采用“单位积分制”的量化管理模式，江阴奥鹏学习中心对该管理模式进行了积极探索，结合自身的实际，于2010 年3 月份制定了《江阴奥鹏学习中心支持服务过程考核细则》，该细则对学习中心的内部量化质量管理起到规范化建设、标准化管理的作用，对学生的支持服务运营能力、教学支持服务质量、监控体系内支持服务全过程等给予了积极有力的引导和推动，通过两年多时间的实施，效果显著，江阴奥鹏学习中心的月度积分排名一直位于1500 多家学习中心中的前十五名，并荣获2011 年度奥鹏教育年度大奖。

（二）江阴奥鹏学习中心的学习支持服务内容

1.营造班级氛围，提供咨询服务与交流平台，增强学员的归属感。江阴奥鹏学习中心根据高校、层次和专业进行分班管理，配备专职班主任。班主任通过建立班级QQ 群与学员之间适时交流，解答学生各类问题和提供情感支持，营造良好的学习氛围，增强学生的校园归属感。

2.常规助学，狠抓“三堂课”教学质量。远程教育对学习者的自主学习能力要求较高，而现实状况中网络教育学生由于各种原因，学习主动性普遍较差。江阴学习奥鹏学习中心针对新学员上好“三堂课”的服务来降低学习困难，提高学员的学习兴趣。

（1）入学教育。学期初，对新学员进行入学教育辅导，重点介绍远程教育的学习模式、自主学习的要求、高校的学籍管理规定，以及考风考纪教育等方面的内容，并现场演示学生学习平台的操作流程和详细介绍平台功能，从而让新生了解到相关的学习政策，熟悉学习平台，掌握学习方法，尽快进入远程教育的学习者角色。

（2）作业辅导。平时作业是检测学员学习课件和教材成效的工具，同时占据了课程综评成绩的30%-40%，重要性不言而喻。学期中，组织学生进行平时作业环节的辅导，指导学员掌握正确的作业方法，收集学员集中反映的问题所在，聘请依托单位——江阴职业技术学院的专业老师进行解答，确保学员学习过程的高效性和有效性。

（3）考前辅导。学期末，聘请江阴职业学院专业教师对难度大的课程进行集中辅导，重点对高校提供的模拟试题进行讲解，帮助学生掌握正确的复习方法。同时班主任也对学员进行考前诚信教育，督促学生扎实复习、积极备考。

3.专题助学，多角度辅导

（1）专业教师辅导答疑。在学习过程中，班主任会及时了解学生的学习进展情况，指导学生通过有效的方式与高校责任老师沟通交流，对于问题比较集中的课程，如西方经济学、微积分等有难度的课程，学习中心组织专业的教师进行面授辅导答疑，辅导效果明显，减轻了学员的自学压力。对于实验课程等实践性强的课程，给学员提供相应的实验室、机房，并安排专业的教师对学员进行实验指导，帮助学员掌握实践知识，完成实验作业。

（2）统考辅导。班主任向本科学员说明参加统考的意义、统考免考政策，以及报考和参加考试的方式，指导学生正确使用学习平台的“统考辅导专栏”进行自主复习，并且聘请经验丰富的专业教师进行面授辅导，帮助学生提高考试通过率。

（3）论文写作辅导。在对高校论文写作要求理解透彻的基础上，制作出开题报告、论文提纲、论文写作格式等模板供学员参考。写作前期召开论文写作动员大会，向学生详细说明写作要求，指导学员论文选题，写作中期召开论文写作指导会议，解答学生写作过程中的问题，论文写作各个环节都做好跟踪和督促，确保学生不遗漏任何环节，顺利完成毕业论文。

4.学习过程督促，提升学员学习参与度

（1）平时作业的考核管理。利用奥鹏教育平台，班主任对学生的在线作业、离线作业的完成情况进行跟踪统计，不断提醒和督促学生完成平时作业。

（2）对学员网上自主学习的统计和公布。利用奥鹏教育平台，班主任对学生的课程论坛发贴量、在线学习时长、学生课件点击等数据进行统计，并于每月末用电子布告栏的方式向学生通报统计数据结果，让学生清楚的知道自己与他人学习情况的对比状况，能够起到督促学习的作用。

