选树典型 创新做法 激励员工 和谐发展中国移动天津公司一线员工思想政治教育工作研究

中国移动天津公司人力资源部 | 代昭军

天津移动公司一直在探索、创新一线员工的激励方式，希望寻求多元的激励方法，不仅从物质，同时从精神文化层面进行激励。

在“融合运营、加快转型”和“携号转网”的趋势下，电信行业竞争日趋激烈，公司要持续发展就必须拥有强大的核心竞争力。永不枯竭的人力资源是企业的竞争力之源与可持续发展之本。如何留住人才、激励人才、培养人才并充分发挥人才的合力作用，是新时期、新形势下决定企业持续发展的关键所在。

近年来，随着移动业务的不断发展、业绩不断提升，公司一线员工规模日益扩大，达到3000多人，占员工总数的65%。一线员工在公司业务的不断拓展、市场的良好运行和优质的客户服务方面取得了突出的成绩，是公司运营及持续发展不可或缺的一支重要力量。

由于种种历史原因，一线员工在移动通信企业中普遍文化水平偏低，主要从事一线基础性工作，可替代性较强，薪资待遇低，岗位晋升机会少；同时一线员工大多为80/90后，从小的娇生惯养也使得部分成员缺乏吃苦耐劳的精神，承受压力的能力较弱。现实的工作情况和家庭截然相反的环境给他们带来了巨大的心理落差，部分人员思想迷茫，没有清晰的职业发展规划，归属感较差，主人翁意识不强，工作积极主动性不高，从而限制了自身的职业发展，同时也不利于公司的和谐可持续发展。

深入开展党的群众路线教育实践活动，将“以人为本”落到实处，肯定一线员工的贡献，正视一线员工队伍的现状，加强一线员工的思想政治工作，创新思想政治工作做法、有效激励一线员工，帮助一线员工与公司共成长，进而实现公司的和谐发展是公司创新思想政治工作的一个重要课题。

一线员工队伍现状分析

一线员工是公司发展不可或缺的一支重要力量，特别是在分公司和客户服务中心，一线员工是业务发展和客户服务的主力军，为公司的持续发展做出了重要贡献。不过一线员工队伍有其局限性，公司对一线员工的管理也存在不足，限制了一线员工自身的发展和公司的和谐发展。

1.学 历层次、文化水平偏低，限制了其职业发展

与综合类和技术类员工相比，一线员工学历层次、文化水平普遍偏低。如图1所示，综合类和技术类员工以大学本科及研究生学历为主（本科及研究生学历占66．1%），而一线员工以专科学历为主（专科学历占61．7%）。

由于学历层次、文化水平偏低，一线员工大多从事一线的基础性工作，多为重复性劳动，可替代性强，核心竞争力较差。而当今移动通信发展迅猛，技术更新换代、产品推陈出新非常快，公司的关键岗位需要一批具有较高层次、具有核心竞争力的人才。一线员工在这方面的欠缺限制了其职业的发展。

2.年 纪轻，部分人员缺乏吃苦耐劳的精神，承受压力的能力较差

一线员工基本是由80后和90后组成的一个群体，他们大多是独生子女，在娇生惯养的家庭环境下长大，缺乏吃苦耐劳精神，承受压力的能力也较弱。走上工作岗位后他们的期望值比较高，然而大多数一线员工从事一线营业和客户服务工作，业务繁忙，工作紧张，特别是个别客户的刁难以及部分管理环节的缺失，使这些年轻的员工承受了较大的压力。

现实的工作情况和家庭截然相反的环境给他们带来了巨大的冲击。有的员工顶住了压力适应了环境，开辟了自己的一片“新天地”。有的不能很好地适应社会和工作环境，产生了很大的心理落差。他们思想迷茫，心态消极，没有清晰的职业发展规划，自我提升意愿不够强烈，工作积极主动性不高，从而限制了自身的职业发展，同时也不利于公司的和谐可持续发展。

3.岗 位晋升机会少，薪酬待遇低，队伍相对不稳定

一线员工岗位熟练业务工种为主，晋升机会少，薪酬待遇较低，具有组织忠诚度较低和流动性较高的特点，不利于公司的管理和业务的发展。

公司现行的一线员工的晋升主要包括内部岗位招聘的晋升和技能晋升。内部岗位的晋升从一定程度上激发了一线员工的工作热情，但由于晋升数量有限，对于广大一线员工的积极性调动还存在局限性；技能晋升绝大部分一线员工都能参与，是他们职业晋升的主要通道，但是技能晋升上升通道单一，上升高度有限。

