优质护理服务在神经内科的实践与评价

黎倩平 刘喜梅

（河南省周口市中医院，周口466000）

优质护理服务在神经内科的实践与评价

黎倩平 刘喜梅

（河南省周口市中医院，周口466000）

优质护理服务；神经内科；实践；评价

神经内科的护理工作具有劳动强度大、综合技术水平高，患者病情危重、变化快等特点。为响应卫生部号召，积极参与“优质护理服务示范工程”活动。努力为病人提供安全、优质、满意的护理服务，我院神经内科2010年下半年开始实施了优质护理服务模式，极大的提高了患者的满意度，调动了护理人员的工作积极性。现报导如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料选择2011年12月至2012年1月我院神经内科收治的患者141例，男79例，女62例；年龄最小23岁，最大82岁，脑出血47例，脑梗死64例蛛网膜下腔出血9例，癫痫15例，格林巴利4例，脊髓炎2例。

1.2 方法

1.2.1 在实践过程中把转变护理观念，提高认识，落实到具体行动当中把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。从患者角度出发，充分满足患者各方面的需求，贴近临床，提升神经内科的服务内涵，在病区公示“基础护理服务项目”和“分级护理服务标准”，主动接受社会监督。实践期间定期组织患者及家属召开座谈会，听取患者意见，充分了解患者需求。提升患者与家属的认可度与满意度。

1.2.2 实践内容①后勤保障。设置专业营养配餐师，每天到病房给患者做膳食指导，根据患者的病情辨证施膳，检验标本设置专业人员统一定时收取，急查时接到要求电话后10min内收取。护理人员为患者预约检查时间并全程陪同检查，健全探视陪护制度，加强对陪护的管理，药房与供应室实施下收下送。②规范护理岗位管理。制定了各级各类岗位职责与工作范围，细化工作流程，全面实行护理人员同工同酬。③践行扁平化管理的分工方式和排班模式。科室分为两个责任制护理小组，每组由一名护理组长和几名责任护士组成。实行护理责任包干制，负责分管床位病人的一切治疗护理。并按照护士资历和能力大小进行分层使用护士，病危、病重和特殊病人由经验丰富、能力强的护士负责，病情稳定和恢复期病人由低年资，经验相对少的护士负责，且要求高年资，能力强的护士传、帮、带低年资经验少的护士。为减少交班环节，使护理工作因交接导致的安全隐患降低到最低，缩小护理缝隙，推行APN排班模式，根据护理工作量，劳动强度，病人和时段的特殊性进行弹性排班。④将病人基础护理做到实处。根据科室特点自定科室基础护理服务项目内涵及执行单，悬挂于病人床头，护士执行病人基础护理后让病人家属签字。每月护士长统计每个护士完成的基础护理工作量，并按照不同权重系数和频次量化成不同的加分值，加分结果作为护士个人当月绩效薪酬分配依据。⑤简化护理文书。遵照上级关于临床护士每天书写护理文件的时间原则上不超过半小时的要求，取消不必要的护理文件书写，如常规护理记录单及入院评估单，只填写病危患者护理记录单并采用表格式。体温单、输液巡视单、输液瓶贴均改为电子版打印，明显减少了护士书写时间，提高了工作效率，使护士有更多时间与患者交流，把护士还给了患者。⑥深化护理安全管理。在科室重要和特别场所装上监控设备，增加病人财物和护理人员人身的安全保障系数，在病房走廊，卫生间、开水间等有防滑标示、病人床头有防跌倒、防坠床牌，患者戴有腕带，完善各种安全设施，如护栏、扶手、约束带等，高危药品有警示标志，麻醉药品专人专柜管理。⑦科室推行以病人为中心的创新举措，如一张自然的笑脸、一句温馨的问候、一杯温热的开水，一张舒适的床、一份详细的告知、一个整洁的病室环境，为病人送鲜花、为病人免费提供针线、纸笔、电吹风机、刮胡刀、送健康教育处方，送出院病人爱心联系卡。建立阳光护士站，开展“我为病人献爱心”等活动。⑧实施护理人员绩效考核。开展优质护理服务活动以来，为充分调动护理人员的工作积极性，做到人尽其才，制定了护理人员绩效考核与薪酬分配的原则：将护士包病人、护士完成基础护理工作量等项目纳入绩效考核和薪酬分配范畴。方法；由护士长组织科室考核小组按月考核。考核内容包括病人满意度、基础护理完成量、护理工作质量、出勤、岗位工作强度和性质、劳动纪律等。考核结果作为星级护士评定、核定护士个人月绩效额度的依据。A病人满意度。科室对所有住院病人发放优质护理服务满意度调查表进行问卷，给问卷上点名表扬的护士量化成加分值。同时根据被点名的频次评出科室当月最优秀护士。B基础护理工作完成量。每月护士长统计每个护士完成的基础护理完成量，并按照不同权重系数和频次量化成不同的加分值。C护理工作质量。护士长与科室质控成员按照护理工作质量标准每周对科室护理工作质量进行逐项检查，检查发现的质量问题直接追查到执行护士，并按照规定量化成扣分值。对表现优秀者按照规定量化成加分值。⑨技能培训。定期组织形式多样的专业技能培训与岗位技能大赛，以奖励机制提高护理人员的学习热情，主动深入学习专业知识，不断强化练习专业技能①。每月两次业务学习，每月一次组织理论考试和护理技术操作培训及考核。

1.3 满意度调查采取问卷方式对患者进行满意度调查，调查本着患方自愿参与原则进行，由专门人员回收问卷，本次共回收有效问卷141份。

2 结果

通过实施优质护理服务，患者总满意140例，满意率为99.34%，仅1例患者不满意。平均住院时间为（11.75±5.74）／d。

3 讨论

优质护理服务是以患者为中心，加强基础护理，将责任制整体护理落到实处，丰富护理专业内涵，提升整体护理服务质量的护理模式②。护士包病人的工作模式，使岗位管理更加规范和高效，护士有了自己的病人，病人有了自己的护士。绩效考核使护士的工作积极性、责任性得到极大加强。不增加科室的固定成本，鼓励员工创造更多的效益，护士的劳动价值得到体现。有效地促使了护士变被动服务为主动服务，护士对病人实行了动态熟悉。从而使得红灯明显减少，健康教育更加到位，病人的康复锻炼进一步加强，患者的满意度大幅度提高。

［1］徐爱云，王秋萍.创建优质护理服务病房的体会［J］．齐鲁护理杂志，2007，13（23）：76-77．

［2］徐美娣，朱凌云，蒋燕．优质护理服务在神经外科中的实践与效果评价［J］．中国实用护理杂志，2010，26（11C）：76-77．

10.3969／j.issn.1672-2779.2013.09.078

1672-2779（2013）-09-0120-02

张文娟

2013-04-15）