（3）充分利用计算机网络、电话、电子邮件、QQ 聊天室等交互工具和学生进行实时互动，以便在第一时间获取各种信息，解决相应问题，使得学习支持服务的实效性更快更强。

三、学习支持服务满意度的调查分析

1.方法

本研究采用了问卷调查法，研究通过问卷调查考察得出学生对学习中心提供的各类服务的满意度，问卷内容涉及四大类：（1）远程教育信息支持状况；（2）远程教育情感支持状况；（3）远程教育学习资源和硬件支持状况；（4）远程教育过程督促和学习辅导状况。调查对象为200 名远程教育在读学员，所在专业涵盖会计、法学、工商管理、计算机科学与技术、土木工程、电气工程及其自动化、机械制造及其自动化等。本次调查，共发放问卷200 份，回收问卷180 份，有效问卷165 份，回收率和有效率分别为90%和91.7 %。

2.样本

本研究分别选取已经就读一年以上的学生与刚入学的新生为研究样本。老生120 人，新生80 人；男女分别占55.0%和45.0%；20～30 岁的学生所占比例最大（70%），31～40 岁的次之（21.0%），41～50 岁的人则最少（9%）。

3.调查结论

根据问卷内容的调查情况来看，学生对学习支持服务的总体评价是好的，但还是存在一些服务不到位的问题，分析如下：

（1）远程教育信息支持状况。学员从入学开始直至毕业，在不同的学习阶段需要获得一系列的信息支持，如何时缴费、何时开课、何时领取教材、何时作业提交截止、何时考试等信息。在对获取信息的及时程度进行调查时，觉得及时或比较及时的学生占99 %，有1%的学生则认为不太及时或不及时。这说明绝大部分的学生对学习信息支持服务工作满意。

（2）远程教育情感支持状况。由于教学分离的特点使学员与教师、学员之间的交流相对较少，很容易让学生产生孤独感。有49%的学生经常感觉到学习中的孤独感，有5%的学生完全不知道学生交流平台的存在，75%的学生认识的同一个学习中心的同学不多。这说明，学生没有充分利用交流平台来结识更多的学员进行沟通和交流，对学习机构来说，虽然提供了学生交流平台，但却没能让学生交流平台发挥充分的作用。（见表一）

?

教师对学生在生活方面关心的认可度也不是很高，只有32%的人认为好或较好，而68%则认为老师对他们生活的关心一般或者不好。远程教育的学生大部分是成人，学习、工作、生活的压力使他们非常需要有人来关心他们，但从调查结果来看，他们得到的关心并不能让他们满意。

（3）远程教育学习资源和硬件支持状况

从总体上看，被调查者对远程学习资源和硬件设施的相关情况的评价是比较好的，近58%的学生觉得满足和比较满足。但是，除了新生三堂辅导课以及其他课程的辅导是在学习中心举行，68%的学生是在家学习，32%的学生在单位学习，没有学员是来学习中心学习，说明学习中心硬件设施的利用率不高。45%的学员认为提供的学习资源不够丰富，说明学习中心在学习材料加工的方面还需要进一步调查学员的需求情况，来丰富和加大投入。（见表二）

?

（4）远程教育过程督促和学习辅导状况

以自主学习为特点的现代远程教育，尤其离不开教师在学生过程中的指导、督导和辅导，学习方法的指导、学习过程的督促和学习内容的辅导是校外学习中心学习支持服务的重点。调查结果显示，有96%的学习者认为教师的督促工作做的好或者较好，说明学生对学习督促工作非常满意；认为面授辅导适合或者基本适合远程学习特点的占到了85%，认为不太适合或者不适合的只有15%，这表明远程教育的学生还是非常期望得到教师的面授辅导；78%的学生对学习中心提供的面授辅导感觉课时量偏少，希望能加大面授辅导课时量；88%的学生希望能与辅导教师建立无障碍的沟通渠道，在学习过程中毫无障碍的获得辅导教师的个别指导和帮助，调查结果是，学生经常得到个别化指导和帮助的只占被调查者24%，比较多和不太多的分别占20%和48%，还有8%的被调查者没有得到过这样的帮助，可见，学生在面授辅导和个别化的学习指导上有着较大的需求，是学习中心提高学习支持服务质量的方向。（见表三）

?