此外，一线员工薪酬待遇较低。随着物价指数的不断上涨和一线员工年龄的增长，他们的收入和所需支付的常规支出相比所剩无几。

岗位晋升机会少，薪资待遇低，导致一线员工归属感差，主人翁精神不强，工作积极主动性不高，该问题是困扰一线员工的主要问题。为了寻求更好的职业发展路径，部分学历较高、能力较强的一线员工把移动当作“培训基地”和“职业跳板”伺机跳槽，人员流动频繁，队伍不稳定，给公司管理和业务发展带来了负面影响。

针对上述问题，如何有针对性的提出解决方案，不断加强一线员工思想政治教育，开展有效激励，在不断加剧的竞争环境下留住有经验、有能力的人才，使其能更好地安心于工作，实现公司业务的稳定、持续、和谐发展，是摆在我们面前的一个重要课题。

一线员工激励方法研究

激励是人力资源管理的重要内容，有效的激励会点燃员工的激情，促使他们的工作动机更加强烈，让他们产生超越自我和他人的欲望，并将潜在的巨大的内驱力释放出来，实现自我价值和公司价值的全面提升。

员工激励的方法是多种多样的。物质激励无疑非常重要，近年来公司通过晋升、积分奖励、计件薪酬、旅游等方式不断加大对一线员工的激励，使一线员工的士气不断增强，取得了比较好的效果。提升了公司的工作业绩。但从文化方面加强一线员工的政治思想教育也会起到意想不到的效果。

天津移动公司一直在探索、创新一线员工的激励方式，希望寻求多元的激励方法，不仅从物质，同时从精神文化层面进行激励。通过典型激励、目标激励、培训激励、继续教育激励、实施EAP项目等精神激励法同样能达到良好的效果。

1． 典型激励：选树典型、弘扬先进，树立积极向上的工作态度

工作态度作为工作的内在心理动力，影响对工作的知觉与判断、促进学习、提高工作的能动性，直接关系到工作绩效的高低。一般说来，积极的工作态度对工作的知觉、判断、学习、工作的忍耐力等都能发挥积极的影响，因而能提高工作效率，取得良好的工作绩效。

天津公司通过选树典型，弘扬先进等一系列思想教育工作，帮助员工解除困惑，树立积极向上的工作态度，使员工从内心深处认识到“工作是为自己、为他人更是为社会”这样一个朴素的理念，增强了一线员工的主人翁精神和团队凝聚力，点燃了工作激情，为实现自我价值、公司价值和社会价值而不断奋斗拼搏。

公司以五一劳动奖章获得者——南京路营业厅经理洪霜等同志为典型，同时邀请他们以“敬业爱岗，用心服务”为题，为公司一线员工授课，分享和交流自己多年工作的经验和心得。这些典型的树立和与员工的面对面交流，对教育员工起到了潜移默化的作用：激发和引领员工队伍树立积极向上的工作态度，保持吃苦耐劳的精神，保持旺盛的活力，争做优秀员工，推进企业健康持久发展。

图1 员工学历构成图

2.目 标激励：树立目标，明确职业发展道路

职业生涯规划是指个人与组织相结合，在对一个人职业生涯的主客观条件进行测定分析、总结的基础上，对自己的兴趣爱好、能力、特点进行综合分析与权衡，结合时代特点根据自己的职业倾向，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之有效的安排。

中国移动秉承“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，包含了对客户、股东、合作伙伴、竞争对手和社会的承诺，也包含了对员工的承诺：成为员工实现人生价值的最佳舞台。

一线员工大多从事一线基础性工作，重复劳动居多，可替代性较强，职业发展空间有限。大部分一线员工对工作的发展前景感到迷茫，对未来的职业生涯规划不清晰。

天津公司针对一线员工的队伍特点，开展了一系列的职业生涯规划辅导并提供了相应的职业技能晋升发展通道：

职业生涯规划培训对员工进行正确的世界观、人生观、价值观和从业观的教育，使员工树立正确积极的职业观；根据员工所学专业、兴趣爱好和能力特点安排相应岗位，使其最大限度发挥自身能力；工作中采用师傅指导制并进行职业规划辅导，使其明确目标，做好自我职业生涯规划；技能培训和继续教育全面提升员工综合素质，为职业发展奠定基础。

