神经外科优质护理服务的实践效果

郑晓云 闫晓莉

山西省汾阳医院，山西 汾阳 032200

神经外科病人多，病情重，护理工作量大，开展优质护理服务以来，我们制定了详细的护理措施，由责任护士承担，为患者进行全面、细致、连续的护理，更好地满足患者全方位的需求，取得了满意的效果，现总结如下。

1 优质护理服务的措施

1.1 强化优质护理服务意识 “以病人为中心，以人的健康为中心”，深入贯彻卫生部“优质护理服务示范工程”的文件精神，规范护士的服务语言与行为，改善服务态度，提高服务质量，时刻以患者的需求为重点来落实各项护理工作。强化以专科能力和专科知识做支撑来开展基础护理，以专科护理内涵提升基础护理品质。将病人的需要作为服务内容，使满足病人需求转化为护理人员尽心尽力为病人服务的内在动力［1］。切实转变护理人员重专业轻基础重技术轻服务的观念［2］。

1.2 制定并实施培训计划 以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动开展以来，由于护理工作模式及工作内容发生了变化，从而重新制定了详细的优质护理培训计划并予以实施，认真组织学习《常用临床护理技术服务规范》、《基础护理服务工作规范》，开展基础护理操作培训，规范各项操作规程，并要求在进行各项护理操作时，注重护患沟通与交流，融情感服务、文化服务于技术服务中［3］。

1.3 普及健康教育知识 优质服务实施以来，我科不断创新健康教育的方式、方法和内容，开展多种形式的健康教育服务项目，科室制定具有专科特色的健康教育手册和宣传资料，组织全科人员学习熟练掌握，从教育的针对性、通俗性、交流技巧等方面加大监督检查职能，促进健康教育水平及效果的提高，同时提高健康教育的内涵成为护理人员加强学习专科相关知识的动力。

1.4 创建特色护理 科室每位护士献计献策，创建特色护理，创建科室自己的服务品牌，用真诚服务去感动病人。加强护士情感的培养，学会换位思考，提升护士的爱心耐心细心，热情周到为患者服务，提高护理质量，促进护理学科发展。我科开设了脑血管病绿色通道、温馨翻身提示卡、药物饮食宣教卡、病人出院联系卡、康复护理等特色护理。

1.5 成立质量控制小组，提高护理质量 根据护士特长，将质量检查分工，掌握标准，考核督查，进一步规范护理技能。通过质控，护理人员为患者提供的从入院到出院的全程护理更加符合规范、标准，从而为病人提供了高质量、高水平的护理。

1.6 支持系统的建立和完善 支持系统人员负责了科室病人陪检、化验送检、取药、收取各类报表、消毒供应中心消毒物品的下收下送、被单等的洗涤等，使护士有更多的时间可以陪在病人身边，摆脱了非护理事务性工作，为优质护理服务的落实创造了良好环境，是深入持久开展优质护理服务的保证。

2 体会

2.1 提高了患者满意度 衡量优质护理服务的标准是患者的满意度，在危重病人多，基础护理任务繁重的情况下，优质护理服务真正使基础护理落实到位，基础护理是患者舒适度、安全性的基本保障，是护理工作中的重要环节，也是服务精神的直接表现［4］。这些细微服务，让患者和家属感到更加贴心，与患者有了更多的沟通及更深入的了解，能够全方位的为病人提高照顾和护理，医患关系更加和谐，满意度得到提升。，并且通过密切接触，了解患者的社会心理等信息，发现医患纠纷的苗头，给予其更多关心、照顾，把不良事件控制在萌芽状态。

2.2 保障护理安全 优质护理服务护士接触患者机会最多，从基础护理到各种治疗护理措施的实施，以及健康教育等的实施过程中，始终将护理风险管理贯穿于每个环节中，及早发现病人心理或生理问题以及疾病的变化，从而及早采取预防措施，防治各种并发症的发生。最大限度降低护理风险发生率，保障了护理安全。

2.3 提升了护士自身价值 优质护理开展以来，护理人员争先恐后地参加了急救护理、重症护理、输液专科护理、安全管理等一系列有特色的护理培训，拓宽了护理内容，提高了护理品质，为成为护理专家打下了坚实基础。通过从工作量、工作质量和病人满意度等几个方面的绩效考核的实施，充分肯定了护士的社会价值和劳动价值，护士的专业价值得到了体现，护士自身也有了成就感和满足感。

［1］闻曲，谢爱芹．感动服务在肿瘤患者护理中的应用．［J］．护理学杂志，2010，25(9):55－57．

［2］黄慧根，陈凌，黄红友等，开展“优质护理服务示范工程”试点的做法与体会【J】．护理管理杂志，2010，10(5):310－312．

［3］陈红宇，彭慧丹，李娟．护理人文关怀与护患沟通．南方护理学报，2005，12(1):18

［4］王守芳，潘燕春，季联群．通过优质护理服务活动改进神经外科基础护理治疗［J］．全科医学临床与教育，2010，8(6):706－707．