从调查结果可以看出，江阴奥鹏学习中心的学习支持服务工作总体上来说规范、细致、周到，尤其是常规的学习支持服务工作非常到位，学员的满意度高。但是，我们也看到学生对于学习辅导和情感交流的需要还有待于进一步的满足，特别是学生通过网络的交互获得学习辅导的效果不理想的情况下，希望获得更多的面授辅导和更丰富的学习资源，并希望能够得到更多的情感关怀，能得到教师个别化的指导和帮助，这不仅是江阴奥鹏学习中心存在的个性问题，更是所有学习中心面临的共性问题。

四、探索与思考

（一）构建虚拟校园文化，加强学习中心文化建设

现代远程教育的校园文化是一种网络虚拟校园文化，是用先进技术手段开发接近真实的、师生互动的网络校园文化，通过建立虚拟社区、虚拟学生活动中心和开展网上学生社团活动等来营造出真实校园的氛围，再加上网上课堂开展各种形式的学术、教学内容及有益活动、虚拟教学情境等建设，使虚拟校园空间蕴涵学习中心的价值精神观、行为规范和道德准则等文化因素。

（二）设立学生会组织，发挥学生的主观能动作用

校园文化的建设、校园活动的开展，我们往往从学习中心的角度考虑如何做到位，实际上忽视了学生的力量，仅仅把学生当做是被动的接受者，我们应该尝试设立学生会，探索以网络平台为主体的远程教育学生会的运动模式，充分发挥学生会的作用，让学生以主人翁的姿态参与到学习中心的校园文化建设中，共同营造出文明、健康、高品位的文化氛围和学习氛围。

（三）树立学生榜样，激发学习动力

榜样的力量是无穷的，播撒一种榜样，学生能够时时看到奋斗的目标和参照物。在学生中树立学习榜样，旨在营造优良的校风学风，凝聚勤奋进取的学子文化，通过师生的共同参与，树立优秀典型，让学生向身边的榜样学习，激发学习动力。

（四）加强兼职辅导教师建设，加大辅导力度

1.辅导教师管理制度化

通过建立辅导教师的管理制度，明确辅导教师的工作职责，细化工作环节，完善工作流程，使辅导工作科学化、流程化、专业化，同时确立辅导教师监控管理的标准，以考核促发展。

2.辅导内容多样化

（1）集中面授辅导。面授辅导是教师向学生提供的一种面对面的辅助性学习支持服务，是集体化的辅导，侧重于对课程的重点、难点、热点、疑点问题的指导，给出学习思路、学习方法，引导和帮助学生运用各类教学资源进行自主学习，并解答学生作业中的疑难问题，进行考前模拟试题的串讲等等。

（2）开展小组协作学习。由于缺乏固定地点、时间的教学场所，学生难免会有孤独感，小组间成员的分工协作活动不仅可以避免学习的孤独感，而且可以提高学生分析问题、解决问题的能力，激发学习的动力，因此，辅导教师必须具备相应的策划和组织能力，有计划的开展小组协作学习活动。

（3）个别化指导。通过QQ 群、电子邮件和电话，在辅导教师和学生之间建立起教学“直通车”，通过提供有求必应、有问即答的个性化服务，架构起沟通教学信息、答疑解惑、激励学习动力、增进师生情感的多重功能。

（4）引导和督促学生参与网上课程论坛、语音答疑。课程论坛和语音答疑是学生和课程责任老师沟通的工具，不少学生还是不适应网络的交流方式，参与率非常低，没有充分的发挥其答疑解惑的功能，辅导老师应该积极引导并与学生共同参与，充分利用高校学习网络资源。

（五）注重情感交流，加强人文关怀

远程教育中的人文关怀就是侧重于构建学习者的精神家园，虚拟的网络学习环境使师生之间、学生之间的情感关系淡薄，而人文关怀可以拉近师生之间的心理距离，对远程教育的发展起到非常重要的作用，我们应该把人文关怀的温情渗透到学习支持服务的各个环节中去，尊重学生的人格，真诚的面对学生，设身处地为学生着想，积极看待学生的差异性和独特性；关注学生生活，激发学生的个性和能动性；关注学生的心里健康，引导学生热爱生活、珍惜生活。

[1]姜玉莲，姚文建.远程教育辅导教师素质模型构建及其应用研究[J].中国电化教育，2009，（12）：62-65.

[2]张娟,姜红,孙擘.远程教育校外学习中心学习支持服务研究[J].中国电力教育,2011,（17）：55-57.

[3]靳会峰. 远程教育学生支持服务的学生满意度测评研究综述[J].远程教育杂志，2010，(4)：93－97.