天津移动为一线员工确立了明确的职业技能晋升员工发展通道。此晋升通道目前共分五级，员工每两年可根据考试和工作考核情况晋升一级。只要员工有事业心肯努力都能不断得到晋升，取得精神物质双丰收，实现人生价值。

通过上述的职业生涯规划辅导使一线员工对自我有了明确的定位，清晰了职业发展规划，明确了职业发展道路，自我提升意愿加强，工作积极主动性增强，从而有利于个人和公司价值的实现。

3.培 训激励：以能力为导向，全面提升工作能力和职业素养

公司培训工作立足于公司“跨越式转型发展”战略及人力资源发展规划，从实际工作和未来发展需要出发，以能力导向为原则，促进员工队伍工作能力和整体职业素养的提升，最终达到“培育卓越人”的要求，为公司战略发展做好人才支撑。

当今通信行业技术发展日新月异，业务不断推陈出新。为更好地使一线员工胜任本职工作，提升其创新能力和持续发展能力，为其职业发展开辟更加广阔的空间，天津移动建立了一整套一线员工职业技能鉴定考核体系。开展了个性化培训。个性化培训覆盖全部一线员工，培训以能力为导向，结合岗位胜任力模型和个人职业生涯培训模式。培训内容涵盖市场、技术、综合管理和通用素质四大类，内容设置紧密结合岗位需求和个人职业发展需要，全面提升了一线员工的工作能力和职业素养，为其职业发展奠定了良好的基础。

4.继 续教育激励：提升综合素质，突破职业发展瓶颈

一线员工人员组成以大专及以下学历为主。在我们这样一个现代通信技术高速发展的环境下，新技术层出不穷，新业务不断变换，只有不断地充电、不断地学习才能跟上当今社会日新月异的变化。公司的关键岗位需要一批具有较高层次、具有核心竞争力的人才。因此，除不断加强技术和业务在职培训外，还需要通过对一线员工进行继续教育提升其综合素质和核心竞争力，突破其职业发展瓶颈，给其更加广阔的平台。

天津公司关怀一线员工成长，重视一线员工的综合素质提升。从2007年开始，天津公司与天津大学联合办学，开创了在职员工工商管理专业专升本的合作育才项目。截至2013年，天津公司共有270名优秀的一线员工参加了学历教育，目前已有164人取得了本科学历。一线员工非常珍惜这个来之不易的学习机会，他们在认真繁忙的工作之余，将有限的业余时间全部投入到学习中，认真努力，顽强拼搏，取得了优异的成绩。

参加继续教育的一线员工大多为一线的骨干员工，他们有着丰富的工作经验，工作业绩良好。通过在天津大学的工商管理继续教育，提升了他们的管理能力和综合素质，为其今后职业的横向和纵向发展奠定了良好的基础。

5.实 施EAP项目，帮助员工解决各种思想、行为问题

EAP（Employee Assistance Program）是近年来较流行的企业帮助员工发现解决心理问题、行为问题，从面提高员工士气，改善组织氛围的一种思想工作方式。

天津移动对EAP项目十分重视，近几年来逐步在一线员工中实施此项目。天津移动客服中心针对来自话务员工存在的各种思想行为问题，从2008开始引入EAP项目，并持续开展至今，在员工身心健康促进、组织和谐发展、企业文化建设等方面建立了良好的影响并取得了阶段性成果，他们将解决员工的思想行为问题当作一项系统工程来实施，分阶段步骤进行，截至目前已先后实施了四期项目。从2013年8月又全面启动了第五期EAP项目。希望通过EAP项目的持续进行，深入解决员工心理问题。通过心理测评，对存在或潜在相同心理问题的员工进行归类、细分，采用心理咨询、分众培训等多种辅导手段，有针对性解决员工心理困扰，提升全员心理素质水平，使员工拥有健康的心理品质，积极投入到日常客户服务工作中，助力客服中心工作的全面提升。

天津移动为有效舒缓各分公司一线员工面临的工作情绪压力，有针对性地开展员工心理辅导，为配合各分公司一线员工的EAP项目实施，天津移动先后进行了诸如情绪压力管理、拓展训练、跨部门沟通与协作、团队建设等多项提升员工士气的培训项目。有效提升了一线员工的工作热情和团队合作的组织氛围。